1. Trabajo en equipo
🎯 Idea clave
- El trabajo en equipo es una forma organizada de cooperación entre profesionales con una finalidad común y responsabilidades complementarias.
- No equivale a la mera convivencia en un mismo centro, sino que exige coordinación, comunicación y orientación al servicio público.
- En el ámbito sanitario, es una condición operativa esencial, ya que ningún proceso asistencial relevante se completa con una sola persona.
- Requiere que los profesionales conozcan su papel, reconozcan la aportación de los demás y actúen de forma coordinada ante situaciones ordinarias e incidencias.
- La interdependencia funcional es clave: las decisiones de un profesional afectan a la eficacia, seguridad y calidad del servicio prestado por el conjunto.
- En el SAS, el trabajo en equipo conecta áreas asistenciales y no asistenciales, incluyendo la atención telefónica y la gestión administrativa.
📚 Desarrollo
Concepto fundamental. El trabajo en equipo en el Servicio Andaluz de Salud (SAS) se define como una actividad coordinada en la que varios profesionales, con funciones diferenciadas y responsabilidades relacionadas, colaboran para alcanzar un objetivo común. Esta cooperación no se limita a compartir espacio o dependencia orgánica, sino que implica una integración real de las tareas individuales en un proceso compartido, donde las actuaciones de cada miembro influyen en la eficacia del servicio global.
Diferencia entre grupo y equipo. Un grupo es un conjunto de personas que pueden coincidir en horario, espacio o unidad, pero sin una finalidad común clara ni interdependencia funcional. En cambio, un equipo se caracteriza por tener un objetivo compartido, coordinación activa, comunicación suficiente y responsabilidad mutua sobre los resultados. En el ámbito sanitario, esta distinción es crucial, ya que la atención al ciudadano se desarrolla mediante procesos encadenados que requieren la participación de múltiples profesionales.
Interdependencia y continuidad asistencial. La interdependencia significa que la tarea de un profesional depende de la información, respuesta o confirmación de otros. En el SAS, una derivación incorrecta, una comunicación incompleta o una incidencia no reportada pueden afectar a otras unidades y, en última instancia, al usuario. Por ello, el trabajo en equipo exige que cada miembro conozca su función, respete el ámbito de actuación de los demás y actúe conforme a los procedimientos establecidos.
Aplicación en el SAS. En el Servicio Andaluz de Salud, el trabajo en equipo es una condición operativa indispensable para garantizar la calidad asistencial. La atención efectiva a la ciudadanía depende de la coordinación entre centros, unidades, servicios y categorías profesionales, incluyendo tanto áreas asistenciales como no asistenciales. La categoría de Telefonista, por ejemplo, desempeña un papel clave en la conexión entre el usuario y la organización, requiriendo cooperación con unidades administrativas, servicios asistenciales y soporte técnico.
Marco normativo y principios. El trabajo en equipo en el SAS se enmarca en normativas como el Estatuto Marco (Ley 55/2003), que establece la obligación de lealtad y eficacia en la colaboración profesional, y el TREBEP (RDLeg 5/2015), que regula la conducta del empleo público, incluyendo el respeto y la buena fe entre compañeros. Además, el Plan de Humanización del SSPA y el Manual de Estilo del SAS refuerzan la necesidad de equipos cohesionados para ofrecer un trato accesible y de calidad.
Cultura organizativa. El SAS promueve una cultura basada en la accesibilidad, participación, corresponsabilidad y calidad, principios que solo pueden materializarse mediante equipos eficaces. La formación en habilidades sociales, prevención de riesgos psicosociales y gestión de conflictos, incluida en los programas del SAS, contribuye a fortalecer esta cultura y a mejorar la coordinación entre profesionales.
Riesgos y desafíos. La falta de coordinación o comunicación en el trabajo en equipo puede generar ineficiencias, errores en la atención al usuario o conflictos internos. Por ello, es fundamental que los equipos identifiquen y gestionen estos riesgos, asegurando que cada profesional actúe de manera alineada con los objetivos institucionales y los procedimientos del centro.
🧩 Elementos esenciales
- Finalidad común: Los equipos en el SAS comparten un objetivo claro, como garantizar la continuidad asistencial o mejorar la atención al usuario.
- Coordinación: Requiere planificación y sincronización de actuaciones entre profesionales con funciones diferenciadas.
- Comunicación: Intercambio de información relevante para asegurar la continuidad del servicio y evitar errores.
- Responsabilidad compartida: Cada miembro asume la responsabilidad de su parte del proceso y de los resultados globales.
- Interdependencia funcional: Las tareas de un profesional dependen de las actuaciones de otros, especialmente en procesos encadenados.
- Orientación al servicio público: El trabajo en equipo debe priorizar la calidad y seguridad en la atención al ciudadano.
- Diferenciación entre grupo y equipo: Un grupo comparte espacio; un equipo comparte objetivos, coordinación y responsabilidad.
- Marco normativo: El Estatuto Marco y el TREBEP establecen obligaciones de colaboración leal y respeto entre profesionales.
- Cultura organizativa: El SAS fomenta principios como la accesibilidad, participación y corresponsabilidad para fortalecer los equipos.
- Formación: Incluye habilidades sociales, prevención de riesgos psicosociales y gestión de conflictos para mejorar la eficacia del equipo.
- Aplicación en Telefonía: La categoría Telefonista requiere cooperación con unidades administrativas, asistenciales y técnicas para garantizar una atención eficiente.
- Continuidad asistencial: El trabajo en equipo asegura que los procesos sanitarios se desarrollen sin interrupciones, desde la recepción hasta la respuesta final.
🧠 Recuerda
- El trabajo en equipo no es solo compartir espacio, sino coordinar actuaciones con un objetivo común.
- La interdependencia funcional es clave: las decisiones de un profesional afectan al conjunto.
- Un equipo se diferencia de un grupo por su finalidad compartida, coordinación y responsabilidad mutua.
- En el SAS, el trabajo en equipo es esencial para garantizar la calidad y seguridad en la atención al ciudadano.
- La categoría Telefonista desempeña un papel crucial en la conexión entre el usuario y la organización.
- El marco normativo del SAS establece obligaciones de colaboración leal y respeto entre profesionales.
- La formación en habilidades sociales y gestión de conflictos fortalece la eficacia de los equipos.
- La cultura organizativa del SAS promueve principios como la accesibilidad y la corresponsabilidad.
- La falta de coordinación puede generar ineficiencias o errores en la atención al usuario.
- El trabajo en equipo en el SAS incluye tanto áreas asistenciales como no asistenciales.
2. Definición y diagnóstico del trabajo en equipo
🎯 Idea clave
- El trabajo en equipo es una forma organizada de cooperación profesional con funciones diferenciadas y responsabilidades relacionadas para alcanzar un objetivo común.
- No equivale a la simple convivencia laboral ni a la suma de tareas individuales, sino que exige coordinación, comunicación y responsabilidad compartida.
- Un equipo se distingue de un grupo por la interdependencia funcional y la orientación a un resultado conjunto, no solo al desempeño individual.
- El diagnóstico del trabajo en equipo analiza evidencias observables sobre objetivos, roles, comunicación, coordinación y resultados, sin buscar culpables.
- En el ámbito sanitario, el trabajo en equipo es clave para garantizar continuidad asistencial, seguridad y calidad en el servicio público.
- El diagnóstico debe diferenciar síntomas, causas y consecuencias para proponer mejoras efectivas y proporcionadas.
📚 Desarrollo
Concepto de trabajo en equipo. El trabajo en equipo se define como una cooperación profesional organizada en la que varias personas, con funciones diferenciadas, coordinan su actuación para lograr un objetivo común. En el ámbito sanitario público, esta definición va más allá de la mera coincidencia en un mismo centro o unidad, ya que implica interdependencia funcional y responsabilidad compartida sobre el resultado final. La eficacia del equipo depende de que cada profesional integre su tarea en un proceso compartido, donde las decisiones individuales afectan a la calidad y continuidad del servicio.
Diferencia entre grupo y equipo. Un grupo de trabajo se limita a compartir información y tomar decisiones que ayudan a cada miembro en su área de responsabilidad, sin exigir interdependencia ni responsabilidad mutua. En cambio, un equipo requiere un objetivo común, roles definidos, comunicación clara y coordinación activa. En el contexto sanitario, esta distinción es fundamental: mientras un grupo puede funcionar con autonomía individual, un equipo garantiza que las actuaciones de cada profesional se complementen para ofrecer un servicio integral al usuario.
Interdependencia funcional. La interdependencia es el eje del trabajo en equipo, especialmente en entornos sanitarios donde los procesos son encadenados. Una llamada mal derivada, una información incompleta o una incidencia no comunicada pueden afectar a otras unidades y, en última instancia, al usuario. Por ello, cada profesional debe conocer su función, respetar el ámbito de actuación de los demás y actuar de forma coherente con los procedimientos establecidos. Esta coordinación evita duplicidades, vacíos funcionales y errores que comprometan la seguridad del paciente.
Diagnóstico del trabajo en equipo. El diagnóstico consiste en analizar cómo funciona un equipo en la práctica, identificando evidencias sobre objetivos, roles, comunicación, coordinación, clima laboral y resultados. No se trata de emitir juicios subjetivos, sino de distinguir síntomas (manifestaciones observables de problemas), causas (factores que originan los problemas) y consecuencias (efectos en el servicio o en el equipo). Por ejemplo, retrasos repetidos o mensajes contradictorios son síntomas, mientras que la falta de criterios compartidos o la sobrecarga pueden ser causas.
Enfoque del diagnóstico. Un diagnóstico útil debe ser prudente y evitar conclusiones rápidas. Los equipos operan en entornos complejos, con presión asistencial y limitaciones de recursos, por lo que no todo error individual implica un fallo del equipo. Lo relevante es identificar patrones: si una incidencia se repite, si afecta a varias personas o si coincide con determinadas circunstancias, como picos de demanda. La claridad de objetivos es una dimensión clave, ya que cuando estos son confusos, cada profesional prioriza de forma distinta, generando desorganización.
Método de diagnóstico. El diagnóstico debe basarse en información suficiente y contrastada, combinando datos cuantitativos (frecuencia de incidencias, retrasos, volumen de llamadas) y cualitativos (bloqueos, malentendidos, tensiones). Puede apoyarse en registros de incidencias, procedimientos internos, observación directa, reuniones o encuestas de clima laboral. La combinación de ambos enfoques permite evitar diagnósticos basados únicamente en percepciones subjetivas y centrar las mejoras en hechos observables.
Aplicación en la categoría de telefonista. Para los profesionales de telefonía en el ámbito sanitario, el trabajo en equipo se materializa en la comunicación efectiva, la derivación adecuada de llamadas, la coordinación con otras unidades y la gestión de incidencias. La claridad de roles es especialmente relevante para evitar que se ofrezca información fuera de competencia o se adopten decisiones que correspondan a otros niveles. Un diagnóstico preciso en este ámbito puede identificar, por ejemplo, si los problemas de derivación se deben a falta de criterios compartidos o a canales de comunicación ineficaces.
🧩 Elementos esenciales
- Objetivo común: Finalidad compartida que orienta las actuaciones del equipo, vinculada a la prestación de un servicio accesible, seguro y eficaz en el ámbito sanitario.
- Roles definidos: Conjunto de responsabilidades, límites de actuación y expectativas asociadas a cada posición profesional, evitando duplicidades y vacíos funcionales.
- Interdependencia: Relación en la que la tarea de un profesional requiere información, respuesta o continuidad por parte de otros para garantizar la calidad del servicio.
- Comunicación clara: Intercambio de información relevante y oportuna entre los miembros del equipo, esencial para la coordinación y la continuidad asistencial.
- Coordinación: Sincronización de actuaciones individuales para lograr un resultado conjunto, evitando contradicciones y asegurando la eficacia del proceso.
- Responsabilidad compartida: Compromiso colectivo con el resultado final, donde cada miembro asume su parte en el logro del objetivo común.
- Diagnóstico basado en evidencias: Análisis objetivo de síntomas, causas y consecuencias, evitando juicios subjetivos o conclusiones apresuradas.
- Claridad de objetivos: Conocimiento y comprensión compartida de las prioridades del equipo, evitando interpretaciones divergentes que generen desorganización.
- Datos cuantitativos y cualitativos: Combinación de información numérica (incidencias, retrasos) y descriptiva (bloqueos, malentendidos) para un diagnóstico completo.
- Patrones de funcionamiento: Identificación de repeticiones en incidencias, errores o conflictos para distinguir problemas estructurales de situaciones puntuales.
- Enfoque preventivo: Diagnóstico orientado a mejorar el funcionamiento del equipo, no a buscar culpables, considerando el contexto de presión asistencial y limitaciones de recursos.
- Criterios compartidos: Normas o pautas consensuadas que guían las decisiones del equipo, especialmente relevantes en áreas como derivación de llamadas o gestión de incidencias.
🧠 Recuerda
- El trabajo en equipo no es lo mismo que un grupo de trabajo: exige interdependencia y responsabilidad compartida.
- La coordinación y la comunicación son pilares fundamentales para evitar errores y garantizar la continuidad del servicio.
- Un diagnóstico eficaz distingue entre síntomas, causas y consecuencias, sin caer en juicios precipitados.
- La claridad de objetivos y roles evita desorganización y mejora la eficacia del equipo.
- En el ámbito sanitario, el trabajo en equipo impacta directamente en la calidad y seguridad de la atención al usuario.
- Los datos cuantitativos y cualitativos deben combinarse para un diagnóstico riguroso y útil.
- Los problemas de equipo pueden tener causas organizativas, personales o mixtas, y requieren soluciones proporcionadas.
- La categoría de telefonista depende especialmente de la coordinación con otras unidades y de la gestión adecuada de incidencias.
- No todo conflicto o error individual implica un fallo del equipo; es clave identificar patrones.
- El diagnóstico debe ser prudente, evitando conclusiones rápidas y considerando el contexto de presión asistencial.
3. Claves para crear y trabajar en equipos eficaces
🎯 Idea clave
- Un equipo eficaz en el ámbito sanitario público se construye sobre objetivos compartidos, roles definidos y comunicación ordenada.
- La eficacia no se limita a la rapidez en la ejecución de tareas, sino que incluye seguridad, continuidad asistencial y calidad en la atención.
- La diferencia entre grupo y equipo radica en la organización, la interdependencia y la orientación a resultados sostenidos.
- El trabajo en equipo exige coordinación, responsabilidad compartida y respeto profesional para garantizar la continuidad del servicio.
- La formación en habilidades sociales y gestión de conflictos es clave para prevenir riesgos psicosociales en el entorno sanitario.
- Un equipo eficaz aprende de las incidencias y mantiene un clima profesional compatible con la humanización de la atención.
📚 Desarrollo
Objetivo común. La base de un equipo eficaz en el Servicio Andaluz de Salud (SAS) es la existencia de un objetivo claro y compartido, ya sea asistencial, administrativo u organizativo. Este objetivo debe ser conocido por todos los miembros y orientar sus actuaciones diarias. La coordinación en torno a metas concretas evita la fragmentación de esfuerzos y asegura que cada profesional comprenda su contribución al resultado final.
Roles definidos. La claridad en la distribución de responsabilidades es esencial para evitar solapamientos o vacíos en la atención. Cada miembro del equipo debe conocer su función específica, así como la de los demás, para facilitar la interdependencia y la complementariedad. En el caso de la categoría de telefonista, esto implica delimitar sus competencias en la orientación al usuario, la derivación de demandas y la coordinación con otras unidades.
Comunicación ordenada. La comunicación efectiva es un pilar fundamental para el funcionamiento del equipo. Debe ser precisa, bidireccional y adaptada a las necesidades del servicio. La escucha activa y el intercambio de información relevante garantizan la continuidad asistencial y previenen errores derivados de la falta de coordinación. En entornos sanitarios, donde los procesos son encadenados, la comunicación deficiente puede comprometer la seguridad del paciente.
Responsabilidad compartida. El trabajo en equipo exige que cada profesional asuma su parte de responsabilidad en el logro de los objetivos comunes. Esto implica no solo cumplir con las tareas asignadas, sino también colaborar en la resolución de incidencias y en la mejora continua del servicio. La responsabilidad compartida fomenta un clima de confianza y reduce la aparición de conflictos derivados de la desidia o la falta de implicación.
Formación y mejora continua. El SAS integra la formación en habilidades sociales y trabajo en equipo dentro de su plan preventivo y organizativo. Esta formación aborda aspectos como la gestión de conflictos, los riesgos psicosociales y el control de situaciones estresantes. Un equipo eficaz no solo resuelve problemas, sino que aprende de ellos para optimizar su funcionamiento futuro. La mejora continua es un proceso activo que requiere participación y compromiso de todos los miembros.
Liderazgo funcional. Aunque el trabajo en equipo puede incluir relaciones horizontales y verticales, la existencia de un liderazgo claro facilita la toma de decisiones y la resolución de incidencias. Este liderazgo no debe confundirse con jerarquía, sino con una función orientada a guiar al equipo hacia el cumplimiento de sus objetivos. En el SAS, la coordinación vertical permite ordenar instrucciones y asegurar que las decisiones se adoptan por quien tiene competencia para ello.
Humanización y calidad. El marco de humanización del Sistema Sanitario Público de Andalucía exige equipos capaces de sostener un trato coherente y centrado en las personas. Esto implica no solo atender las necesidades clínicas, sino también garantizar accesibilidad, participación y respeto en la relación con los usuarios. Un equipo eficaz en el SAS debe alinear su funcionamiento con estos principios para ofrecer una atención integral y de calidad.
🧩 Elementos esenciales
- Objetivo común: Definición clara de metas compartidas que orienten la actividad del equipo.
- Roles claros: Distribución precisa de responsabilidades para evitar solapamientos o vacíos.
- Comunicación precisa: Intercambio de información relevante y bidireccional para garantizar la continuidad del servicio.
- Responsabilidad compartida: Implicación de todos los miembros en el logro de los objetivos y la resolución de incidencias.
- Formación continua: Desarrollo de habilidades sociales, gestión de conflictos y prevención de riesgos psicosociales.
- Liderazgo funcional: Guía orientada a la toma de decisiones y la coordinación del equipo.
- Orientación a la calidad: Alineación con los principios de humanización, accesibilidad y seguridad del SAS.
- Coordinación horizontal y vertical: Conexión entre áreas complementarias y con responsables jerárquicos.
- Trazabilidad: Registro y seguimiento de las actuaciones para garantizar la continuidad asistencial.
- Confianza profesional: Clima de respeto y colaboración que facilita la interdependencia.
- Mejora tras incidencias: Aprendizaje activo a partir de los errores para optimizar el funcionamiento del equipo.
- Participación: Involucración de todos los miembros en la toma de decisiones y la mejora del servicio.
🧠 Recuerda
- Un equipo eficaz no es un simple grupo, sino un conjunto organizado con objetivos y roles definidos.
- La eficacia en el SAS se mide por la calidad de la atención, la seguridad y la continuidad del servicio.
- La comunicación ordenada y la responsabilidad compartida son pilares del trabajo en equipo.
- La formación en habilidades sociales y gestión de conflictos es clave para prevenir riesgos psicosociales.
- El liderazgo funcional facilita la coordinación y la toma de decisiones en el equipo.
- La humanización del servicio exige equipos centrados en las personas y sus necesidades.
- La mejora continua se logra aprendiendo de las incidencias y optimizando los procesos.
- La categoría de telefonista requiere coordinación con otras unidades y respeto a los límites funcionales.
- Un equipo eficaz gestiona los conflictos con respeto y los convierte en oportunidades de mejora.
- La confianza profesional y la participación son esenciales para un clima laboral adecuado.
4. Conflictos y técnicas de gestión
🎯 Idea clave
- El conflicto en el trabajo en equipo sanitario es una situación de discrepancia, tensión o incompatibilidad percibida entre personas, funciones o intereses.
- En el Servicio Andaluz de Salud (SAS), los conflictos adquieren especial relevancia por la presión asistencial, la demanda ciudadana y la necesidad de continuidad del servicio.
- La categoría de Telefonista está expuesta a conflictos de tarea, proceso, relación y violencia externa, dada su posición clave en la comunicación organizativa.
- La gestión de conflictos exige conocer modelos teóricos, vías formales y marcos preventivos aplicables al ámbito sanitario.
- La actitud profesional ante conflictos incluye asertividad, empatía, escucha activa y derivación al supervisor cuando sea necesario.
- Los conflictos no gestionados pueden deteriorar el clima laboral, afectar a la calidad del servicio y generar riesgos psicosociales para los profesionales.
📚 Desarrollo
Delimitación del conflicto. En el ámbito sanitario, el conflicto no se limita a discusiones abiertas, sino que puede manifestarse como falta de coordinación, resistencia a compartir información, deterioro del clima laboral o bloqueo en la toma de decisiones. En el SAS, la presión asistencial, los turnos y la dependencia entre unidades incrementan la probabilidad de tensiones, especialmente en roles como el de Telefonista, que actúa como nexo entre usuarios, profesionales y servicios.
Tipos de conflictos en equipos sanitarios. Los conflictos se clasifican según su origen: de tarea (desacuerdos sobre prioridades o criterios), de proceso (distribución de cargas o turnos), de relación (tensiones interpersonales) y organizativos (recursos o procedimientos). En la categoría de Telefonista, los conflictos de tarea son frecuentes en la derivación de llamadas, mientras que los de proceso surgen en la gestión de turnos o descansos durante horas punta.
Violencia externa en atención telefónica. La categoría de Telefonista está expuesta a violencia externa de tipo II, como insultos o amenazas de usuarios, recogida en la NTP 489. Esta situación exige una respuesta profesional basada en asertividad, control emocional y derivación al supervisor cuando la situación lo requiera, registrando siempre el incidente según el procedimiento del centro.
Modelos y técnicas de gestión. El temario de oposiciones exige conocer modelos como el de Thomas-Kilmann, Glasl o Fisher-Ury, así como vías formales de resolución: negociación, mediación, conciliación o arbitraje. Estos enfoques permiten abordar conflictos desde una perspectiva estructurada, evitando soluciones improvisadas que puedan agravar la situación.
Marco normativo aplicable. La gestión de conflictos en el SAS se enmarca en la Ley 55/2003 (Estatuto Marco) y la Ley 31/1995 (Prevención de Riesgos Laborales). La primera establece deberes profesionales como el respeto y la colaboración, mientras que la segunda obliga a prevenir riesgos psicosociales, incluyendo tensiones interpersonales o estrés laboral derivado de conflictos no resueltos.
Actuación profesional del Telefonista. Ante un conflicto, el Telefonista debe aplicar competencias como comunicación clara, escucha activa y autocontrol. No debe asumir funciones clínicas ni prometer actuaciones fuera de su competencia. Su labor se centra en derivar adecuadamente las demandas, registrar incidencias y solicitar apoyo cuando la situación lo exija, siempre dentro del marco institucional del SAS.
Prevención y formación. El SAS contempla formación en habilidades sociales, control de situaciones conflictivas y prevención de agresiones. Estas iniciativas buscan reducir el impacto de los conflictos en el clima laboral y garantizar una atención homogénea a la ciudadanía, alineada con los protocolos de calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía (SSPA).
🧩 Elementos esenciales
- Conflicto: Situación de discrepancia, tensión o incompatibilidad percibida entre personas, funciones o intereses en el ámbito laboral.
- Tipos de conflicto: Tarea (criterios), proceso (turnos), relación (interpersonal) y organizativo (recursos).
- Violencia externa tipo II: Insultos, amenazas o llamadas hostiles de usuarios, especialmente relevantes en atención telefónica.
- Modelos de gestión: Thomas-Kilmann, Glasl y Fisher-Ury como marcos teóricos para resolver conflictos.
- Vías formales: Negociación, mediación, conciliación, arbitraje y canal interno de información.
- Marco normativo: Ley 55/2003 (Estatuto Marco) y Ley 31/1995 (Prevención de Riesgos Laborales).
- Actitud profesional: Asertividad, empatía, escucha activa y derivación al supervisor cuando sea necesario.
- Competencias del Telefonista: Comunicación clara, registro de incidencias y derivación adecuada de demandas.
- Prevención de riesgos psicosociales: Formación en habilidades sociales y control de situaciones conflictivas.
- Protocolos del SAS: Alineación con los planes de humanización y calidad del SSPA.
- Errores frecuentes: Saltar a la solución sin identificar el problema real o confundir síntomas con causas.
- Dimensiones del equipo: Turno, multidisciplinar, servicio multicanal e institucional ampliado.
🧠 Recuerda
- El conflicto no siempre es visible; puede manifestarse como falta de coordinación o deterioro del clima laboral.
- La categoría de Telefonista está expuesta a conflictos de tarea, proceso y violencia externa.
- La asertividad y la empatía son clave para gestionar conflictos con usuarios.
- Conocer los modelos teóricos y las vías formales de resolución es exigible en oposiciones.
- La Ley 31/1995 obliga a prevenir riesgos psicosociales derivados de conflictos no gestionados.
- El Telefonista no debe resolver cuestiones fuera de su competencia ni asumir funciones clínicas.
- Registrar incidencias y derivar adecuadamente son acciones esenciales en la gestión de conflictos.
- La formación en habilidades sociales y control de situaciones conflictivas es parte de la prevención en el SAS.
- Los conflictos no gestionados pueden afectar a la calidad del servicio y al bienestar de los profesionales.
- La actuación profesional debe alinearse con los protocolos de calidad y humanización del SSPA.
