Tema 29. Servicios de Soporte de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones

1. Servicios de Soporte de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones para profesionales del Servicio Andaluz de Salud: ayuda digital al profesional, canales disponibles, credenciales de acceso a servicios y aplicaciones, correo electrónico e intranet, ciberseguridad (código de conducta en el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones, política de seguridad, medidas preventivas, concienciación y buenas prácticas), teletrabajo (procedimiento, servicio de acceso remoto a aplicaciones, acceso mediante VPN, herramientas para comunicarte con otros profesionales y medidas de seguridad para teletrabajar), aplicaciones, servicios y herramientas disponibles para el profesional

🎯 Idea clave

• El Servicio Andaluz de Salud (SAS) proporciona un sistema integral de soporte TIC para garantizar la continuidad asistencial y la gestión eficiente de los recursos sanitarios.
• ayudaDIGITAL es el servicio de soporte TIC del SAS, disponible 24 horas al día, 365 días al año, para más de 130.000 profesionales.
• Los canales de acceso a ayudaDIGITAL incluyen portal web, aplicación móvil, teléfono, correo electrónico, WhatsApp y chat, facilitando una atención omnicanal.
• La ciberseguridad en el SAS se rige por normativas como el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) y el Código de Conducta TIC, que establecen obligaciones y buenas prácticas para los profesionales.
• El teletrabajo en el SAS se gestiona mediante acceso remoto a aplicaciones corporativas, utilizando herramientas como VPN y servicios como SARAC.
• Las credenciales de acceso y la gestión de contraseñas se realizan a través de la aplicación AGESCON, garantizando la identidad digital y la trazabilidad de los accesos.

📚 Desarrollo

Marco normativo y organización. El Servicio Andaluz de Salud (SAS), creado por la Ley 8/1986, gestiona los servicios públicos de salud en Andalucía y se apoya en un conjunto de tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) gobernadas por normativas como el Esquema Nacional de Seguridad (ENS, RD 311/2022), el Esquema Nacional de Interoperabilidad (RD 4/2010), el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD). La Subdirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del SAS es el órgano responsable de la gestión de estos servicios, asegurando su alineación con las estrategias de salud digital y ciberseguridad.

Servicio ayudaDIGITAL. ayudaDIGITAL es el servicio de soporte TIC integral del SAS, diseñado para atender las necesidades de más de 130.000 profesionales. Este servicio combina el Centro de Servicios al Usuario (CGES) y el Puesto de Usuario, con más de 25 años de trayectoria. En un año, ayudaDIGITAL gestiona más de 784.000 solicitudes, garantizando la disponibilidad de los sistemas las 24 horas del día, todos los días del año. Su función no se limita a resolver incidencias técnicas, sino que también proporciona documentación, guías y avisos relevantes sobre paradas planificadas, incidencias o cambios en las aplicaciones, lo que permite a los profesionales anticiparse y planificar su trabajo.

Canales de acceso. Los profesionales del SAS pueden acceder a ayudaDIGITAL a través de múltiples canales, lo que facilita una atención adaptada a sus necesidades. Entre los canales disponibles destacan el portal MiCentroServicios, la aplicación móvil (con más de 7.530 descargas), el teléfono (955 01 70 00 o extensión 31700), el correo electrónico, el WhatsApp (955 01 70 00, con más de 26.700 contactos desde noviembre de 2022) y el chat. Esta diversidad de canales asegura que los profesionales puedan resolver dudas o incidencias de manera ágil, sin depender de un único medio de comunicación.

Credenciales y acceso a servicios. El acceso a los servicios y aplicaciones del SAS se gestiona mediante credenciales individuales, cuya administración se realiza a través de la aplicación AGESCON. Este sistema garantiza la identidad digital de los profesionales y la trazabilidad de los accesos, cumpliendo con los principios de confidencialidad, integridad y disponibilidad establecidos en el Esquema Nacional de Seguridad. Además, el SAS proporciona acceso remoto a las aplicaciones corporativas mediante servicios como SARAC y VPN, lo que permite a los profesionales trabajar desde ubicaciones externas de manera segura y controlada.

Ciberseguridad y Código de Conducta TIC. La ciberseguridad en el SAS se sustenta en un marco normativo riguroso y en la concienciación de los profesionales. El Código de Conducta TIC establece las pautas de comportamiento en el uso de los sistemas, distinguiendo entre uso permitido (ajustado al desempeño de funciones), uso limitado (requiere autorización) y uso prohibido (conductas contrarias a la seguridad o legalidad). Entre las medidas preventivas destacan el no compartir credenciales, el bloqueo de sesiones, el uso exclusivo del correo corporativo y la comunicación inmediata de incidencias. La política de seguridad se alinea con los principios de Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad, Autenticidad y Trazabilidad (CIDAT), apoyados por organismos como AndalucíaCERT (ADA), CCN-CERT e INCIBE.

Teletrabajo y acceso remoto. El SAS regula el teletrabajo mediante un procedimiento específico que incluye el acceso remoto a las aplicaciones corporativas a través de VPN y el servicio SARAC. Estas herramientas permiten a los profesionales conectarse a los sistemas del SAS desde ubicaciones externas, manteniendo los mismos niveles de seguridad y trazabilidad que en los centros de trabajo. Además, se proporcionan herramientas colaborativas para facilitar la comunicación entre profesionales, garantizando la continuidad asistencial y la coordinación en entornos remotos. Las medidas de seguridad para el teletrabajo incluyen el uso de equipos autorizados, la protección de la información y el cumplimiento de las políticas de ciberseguridad.

Aplicaciones y herramientas disponibles. El SAS pone a disposición de sus profesionales un conjunto de aplicaciones y herramientas clave para la gestión sanitaria y administrativa. Entre ellas destacan DIRAYA (historia clínica electrónica), Receta XXI (gestión de prescripciones), ClicSalud+ (portal de relación con la ciudadanía), NEREA (sistema de citas), MTI (gestión de imágenes médicas) y GERHONTE (gestión de recursos humanos). Estas herramientas están integradas en una infraestructura TIC que asegura la interoperabilidad entre los distintos niveles asistenciales (atención primaria y especializada) y la disponibilidad de la información en tiempo real.

🧩 Elementos esenciales

• ayudaDIGITAL: Servicio de soporte TIC del SAS, disponible 24/7 para más de 130.000 profesionales, con más de 784.000 solicitudes anuales.
• Canales de acceso: Portal MiCentroServicios, app móvil, teléfono (955 01 70 00), correo electrónico, WhatsApp (955 01 70 00) y chat.
• AGESCON: Aplicación para la gestión de credenciales y contraseñas, garantizando la identidad digital y la trazabilidad de accesos.
• SARAC y VPN: Servicios para el acceso remoto a aplicaciones corporativas, esenciales para el teletrabajo.
• Código de Conducta TIC: Normativa que regula el uso de las TIC, distinguiendo entre uso permitido, limitado y prohibido.
• Principios CIDAT: Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad, Autenticidad y Trazabilidad, base de la ciberseguridad en el SAS.
• DIRAYA: Historia clínica electrónica que integra atención primaria y especializada, eje central de la gestión sanitaria.
• Teletrabajo: Procedimiento regulado que incluye acceso remoto seguro mediante VPN y herramientas colaborativas.
• Formación TIC: Más de 101.000 matriculaciones en formación TIC para profesionales del SAS.
• Plan de Continuidad y Contingencia: Garantiza la disponibilidad ininterrumpida de los servicios TIC, incluso en emergencias.
• Correo corporativo e intranet: Herramientas esenciales para la comunicación interna y el acceso a información institucional.
• Aplicaciones clave: DIRAYA, Receta XXI, ClicSalud+, NEREA, MTI, AGD, DMSAS, LeTSAS, GERHONTE, HP-HIS/INIHOS, JARA y CMBD.

🧠 Recuerda

• ayudaDIGITAL es el servicio de soporte TIC del SAS, disponible las 24 horas del día, todos los días del año.
• Los canales de acceso a ayudaDIGITAL incluyen portal web, app móvil, teléfono, correo, WhatsApp y chat.
• AGESCON gestiona las credenciales de acceso y las contraseñas de los profesionales del SAS.
• El Código de Conducta TIC establece las pautas de uso permitido, limitado y prohibido de los sistemas.
• La ciberseguridad en el SAS se basa en los principios CIDAT: Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad, Autenticidad y Trazabilidad.
• El teletrabajo en el SAS se realiza mediante acceso remoto seguro a través de VPN y SARAC.
• DIRAYA es la historia clínica electrónica que integra atención primaria y especializada.
• Ningún profesional debe acceder a información sanitaria sin causa legítima vinculada a su función.
• El Plan de Continuidad y Contingencia garantiza la disponibilidad de los servicios TIC en emergencias.
• La formación TIC del SAS supera las 101.000 matriculaciones anuales.

2. Formación en el Sistema Sanitario Público Andaluz: líneas estratégicas, centros de formación, vías de acceso y recursos formativos disponibles

🎯 Idea clave

• La formación en el Sistema Sanitario Público Andaluz es un proceso organizado para mantener y mejorar las competencias de los profesionales sanitarios.
• Incluye planificación estratégica, detección de necesidades, programación de actividades y evaluación de resultados.
• Su finalidad es garantizar que los profesionales respondan a la evolución normativa, tecnológica y asistencial del sistema sanitario.
• El Servicio Andaluz de Salud (SAS) integra esta formación como parte esencial de su funcionamiento.
• La formación no se limita a cursos aislados, sino que abarca plataformas corporativas y recursos formativos accesibles.
• Centros como la Escuela Andaluza de Salud Pública (EASP) y el Instituto Andaluz de Administración Pública (IAAP) son clave en este ámbito.

📚 Desarrollo

Concepto de formación. La formación en el Sistema Sanitario Público Andaluz comprende el conjunto de actuaciones organizadas para actualizar y mejorar las competencias de los profesionales. No se reduce a la realización de cursos puntuales, sino que incluye procesos estructurados como la detección de necesidades, la programación de actividades, la gestión de inscripciones, la ejecución docente y la evaluación de resultados. Este enfoque integral asegura que la formación responda a las demandas reales del sistema sanitario.

Finalidad funcional. La formación en el SAS tiene como objetivo principal garantizar que los profesionales puedan adaptarse a los cambios normativos, organizativos, tecnológicos y asistenciales. En un sistema sanitario público de gran dimensión, con centros de atención primaria, hospitales, urgencias y servicios de soporte, la actualización constante es esencial para mantener la calidad y eficiencia en la prestación de servicios. La formación, por tanto, no es un fin en sí misma, sino un medio para mejorar la respuesta sanitaria.

Proceso formativo. El proceso formativo en el SAS incluye varias fases interconectadas. La detección de necesidades permite identificar las áreas de mejora, mientras que la programación de actividades define los contenidos y metodologías. La gestión de inscripciones facilita el acceso de los profesionales, y la ejecución docente asegura la impartición de los conocimientos. Finalmente, la evaluación y acreditación, cuando proceda, validan los resultados obtenidos y garantizan la calidad de la formación.

Recursos formativos. Los profesionales del SAS disponen de diversos recursos formativos, como plataformas corporativas que centralizan la oferta formativa. Estas herramientas permiten acceder a cursos, materiales didácticos y otros recursos de manera estructurada y accesible. Además, la formación puede incluir modalidades presenciales, semipresenciales y en línea, adaptándose a las necesidades de los profesionales y a las características de los contenidos.

Centros de formación. En el ámbito del SAS, destacan centros especializados como la Escuela Andaluza de Salud Pública (EASP) y el Instituto Andaluz de Administración Pública (IAAP). La EASP, en particular, juega un papel fundamental en la formación de profesionales sanitarios, ofreciendo programas específicos para diferentes categorías y niveles de responsabilidad. Estos centros colaboran estrechamente con el SAS para alinear la formación con las prioridades estratégicas del sistema sanitario.

Vías de acceso. El acceso a la formación en el SAS se realiza a través de canales establecidos, como portales corporativos y plataformas digitales. Los profesionales pueden inscribirse en actividades formativas mediante estos sistemas, que también facilitan el seguimiento de su historial formativo. La transparencia y accesibilidad son principios clave, asegurando que todos los profesionales tengan igualdad de oportunidades para participar en la formación.

Líneas estratégicas. Las líneas estratégicas de la formación en el SAS se centran en la alineación con los objetivos del sistema sanitario público. Esto incluye la promoción de la calidad asistencial, la adaptación a nuevas tecnologías, la mejora de la gestión sanitaria y la respuesta a las necesidades emergentes de la población. La formación, por tanto, se integra en la planificación global del SAS, contribuyendo a su misión institucional.

Acreditación y certificación. La formación en el SAS puede incluir procesos de acreditación y certificación, especialmente en actividades de formación continuada. La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA) desempeña un papel relevante en este ámbito, evaluando y acreditando las actividades formativas para garantizar su calidad y reconocimiento. Esto asegura que la formación cumpla con estándares establecidos y sea valorada en el desarrollo profesional.

🧩 Elementos esenciales

• Formación integral: Proceso organizado que incluye detección de necesidades, programación, ejecución y evaluación de actividades formativas.
• Finalidad funcional: Garantizar que los profesionales se adapten a cambios normativos, tecnológicos y asistenciales en el sistema sanitario.
• Fases del proceso: Detección de necesidades, programación, gestión de inscripciones, ejecución docente y evaluación de resultados.
• Recursos formativos: Plataformas corporativas, cursos presenciales, semipresenciales y en línea, y materiales didácticos accesibles.
• Centros clave: Escuela Andaluza de Salud Pública (EASP) e Instituto Andaluz de Administración Pública (IAAP) como principales proveedores de formación.
• Vías de acceso: Portales corporativos y plataformas digitales para la inscripción y seguimiento de actividades formativas.
• Líneas estratégicas: Alineación con objetivos del SAS, como calidad asistencial, adaptación tecnológica y respuesta a necesidades poblacionales.
• Acreditación: Procesos de evaluación y certificación de actividades formativas, liderados por la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA).
• Formación continuada: Programas específicos para actualizar competencias y mantener la calidad en la prestación de servicios.
• Inclusión de profesionales: Acceso equitativo a la formación para todos los profesionales del SAS, independientemente de su categoría o ubicación.
• Plataformas corporativas: Herramientas digitales que centralizan la oferta formativa y facilitan su gestión.
• Evaluación de resultados: Procesos para medir el impacto de la formación en la mejora de competencias y la calidad asistencial.

🧠 Recuerda

• La formación en el SAS es un proceso estructurado, no solo cursos puntuales.
• Su objetivo es adaptar a los profesionales a los cambios del sistema sanitario.
• Incluye detección de necesidades, programación, ejecución y evaluación.
• La Escuela Andaluza de Salud Pública (EASP) es un centro clave en la formación.
• Las plataformas corporativas facilitan el acceso a recursos formativos.
• La acreditación y certificación garantizan la calidad de la formación.
• La formación continuada es esencial para mantener competencias actualizadas.
• Todos los profesionales del SAS tienen acceso a la formación.
• La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA) evalúa y acredita actividades formativas.
• La formación contribuye a la misión institucional del SAS.

3. Conocimiento y manejo de estos servicios

🎯 Idea clave

• El conocimiento y manejo de los servicios TIC en el SAS es esencial para garantizar la continuidad asistencial y administrativa.
• Los profesionales deben dominar los canales de soporte, credenciales de acceso y normas de ciberseguridad para operar con seguridad.
• La formación continua en competencias digitales permite adaptarse a la evolución tecnológica del sistema sanitario.
• El teletrabajo exige el uso correcto de herramientas de acceso remoto y medidas de protección de datos.
• La intranet y el correo corporativo son instrumentos clave para la comunicación interna y la gestión documental.
• El manejo adecuado de aplicaciones corporativas asegura la trazabilidad y eficiencia de los procesos sanitarios.

📚 Desarrollo

Finalidad del conocimiento TIC. El conocimiento y manejo de los servicios de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) en el Servicio Andaluz de Salud (SAS) no es un complemento opcional, sino una competencia profesional transversal. Estos servicios sostienen procesos asistenciales, administrativos y organizativos que requieren disponibilidad, seguridad y eficiencia. Un profesional que desconozca cómo acceder a aplicaciones, gestionar credenciales o aplicar normas de ciberseguridad puede comprometer la continuidad del trabajo, la protección de datos personales o la calidad de la atención sanitaria.

Canales de soporte disponibles. El SAS proporciona múltiples canales de soporte TIC para resolver incidencias, gestionar solicitudes o recibir ayuda en el uso de sistemas corporativos. Estos canales incluyen atención telefónica, plataformas de autogestión, portales de ayuda y equipos técnicos especializados. El conocimiento de estos recursos permite a los profesionales resolver problemas de acceso, configuración o funcionamiento de herramientas digitales de manera ágil, evitando interrupciones en su actividad laboral.

Credenciales y acceso seguro. Las credenciales de acceso a servicios y aplicaciones corporativas son personales, intransferibles y están sujetas a políticas de seguridad estrictas. Los profesionales deben conocer los procedimientos para su obtención, renovación y uso correcto, así como las consecuencias de un manejo inadecuado, como la caducidad de contraseñas o el bloqueo de cuentas. El acceso seguro a sistemas como la historia clínica digitalizada o la prescripción electrónica es fundamental para garantizar la confidencialidad y la integridad de la información sanitaria.

Correo electrónico e intranet corporativos. El correo electrónico y la intranet del SAS son herramientas esenciales para la comunicación interna, la gestión documental y el acceso a información institucional. Los profesionales deben manejar estas plataformas con soltura, aplicando buenas prácticas como la organización de mensajes, el uso de carpetas compartidas y el respeto a las normas de uso establecidas. La intranet, en particular, centraliza recursos, noticias y protocolos actualizados, por lo que su conocimiento es clave para mantenerse informado y alineado con las directrices del sistema.

Ciberseguridad y buenas prácticas. La ciberseguridad en el SAS se rige por un código de conducta, políticas de seguridad y medidas preventivas que todos los profesionales deben conocer y aplicar. Esto incluye el uso de contraseñas robustas, la identificación de intentos de phishing, la protección de dispositivos y la concienciación sobre riesgos como el malware o el acceso no autorizado. La formación en buenas prácticas no es un requisito puntual, sino un proceso continuo que se actualiza en función de las amenazas emergentes y las necesidades del sistema.

Teletrabajo y acceso remoto. El teletrabajo en el SAS requiere el manejo de herramientas específicas, como redes privadas virtuales (VPN) y servicios de acceso remoto a aplicaciones corporativas. Los profesionales deben conocer los procedimientos para conectarse de forma segura, las medidas de protección de datos aplicables y las herramientas de comunicación disponibles para mantener la colaboración con otros equipos. El uso incorrecto de estos recursos puede exponer información sensible o interrumpir la prestación de servicios.

Formación como herramienta de manejo. La formación en competencias digitales es el mecanismo principal para adquirir y actualizar el conocimiento necesario en el manejo de los servicios TIC. El Sistema Sanitario Público Andaluz ofrece recursos formativos orientados a la mejora de habilidades técnicas, la seguridad del paciente, la protección de datos y el uso de sistemas corporativos. Estos recursos, disponibles en modalidades presenciales, virtuales o semipresenciales, permiten a los profesionales adaptarse a los cambios tecnológicos y responder a las demandas del sistema con eficacia.

🧩 Elementos esenciales

• Soporte TIC: Conjunto de canales y recursos para resolver incidencias y gestionar solicitudes relacionadas con sistemas digitales.
• Credenciales de acceso: Identificadores personales e intransferibles para acceder a aplicaciones y servicios corporativos, sujetos a políticas de seguridad.
• Correo corporativo: Herramienta de comunicación interna que requiere organización, gestión documental y cumplimiento de normas de uso.
• Intranet: Plataforma centralizada que proporciona acceso a información institucional, protocolos y recursos actualizados.
• Ciberseguridad: Conjunto de normas, políticas y medidas preventivas para proteger sistemas e información frente a amenazas digitales.
• Código de conducta TIC: Marco de comportamiento que regula el uso ético y seguro de las tecnologías en el SAS.
• Teletrabajo: Modalidad de trabajo remoto que exige el uso de VPN, acceso seguro a aplicaciones y herramientas de comunicación.
• Formación en competencias digitales: Proceso continuo para adquirir y actualizar habilidades en el manejo de sistemas y herramientas TIC.
• Aplicaciones corporativas: Sistemas digitales que soportan procesos asistenciales, administrativos y organizativos, como la historia clínica o la prescripción electrónica.
• Protección de datos: Obligación de garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información sanitaria y personal.
• Buenas prácticas: Conjunto de acciones recomendadas para el uso seguro y eficiente de herramientas digitales.
• Acceso remoto: Mecanismo que permite conectarse a sistemas corporativos desde ubicaciones externas, sujeto a medidas de seguridad.

🧠 Recuerda

• El conocimiento de los servicios TIC es una competencia profesional transversal en el SAS.
• Los canales de soporte TIC permiten resolver incidencias y gestionar solicitudes de manera ágil.
• Las credenciales de acceso son personales, intransferibles y requieren un manejo seguro.
• El correo corporativo y la intranet son herramientas clave para la comunicación y la gestión documental.
• La ciberseguridad incluye normas, políticas y medidas preventivas que todos deben aplicar.
• El teletrabajo exige el uso correcto de VPN y herramientas de acceso remoto.
• La formación continua en competencias digitales es esencial para adaptarse a los cambios tecnológicos.
• Las aplicaciones corporativas soportan procesos críticos como la atención sanitaria o la gestión administrativa.
• La protección de datos es una responsabilidad compartida por todos los profesionales.
• Las buenas prácticas en el uso de herramientas digitales garantizan la seguridad y eficiencia del sistema.