Tema 17. Los Sistemas Informáticos. Conceptos básicos, estructura, manejo, componentes, clasificación, codificación y almacenamiento de la información. El ordenador. Hardware, estructura funcional de un ordenador, componentes físicos y periféricos. Software, soporte lógico de un ordenador, componentes y sistemas operativos. Mantenimiento básico de los ordenadores. Nociones básicas de seguridad informática y seguridad de la información (amenazas y riesgos cibernéticos, sistema de prevención y detección de intrusos, mecanismos de protección y técnicas de seguridad). Conceptos básicos de dispositivos de movilidad.

1. Los Sistemas Informáticos

🎯 Idea clave

• El sistema informático constituye la herramienta básica e indispensable para el ejercicio profesional del telefonista en el Servicio Andaluz de Salud.
• Un sistema informático se compone de cinco elementos esenciales: hardware, software, datos, personas y procedimientos.
• El telefonista debe diferenciar el sistema informático local de su puesto de los sistemas centrales corporativos a los que accede mediante red.
• La actividad profesional presenta una dimensión multicanal que se sustenta sobre la infraestructura informática institucional.
• El uso correcto exige la aplicación estricta de normas de seguridad, incluyendo el bloqueo de sesiones y la protección de credenciales conforme al ENS.

📚 Desarrollo

Definición y alcance. Un sistema informático representa el conjunto integrado de elementos que permiten el tratamiento automatizado de la información, configurándose como la herramienta fundamental para el desempeño de las funciones del telefonista en el ámbito del Servicio Andaluz de Salud.

Componentes esenciales. La estructura de cualquier sistema informático se articula mediante cinco elementos interdependientes: el hardware como soporte físico tangible, el software como soporte lógico de programas y sistemas operativos, los datos como materia procesable, las personas como usuarios operadores, y los procedimientos como normas que regulan su utilización.

Arquitectura distribuida. El profesional opera necesariamente con dos niveles diferenciados: el sistema informático local, que comprende el equipo físico de su puesto, el sistema operativo y las aplicaciones corporativas instaladas; y los sistemas centrales, infraestructuras corporativas remotas a las que se accede por red para servicios como correo electrónico, centralita telefónica o agendas compartidas.

Gestión de incidencias. La capacidad de identificar correctamente el componente afectado resulta determinante para la actuación profesional ante anomalías. El telefonista debe discriminar con precisión si el problema reside en el equipo físico, la aplicación específica, la conectividad de red, las credenciales de acceso o los permisos del servicio requerido.

Marco normativo de uso. La operativa con los sistemas informáticos institucionales se circunscribe al cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad y la normativa de protección de datos, estableciendo obligaciones como el uso exclusivo de credenciales personales, el bloqueo de sesiones al abandonar el puesto y la comunicación de incidencias por los cauces corporativos establecidos.

Dimensión multicanal. La atención telefónica integrada con otros canales de comunicación ciudadana se materializa sobre la base del sistema informático, exigiendo al telefonista el manejo simultáneo de terminales telefónicos, aplicaciones de gestión, correo electrónico y recursos de la intranet corporativa.

🧩 Elementos esenciales

• Hardware: Conjunto de componentes físicos y periféricos que materializan el sistema informático en el puesto de trabajo del telefonista.
• Software: Soporte lógico integrado por programas aplicativos y sistemas operativos que gestionan los recursos del equipo.
• Datos: Información procesada y almacenada que constituye la materia de trabajo gestionada por el sistema informático.
• Personas: Usuarios operadores que interactúan con el sistema para el ejercicio de sus funciones profesionales específicas.
• Procedimientos: Normativa y reglas establecidas para el uso correcto, seguro y eficiente del sistema informático.
• Sistema local: Equipo físico del puesto de trabajo que incluye sistema operativo y aplicaciones corporativas instaladas directamente.
• Sistemas centrales: Infraestructuras corporativas accesibles remotamente mediante red institucional para servicios compartidos.
• Detección de incidencias: Capacidad de identificar si el problema afecta al equipo, aplicación, red de comunicaciones o credenciales de acceso.
• Normativa ENS: Esquema Nacional de Seguridad que establece los requisitos de protección para los sistemas informáticos institucionales.

🧠 Recuerda

• El sistema informático es la herramienta básica y fundamental para el ejercicio profesional del telefonista.
• Los cinco elementos esenciales son hardware, software, datos, personas y procedimientos.
• Se debe distinguir claramente entre el sistema local del puesto y los sistemas centrales corporativos accesibles por red.
• Una comunicación precisa de incidencias reduce los tiempos de resolución técnica y evita pruebas innecesarias.
• El uso correcto incluye obligatoriamente el bloqueo de sesiones y la prohibición de compartir contraseñas.
• La dimensión multicanal de la atención ciudadana se sustenta sobre la infraestructura informática institucional.
• No se requiere convertirse en técnico especializado, pero sí comprender conceptos básicos operativos para detectar anomalías.
• La identificación correcta del componente afectado determina la derivación adecuada al servicio de soporte competente.

2. Conceptos básicos, estructura, manejo, componentes, clasificación, codificación y almacenamiento de la información

🎯 Idea clave

• El sistema informático se define por la integración operativa de hardware, software, datos, personas y procedimientos destinados al procesamiento de información.
• La arquitectura Von Neumann establece el modelo estructural básico del ordenador, organizado en CPU, memoria principal, sistema de entrada/salida y bus interno.
• El puesto de telefonista opera mediante un sistema informático local conectado a sistemas centrales corporativos a través de la red interna.
• La gestión de la información requiere el uso de credenciales personales, aplicaciones corporativas y el cumplimiento estricto de protocolos de seguridad.
• Los componentes físicos del puesto incluyen periféricos críticos como el headset, monitores duales y lectores de tarjeta que permiten la interacción con el sistema.
• La distinción entre sistema local y sistemas centrales determina el procedimiento de actuación ante incidencias técnicas en el puesto de trabajo.

📚 Desarrollo

Definición del sistema informático. Un sistema informático comprende el conjunto integrado de hardware, software, datos, personas y procedimientos que posibilitan el procesamiento automatizado de la información. Esta concepción holística implica que el funcionamiento depende no solo de los equipos físicos, sino también de los programas ejecutados, la información gestionada, los usuarios operadores y los métodos de trabajo establecidos.

Estructura arquitectónica. El ordenador personal del puesto telefónico sigue la arquitectura Von Neumann, modelo conceptual que organiza la máquina en cuatro elementos fundamentales: la unidad central de procesamiento (CPU), la memoria principal, el sistema de entrada y salida (que integra dispositivos de almacenamiento), y el bus interno que interconecta estos componentes. Esta estructura determina el flujo interno de la información.

Componentes operativos del puesto. El sistema local del telefonista incluye un ordenar conectado a la red corporativa, monitor (frecuentemente configuración de doble pantalla), teclado, ratón, headset con micrófono como periférico mixto crítico, e impresora multifunción en red. Estos elementos constituyen el subsistema de entrada y salida que permite la interacción con las aplicaciones de centralita y gestión documental.

Clasificación por ámbito. Se distingue entre el sistema informático local, correspondiente al puesto físico de trabajo con su equipo, sistema operativo y aplicaciones instaladas, y los sistemas centrales a los que se accede por red (aplicaciones corporativas, correo electrónico, centralita virtual). Esta clasificación es operativa porque determina diferentes vías de resolución ante incidencias técnicas.

Manejo institucional de la información. La gestión correcta exige el uso de credenciales personales de acceso, el bloqueo de sesiones durante ausencias, la prohibición absoluta de compartir contraseñas y la comunicación ordenada de incidencias mediante los cauces establecidos. Estas reglas se enmarcan en el cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad y la normativa de protección de datos.

Dimensión multicanal del sistema. El sistema informático soporta la atención telefónica integrando múltiples canales simultáneos: softphone o terminal IP, gestores de agendas, directorios electrónicos y herramientas ofimáticas corporativas. Esta convergencia exige comprender cómo se intercambia y sincroniza la información entre los diferentes módulos del sistema para garantizar la coherencia de la respuesta al usuario.

🧩 Elementos esenciales

• Hardware: conjunto de componentes físicos del puesto incluyendo ordenador, monitor, teclado, ratón y dispositivos de comunicación.
• Software: programas de propósito general y aplicaciones corporativas que procesan la información en el sistema.
• Datos: información clínica y administrativa gestionada a través de las distintas aplicaciones del Sistema Sanitario Público de Andalucía.
• Personas: usuarios operadores que interactúan con el sistema siguiendo los procedimientos establecidos de uso.
• Procedimientos: normas que regulan el manejo correcto, la seguridad y la comunicación de incidencias técnicas.
• Arquitectura Von Neumann: modelo estructural compuesto por CPU, memoria principal, sistema de E/S y bus de interconexión interno.
• Sistema local: conjunto del puesto físico con su equipo, periféricos y aplicaciones instaladas directamente.
• Sistemas centrales: plataformas corporativas remotas accesibles mediante la red interna del SAS.
• Periféricos mixtos: dispositivos como el headset que combinan funciones de entrada (micrófono) y salida (auriculares).
• Credenciales: mecanismo de identificación personal que garantiza el acceso seguro y trazable a la información.

🧠 Recuerda

• El sistema informático integra cinco elementos esenciales: hardware, software, datos, personas y procedimientos.
• La arquitectura Von Neumann organiza el ordenador en CPU, memoria, sistema de E/S y bus interno.
• El telefonista debe distinguir entre fallos del equipo local y problemas de acceso a sistemas centrales.
• El manejo seguro exige credenciales personales, bloqueo de sesión y nunca compartir contraseñas.
• Los periféricos críticos del puesto son el headset, el teclado, el ratón y los lectores de tarjeta sanitaria.
• La configuración de doble pantalla facilita la gestión simultánea de la centralita y las aplicaciones corporativas.
• Las incidencias deben describir correctamente el dispositivo afectado antes de escalar al servicio de soporte.
• El sistema de entrada y salida incluye tanto los dispositivos de interacción como los elementos de almacenamiento conectados.

3. El ordenador

🎯 Idea clave

• El ordenador del telefonista es una máquina electrónica, digital y programable basada en la arquitectura Von Neumann.
• Constituye el núcleo del puesto operativo, conectado a la red corporativa del SAS y a las plataformas del SSPA.
• Funciona como parte de un sistema informático amplio que integra hardware, software, datos clínicos, personas y procedimientos.
• En el entorno SAS, el ordenador es un equipo gestionado corporativamente a través de servicios como ayudaDIGITAL.
• La configuración estándar incluye sistemas operativos corporativos, conexión Ethernet y periféricos específicos para la atención telefónica.

📚 Desarrollo

Definición y arquitectura. El ordenador del puesto telefonista es una máquina electrónica, digital y programable que sigue la arquitectura Von Neumann. Esta estructura comprende una unidad central de procesamiento (CPU), memoria principal, sistema de entrada y salida (E/S) y un bus interno que interconecta estos elementos.

Componentes físicos básicos. El equipo incluye los elementos esenciales de procesamiento y almacenamiento, junto con dispositivos de entrada como teclado y ratón, y de salida como monitor. También incorpora auriculares con micrófono, tarjeta de red para la conectividad y sistemas de almacenamiento interno.

Integración en el sistema informático. El ordenador no opera de forma aislada, sino que forma parte de un sistema informático más amplio que engloba hardware, software, datos clínicos y administrativos, así como los procedimientos y las personas que interactúan con él para prestar el servicio sanitario.

Soporte y gestión corporativa. Dentro del ecosistema tecnológico del SAS, el ordenador constituye un equipo gestionado por la organización. El servicio ayudaDIGITAL proporciona soporte integral TIC, mientras que la herramienta ayudaDIGITAL Escritorio vincula el puesto con la atención a incidencias y la información técnica del equipo.

Configuración del puesto telefónico. La categoría Telefonista utiliza ordenadores de sobremesa o todo-en-uno con sistema operativo corporativo, conectados a la red interna mediante Ethernet. Frecuentemente se dispone de doble monitor para gestionar simultáneamente aplicaciones de centralita, agenda y directorio.

Periféricos específicos. Además de los componentes estándar, el puesto incorpora headset para la atención telefónica, centralita o softphone integrado, impresora multifunción en red, y lectores de tarjeta sanitaria o DNIe cuando el puesto requiere identificación o firma electrónica.

Funciones operativas. El telefonista debe identificar correctamente cada dispositivo cuando comunica incidencias, realizar comprobaciones básicas antes de escalar al soporte, y utilizar adecuadamente los periféricos de entrada y salida, especialmente el headset y los lectores de documentación.

🧩 Elementos esenciales

• Arquitectura Von Neumann: Estructura básica del ordenador que integra CPU, memoria principal, sistema E/S y bus interno.
• CPU: Unidad Central de Procesamiento que ejecuta las instrucciones y procesa los datos del sistema.
• Memoria principal: Espacio donde el sistema almacena temporalmente datos e instrucciones en ejecución.
• Sistema E/S: Conjunto de dispositivos de entrada (teclado, ratón, headset) y salida (monitor, impresora) que permiten la interacción.
• Bus interno: Canal de comunicación que conecta los distintos componentes internos del ordenador.
• Ordenador gestionado: Equipo corporativo del SAS que se administra a través de ayudaDIGITAL y ayudaDIGITAL Escritorio.
• ayudaDIGITAL Escritorio: Herramienta que facilita la relación con soporte técnico, aporta información técnica del equipo y muestra avisos corporativos.
• Configuración estándar: PC de sobremesa o todo-en-uno con sistema operativo corporativo y conexión Ethernet a la red interna.
• Doble monitor: Configuración frecuente que permite gestionar simultáneamente aplicaciones de centralita, agenda y herramientas ofimáticas.
• Softphone: Software o terminal IP que integra la funcionalidad de centralita telefónica en el ordenador.
• Periféricos críticos: Headset con micrófono, lectores de tarjeta sanitaria y DNIe para funciones específicas del puesto.
• Entorno integrado: El ordenador forma parte de un sistema que procesa datos clínicos y administrativos dentro del Sistema Sanitario Público de Andalucía.

🧠 Recuerda

• El ordenador del telefonista es una máquina electrónica, digital y programable con arquitectura Von Neumann.
• Los componentes esenciales son la CPU, la memoria principal, el sistema de E/S y el bus interno.
• El equipo está conectado a la red corporativa del SAS y a las plataformas del SSPA.
• ayudaDIGITAL Escritorio es la herramienta corporativa para gestionar incidencias y obtener información técnica del puesto.
• La configuración típica incluye sistema operativo corporativo, conexión Ethernet y frecuentemente doble monitor.
• El telefonista debe saber identificar correctamente el dispositivo que presenta fallos al comunicar incidencias.
• El headset con micrófono es un periférico mixto crítico para la función de atención telefónica.
• El ordenador forma parte de un sistema informático amplio que incluye datos clínicos, procedimientos y personal sanitario.
• La gestión del equipo corresponde a la organización, siendo el usuario responsable de las comprobaciones básicas y el uso correcto.
• La arquitectura Von Neumann define la estructura funcional básica de cualquier ordenador moderno.

4. Hardware, estructura funcional de un ordenador, componentes físicos y periféricos

🎯 Idea clave

• El hardware comprende todos los elementos físicos, electrónicos y mecánicos que conforman un sistema informático tangible, distinto del software.
• La estructura funcional se organiza en cinco bloques principales: procesamiento, memoria, almacenamiento, entrada/salida y comunicaciones, además del soporte físico.
• El ordenador del telefonista sigue la arquitectura Von Neumann con CPU, memoria principal, sistema de E/S y bus interno.
• El puesto de telefonista del SAS incluye ordenador sobremesa o portátil, monitor (frecuentemente dual), headset, periféricos de entrada y lectores de tarjeta.
• La CPU ejecuta instrucciones, la RAM mantiene datos temporales y el almacenamiento persistente conserva la información tras el apagado.
• El telefonista debe identificar correctamente los componentes para describir incidencias con precisión y realizar comprobaciones básicas antes de escalar.

📚 Desarrollo

Definición de hardware. El hardware constituye el conjunto de elementos físicos, electrónicos, eléctricos, mecánicos y electromecánicos que forman parte de un sistema informático. Se distingue fundamentalmente del software porque es material y tangible, mientras que el software está formado por programas, instrucciones y datos lógicos que se ejecutan sobre estos componentes físicos.

Estructura funcional. La organización del hardware se comprende mejor a través de cinco bloques funcionales principales: procesamiento, memoria, almacenamiento, entrada/salida y comunicaciones. A estos bloques esenciales se suman elementos de soporte físico como la placa base, la fuente de alimentación, la refrigeración y la carcasa, que integran, alimentan y protegen el conjunto del sistema.

Componentes principales. La unidad central de procesamiento ejecuta instrucciones y coordina las operaciones del sistema. La memoria principal o RAM conserva datos e instrucciones durante el trabajo activo, siendo rápida pero normalmente volátil. El almacenamiento persistente, como unidades SSD o discos duros, guarda programas y archivos incluso cuando el equipo se apaga completamente.

Arquitectura del sistema. El ordenador es una máquina electrónica, digital y programable basada en la arquitectura Von Neumann. Incluye la CPU, la memoria principal, el sistema de entrada/salida y el bus interno, que permite la comunicación entre todos los elementos físicos y constituye el núcleo del puesto de trabajo.

Configuración del puesto. El telefonista del SAS dispone de un ordenador sobremesa o todo-en-uno conectado a la red corporativa del Servicio Andaluz de Salud mediante Ethernet. El equipo ejecuta un sistema operativo de uso corporativo e incluye aplicaciones que dialogan con las plataformas del Sistema Sanitario Público de Andalucía, formando parte de un sistema informático más amplio.

Periféricos específicos. El puesto incluye monitor, frecuentemente dos pantallas para gestionar simultáneamente aplicaciones de centralita, agenda y directorio, además de teclado, ratón y headset con micrófono como periférico mixto crítico para la atención telefónica. También cuenta con softphone integrado, impresora multifunción en red y lectores de tarjeta sanitaria o DNIe cuando el puesto lo requiere.

Gestión de incidencias. El telefonista debe conocer los componentes suficientemente para identificar correctamente el dispositivo que falla cuando comunica una incidencia al servicio de soporte. Esto incluye realizar comprobaciones básicas previas como verificar cables sueltos, periféricos desenchufados o falta de papel, evitando manipulaciones no autorizadas.

🧩 Elementos esenciales

• Hardware: conjunto tangible de componentes físicos, electrónicos y mecánicos del sistema informático.
• CPU: unidad central de procesamiento que ejecuta instrucciones y coordina las operaciones del sistema.
• RAM: memoria principal de trabajo, rápida y volátil, que mantiene datos temporales durante la sesión.
• Almacenamiento persistente: unidades SSD o discos duros que conservan información tras el apagado del equipo.
• Placa base: componente que integra y comunica todos los elementos físicos del ordenador.
• Firmware: programa que inicializa el equipo antes del arranque del sistema operativo.
• Periféricos de entrada: teclado, ratón y lectores de tarjeta que introducen datos al sistema.
• Periféricos de salida: monitor e impresora que muestran o materializan resultados.
• Headset: auriculares con micrófono como periférico mixto esencial para la atención telefónica del telefonista.
• Red corporativa: conexión Ethernet del puesto de trabajo a la infraestructura del SAS.
• Softphone: software de centralita telefónica que sustituye al teléfono analógico tradicional.
• Seguridad física: los soportes de almacenamiento y periféricos deben gestionarse correctamente para garantizar confidencialidad e integridad de la información.

🧠 Recuerda

• El hardware es material y tangible; el software es lógico e intangible.
• Cinco bloques funcionales: procesamiento, memoria, almacenamiento, E/S y comunicaciones.
• La CPU ejecuta, la RAM almacena temporalmente y el disco guarda de forma persistente.
• El telefonista utiliza ordenador conectado a la red corporativa del SAS por Ethernet.
• El puesto incluye monitores duales, headset y softphone para la gestión de llamadas.
• Identifica correctamente el componente averiado antes de reportar la incidencia.
• Realiza comprobaciones básicas: cables, conexiones, volumen, papel en impresora.
• No realices manipulaciones no autorizadas del hardware corporativo.
• Los fallos aparentes pueden tener origen en hardware, conexión, controlador o configuración.
• La placa base y el firmware son esenciales para la inicialización del equipo.

5. Software, soporte lógico de un ordenador, componentes y sistemas operativos

🎯 Idea clave

• El software constituye el soporte lógico indispensable para el funcionamiento del ordenador y la ejecución de tareas administrativas y de comunicación.
• La categoría Telefonista del SAS opera con suites ofimáticas corporativas que deben dominarse en sus conceptos, manejo y funcionalidades.
• Existen cuatro grandes suites ofimáticas vigentes: Microsoft 365 / Office LTSC 2024, LibreOffice 26.2, Google Workspace y Apple iWork.
• El manejo de formatos estándar como ODF, OOXML y PDF garantiza la interoperabilidad y el cumplimiento de requisitos de accesibilidad.
• La seguridad en el uso de software exige conocer medidas básicas como la gestión de macros, la vista protegida y el uso de contraseñas.

📚 Desarrollo

Definición de software. El software representa el soporte lógico de un ordenador, distinto del hardware físico, y comprende los programas, aplicaciones y sistemas que permiten procesar información y ejecutar funciones específicas en el puesto de trabajo del telefonista.

Suites ofimáticas corporativas. El telefonista debe conocer las cuatro grandes suites vigentes en 2026: Microsoft 365 / Office LTSC 2024, LibreOffice 26.2, Google Workspace y Apple iWork. Cada una integra herramientas para producción documental, gestión de datos y comunicación, siendo necesario distinguir entre suite ofimática, sistema ofimático, formato nativo y formato estándar.

Formatos y estándares documentales. Es preciso dominar los formatos ISO/IEC 26300 (ODF), ISO/IEC 29500 (OOXML) e ISO 32000 (PDF), así como sus extensiones. La interoperabilidad entre suites y la exportación a PDF son competencias esenciales, al igual que el conocimiento de la accesibilidad documental según WCAG 2.2 y PDF/UA.

Componentes funcionales. El software ofimático incluye procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos ofimáticas y software de presentaciones. El telefonista debe manejar funciones como SUMA, PROMEDIO, SI, BUSCARV/BUSCARX y CONTAR.SI, así como tablas dinámicas y gráficos para el análisis y presentación de información.

Seguridad y mantenimiento. El uso de software debe cumplir medidas básicas de seguridad relacionadas con macros, vista protegida, contraseñas y etiquetas de sensibilidad, dentro del marco ENS, RGPD y LOPDGDD. El telefonista no debe instalar software por cuenta propia, debe notificar actualizaciones pendientes al servicio de informática y reiniciar el equipo según instrucciones para la correcta aplicación de parches.

🧩 Elementos esenciales

• Soporte lógico: conjunto de programas y aplicaciones que hacen operativo el hardware del puesto de trabajo.
• Suite ofimática: conjunto integrado de aplicaciones para tratamiento de textos, cálculo, presentaciones y gestión de datos.
• Microsoft 365 / Office LTSC 2024: suite ofimática corporativa de referencia en el ámbito administrativo.
• LibreOffice 26.2: suite de software libre y código abierto alternativa en entornos corporativos.
• Formato ODF (ISO/IEC 26300): estándar abierto para documentos ofimáticos que garantiza la interoperabilidad.
• Formato OOXML (ISO/IEC 29500): estándar de formato de documentos de Microsoft Office.
• Funciones de cálculo: fórmulas como SUMA, PROMEDIO, SI, BUSCARV/BUSCARX y CONTAR.SI para el tratamiento de datos.
• Tablas dinámicas: herramientas del software de cálculo para análisis y resumen de información.
• Macros: secuencias automatizadas que requieren especial atención en cuanto a seguridad informática.
• Vista protegida: modo de seguridad que permite examinar documentos potencialmente peligrosos.
• Marco normativo: aplicación del ENS, RGPD y LOPDGDD en el uso de software corporativo.

🧠 Recuerda

• No instalar software por cuenta propia en el puesto de trabajo.
• Notificar al servicio de informática cualquier necesidad de instalación o mensaje de actualización pendiente.
• Reiniciar el equipo según instrucciones del centro para aplicar parches correctamente.
• Dominar las funciones básicas de hoja de cálculo como SUMA, PROMEDIO y BUSCARV.
• Utilizar formatos estándar (ODF, OOXML, PDF) para garantizar la interoperabilidad.
• Aplicar medidas de seguridad en documentos: macros, contraseñas y etiquetas de sensibilidad.
• Conocer las cuatro suites ofimáticas principales y sus componentes básicos.
• Mantener el sistema operativo corporativo actualizado según protocolos establecidos.

6. Mantenimiento básico de los ordenadores

🎯 Idea clave

• El mantenimiento en el SAS se estructura como un proceso técnico, institucional y normativo integrado en el sistema SIGMA-MANSIS.
• El servicio ayudaDIGITAL proporciona soporte integral TIC a través de múltiples canales de comunicación omnicanal.
• El profesional no requiere conocimientos técnicos avanzados, pero debe colaborar activamente aportando información sobre ubicación e incidencias.
• La herramienta ayudaDIGITAL Escritorio vinculada al puesto facilita la interacción con el soporte técnico y muestra avisos corporativos.
• Los ordenadores son activos gestionados dentro de un sistema informático amplio que incluye periféricos, aplicaciones y redes corporativas.
• La estrategia de contacto garantiza acceso a soporte desde cualquier entorno, incluyendo dispositivos móviles para profesionales en movimiento.

📚 Desarrollo

Rol del usuario profesional. El mantenimiento básico en el SAS parte de la colaboración del profesional con los servicios de soporte. La persona usuaria no debe dominar los aspectos técnicos internos del hardware, pero sí está obligada a aportar información precisa sobre la ubicación del equipo, la incidencia observada y los datos técnicos cuando el personal de informática lo solicite.

Servicio ayudaDIGITAL. El SAS dispone de este servicio de soporte integral TIC para atender incidencias, peticiones y necesidades tecnológicas del día a día. Este servicio agrupa la atención a profesionales y facilita la resolución de problemas informáticos de forma centralizada, garantizando que ningún profesional quede sin asistencia tecnológica.

Herramienta ayudaDIGITAL Escritorio. Esta aplicación vinculada al puesto de trabajo permite facilitar la relación con el soporte técnico, mostrar información técnica del equipo cuando es requerida y presentar avisos corporativos como los relacionados con la renovación de contraseñas del usuario DMSAS.

Sistema SIGMA-MANSIS. La gestión informatizada del mantenimiento y los activos TIC en el SAS se realiza mediante esta aplicación oficial. El sistema orienta la gestión hacia un modelo homogéneo de activos, tareas, planificación, contratos, recursos y costes, permitiendo registrar el historial completo de las incidencias y transformar el mantenimiento en un proceso medible.

Marco institucional y normativo. La planificación del mantenimiento se apoya en tres planos complementarios: el plano técnico de conservación de activos, el plano institucional de gestión pública y el plano normativo de seguridad y protección de datos. Esta triple perspectiva asegura que el mantenimiento incorpore criterios de gestión pública y cumplimiento legal además de las reparaciones técnicas.

Alcance del mantenimiento TIC. El mantenimiento incluye puestos de usuario, periféricos, aplicaciones, redes, permisos y equipos informáticos. Estos elementos forman parte de los sistemas TIC sujetos a mantenimiento dentro de la clasificación de activos sanitarios, integrando el ordenador en un ecosistema tecnológico más amplio.

Canales de contacto omnicanal. Los profesionales pueden contactar con ayudaDIGITAL mediante el teléfono 955 01 70 00, la extensión 317000 desde la red interna del SAS, la mensajería instantánea a través del mismo número para facilitar acceso desde móviles, o mediante correo electrónico como vía adicional.

🧩 Elementos esenciales

• SIGMA-MANSIS: Aplicación oficial del SAS para gestión homogénea de mantenimiento, activos, tareas, contratos, recursos, costes e históricos.
• ayudaDIGITAL: Servicio de soporte integral TIC que centraliza la atención de incidencias y peticiones de profesionales del SAS.
• Tres planos de mantenimiento: Plano técnico de conservación de activos, plano institucional de gestión pública y plano normativo de seguridad.
• Colaboración del usuario: Obligación de aportar información técnica, ubicación exacta del equipo e incidencia observada al personal de soporte.
• ayudaDIGITAL Escritorio: Herramienta instalada en el puesto que facilita la comunicación con soporte, aporta datos técnicos del equipo y muestra avisos corporativos.
• Canales de reporte: Teléfono 955 01 70 00, extensión 317000 desde red interna, mensajería instantánea y correo electrónico oficial.
• Alcance TIC: Incluye puestos de usuario, periféricos, aplicaciones, redes, permisos, servicios y equipos informáticos dentro del mantenimiento sanitario.
• Gestión planificable: Enfoque orientado a procesos registrables, planificables y medibles frente a la suma de avisos dispersos.

🧠 Recuerda

• SIGMA-MANSIS centraliza la gestión de activos y el historial de mantenimiento del SAS.
• ayudaDIGITAL es el punto único de contacto para incidencias TIC y soporte técnico.
• La colaboración del usuario es esencial: debe identificar la ubicación exacta y describir la incidencia observada.
• Los tres planos técnico, institucional y normativo definen el marco integral del mantenimiento.
• ayudaDIGITAL Escritorio aparece en el equipo como puente de comunicación con el servicio técnico.
• La estrategia omnicanal incluye teléfono, mensajería instantánea y correo para adaptarse a todos los entornos laborales.
• El ordenador es un activo gestionado dentro de un sistema corporativo que integra hardware, software y procedimientos.
• No se requieren conocimientos técnicos profundos al usuario final, pero sí capacidad de colaborar con el soporte.

7. Nociones básicas de seguridad informática y seguridad de la información (amenazas y riesgos cibernéticos, sistema de prevención y detección de intrusos, mecanismos de protección y técnicas de seguridad)

🎯 Idea clave

• La detección y prevención de intrusiones constituye un pilar fundamental de la defensa en profundidad en entornos TIC del SAS.
• Los sistemas IDS monitorizan y alertan sobre actividad maliciosa mientras que los IPS bloquean o interrumpen el tráfico detectado.
• La guía técnica de referencia para estos sistemas es la NIST SP 800-94 que establece el marco conceptual unificado bajo la categoría IDPS.
• La seguridad se implementa mediante mecanismos como firewalls de nueva generación, cifrado AES y RSA, autenticación multifactor y sistemas SIEM/SOAR.
• La gestión de incidentes sigue cuatro fases clásicas coordinadas por el CCN-CERT mediante la guía CCN-STIC 817 y la plataforma LISI.
• El telefonista del SAS debe aplicar criterios de evaluación crítica y proteger la información sensible frente a amenazas como phishing y deepfakes.

📚 Desarrollo

Definición conceptual. La detección y prevención de intrusiones representa uno de los pilares fundamentales de la defensa en profundidad. La guía de referencia técnica es la NIST SP 800-94, que establece el marco conceptual para estos sistemas. Se distinguen tres categorías: IDS, que únicamente monitoriza eventos y alerta sobre actividad maliciosa sin bloquear; IPS, que además de detectar bloquea o interrumpe el tráfico peligroso; e IDPS, término unificado que engloba ambas funcionalidades.

Clasificación por ubicación. Los sistemas pueden analizar tráfico desde diferentes puntos de observación. Los basados en red examinan el tráfico que circula por segmentos de red, mientras que los basados en host observan eventos, archivos y procesos de equipos concretos. También existen sistemas para redes inalámbricas y análisis de comportamiento de red, cada uno con alcance específico según la infraestructura protegida.

Métodos de detección. Las técnicas de detección incluyen el análisis basado en firmas, que compara actividad con patrones conocidos de ataques; la detección basada en anomalías, que alerta ante desviaciones del comportamiento normal; y la verificación basada en políticas, que comprueba el cumplimiento de reglas predefinidas. Cada método presenta ventajas complementarias frente a amenazas conocidas o desconocidas.

Mecanismos de protección. La seguridad se materializa mediante firewalls tradicionales y de nueva generación, sistemas EDR/XDR, redes privadas virtuales mediante IPsec o TLS, y autenticación multifactor. El cifrado utiliza algoritmos simétricos como AES y asimétricos como RSA o ECC, junto con funciones hash SHA-2 y SHA-3. Las copias de seguridad siguen la regla 3-2-1 con copias inmutables.

Técnicas y marcos. La defensa en profundidad se complementa con el principio de mínimo privilegio y la segregación de funciones. Los controles de acceso se gestionan mediante RBAC o ABAC. El análisis de riesgos sigue metodologías como MAGERIT versión 3 y PILAR, proporcionando un marco sistemático para la gestión de la seguridad.

Gestión de incidentes. El proceso se estructura en cuatro fases clásicas: preparación; detección y análisis; contención, erradicación y recuperación; y actividad posterior. En el sector público español, el CCN-CERT coordina estas acciones mediante la guía CCN-STIC 817 y la plataforma LISI, estableciendo procedimientos homogéneos.

Amenazas específicas. El telefonista del SAS debe reconocer fraudes como el phishing por correo, la suplantación de identidad telefónica, los deepfakes de voz y las noticias falsas con apariencia institucional. La protección de datos requiere no exponer información personal durante consultas ni almacenar datos en buscadores que perfilen usuarios.

🧩 Elementos esenciales

• IDS: sistema que monitoriza eventos y alerta sobre actividad maliciosa pero no bloquea el tráfico.
• IPS: sistema que detecta y bloquea o interrumpe activamente el tráfico o actividad considerada peligrosa.
• IDPS: categoría unificada definida por NIST que engloba funciones de detección y prevención.
• NIDS: sistema de detección basado en red que analiza tráfico circulante por segmentos de red.
• HIDS: sistema basado en host que observa eventos, archivos y procesos de equipos específicos.
• Detección por firmas: compara actividad observada con patrones conocidos de ataques o malware.
• Detección por anomalías: compara comportamiento actual con patrones normales y alerta ante desviaciones.
• CCN-CERT: organismo coordinador de la gestión de incidentes en el sector público español.
• CCN-STIC 817: guía técnica de referencia para la gestión de incidentes de ciberseguridad.
• Regla 3-2-1: estrategia de backup que exige tres copias, en dos medios, una fuera del sitio.
• Defensa en profundidad: estrategia de seguridad que dispone múltiples capas de protección.

🧠 Recuerda

• Un IDS detecta y alerta, mientras que un IPS detecta y bloquea activamente.
• La detección por firmas identifica amenazas conocidas pero puede fallar ante técnicas nuevas.
• La detección por anomalías identifica comportamientos desconocidos pero genera más falsos positivos.
• El valor de estos sistemas depende de su configuración, actualización y revisión de alertas.
• El CCN-CERT coordina la respuesta ante incidentes en el sector público mediante la guía CCN-STIC 817.
• El telefonista debe distinguir información oficial de dominios válidos frente a informaciones manipuladas.
• La protección de datos requiere precaución al manejar consultas con información sensible.
• Los deepfakes de voz y la suplantación telefónica representan amenazas específicas para el puesto.

8. Conceptos básicos de dispositivos de movilidad

🎯 Idea clave

• Los dispositivos de movilidad son equipos informáticos portátiles con capacidad propia de proceso, almacenamiento y conectividad inalámbrica, diseñados para utilizarse fuera de un puesto fijo.
• Se distinguen de los ordenadores de sobremesa por cuatro rasgos concurrentes: portabilidad real mediante batería, conectividad inalámbrica como modo principal de red, sensores integrados y sistema operativo móvil específico.
• No deben confundirse con simples periféricos ni con el acceso remoto, pues disponen de sistema operativo, procesador y capacidad de ejecutar aplicaciones de forma autónoma.
• La clasificación operativa distingue smartphones, tablets, wearables y portátiles ultraligeros o convertibles según su forma y funcionalidad específica.
• Incorporan hardware específico como SoC con arquitectura ARM, pantallas táctiles, sensores diversos y conectividad Wi-Fi, Bluetooth, NFC y redes móviles 4G/5G.
• Requieren medidas de seguridad básicas como bloqueo de pantalla, autenticación multifactor y gestión mediante soluciones MDM, EMM o UEM.

📚 Desarrollo

Definición conceptual. Los dispositivos de movilidad son equipos informáticos diseñados para utilizarse fuera de un puesto fijo tradicional, dotados de capacidad propia de proceso, almacenamiento, conectividad y ejecución de aplicaciones. Incluyen teléfonos inteligentes, tabletas, ordenadores portátiles, equipos convertibles y terminales portátiles profesionales.

Delimitación respecto a otros conceptos. No deben confundirse con periféricos como teclados o impresoras portátiles, que carecen de sistema operativo y capacidad de procesamiento autónoma. Tampoco equivale a acceso remoto, que es una forma de conexión a recursos externos; el dispositivo móvil es el equipo desde el que se realiza la conexión o se trabaja con información digital localmente.

Cuatro rasgos diferenciadores. La portabilidad real mediante batería y tamaño reducido, la conectividad inalámbrica como modo principal de red, la integración de sensores táctiles y de movimiento, y la utilización de sistemas operativos móviles específicos como Android o iOS constituyen los elementos definitorios que distinguen estos equipos de los ordenadores de sobremesa.

Clasificación operativa. Los smartphones integran telefonía celular y múltiples sensores en formato reducido. Las tablets disponen de pantallas táctiles de mayor tamaño orientadas a productividad ligera. Los wearables son dispositivos vestibles que dependen frecuentemente del smartphone para sincronización. Los portátiles ultraligeros y 2-en-1 ejecutan sistemas operativos de escritorio adaptados a movilidad.

Arquitectura y conectividad. Dominan los sistemas SoC con arquitectura ARM, acompañados de baterías de ion-litio o polímeros, pantallas táctiles y sensores como acelerómetros o GPS. La conectividad abarca Wi-Fi 7 con WPA3, Bluetooth, NFC de corto alcance, y redes móviles 4G LTE y 5G NR, además de la creciente implantación de eSIM.

Seguridad básica. Requieren bloqueo de pantalla mediante contraseñas o biometría complementaria, cifrado por defecto, autenticación multifactor y gestión centralizada mediante plataformas MDM, EMM o UEM. Los modelos de gestión incluyen BYOD, COPE, COBO y CYOD, con separación de perfiles y capacidad de borrado remoto para proteger la información corporativa.

🧩 Elementos esenciales

• Dispositivo de movilidad: equipo informático con capacidad propia de proceso, almacenamiento y conectividad, diseñado para uso fuera de puesto fijo.
• Periférico: elemento complementario sin sistema operativo ni capacidad de procesamiento autónomo, distinto del dispositivo móvil completo.
• Cuatro rasgos definitorios: portabilidad real (batería + tamaño reducido), conectividad inalámbrica principal, sensores integrados y sistema operativo móvil específico.
• Smartphone: dispositivo principal de movilidad que integra telefonía celular, pantalla táctil y sistema operativo móvil con tienda de aplicaciones.
• Tablet: dispositivo de pantalla táctil de 7 a 13 pulgadas orientado a consumo multimedia y productividad ligera, generalmente sin función primaria de telefonía.
• Wearable: dispositivo vestible como smartwatch o pulseras de actividad que se sincronizan con el smartphone.
• SoC ARM: sistema en chip con arquitectura ARM dominante en dispositivos móviles que integra procesamiento y conectividad.
• Conectividad móvil: tecnologías 4G LTE y 5G NR para comunicación en desplazamiento, complementadas por Wi-Fi 7 y Bluetooth.
• eSIM: tecnología de tarjeta SIM integrada en ascenso en dispositivos modernos.
• MDM/EMM/UEM: soluciones de gestión y seguridad de dispositivos móviles empresariales.
• Modelos de gestión: BYOD (dispositivo propio), COPE (propiedad corporativa uso personal permitido), COBO (propiedad corporativa uso exclusivo empresarial) y CYOD (elige tu propio dispositivo).

🧠 Recuerda

• Los dispositivos de movilidad no son periféricos ni acceso remoto, sino equipos completos con sistema operativo propio.
• Los cuatro rasgos diferenciadores deben aparecer juntos: batería, conectividad inalámbrica, sensores y sistema operativo móvil.
• La AEPD y el INCIBE los definen como equipos personales con capacidad de procesamiento, almacenamiento y comunicación multicanal.
• Smartphones, tablets, wearables y portátiles ultraligeros constituyen las categorías operativas principales.
• La arquitectura ARM domina el hardware de estos dispositivos frente a la arquitectura tradicional de escritorio.
• La seguridad exige bloqueo de pantalla, autenticación multifactor y cifrado de datos por defecto.
• Las tiendas oficiales son Google Play y App Store, aunque el DMA europeo permite marketplaces alternativos.
• La gestión empresarial requiere separación de perfiles y capacidad de borrado remoto en modelos BYOD/COPE.