Tema 24. Red corporativa (II): Telefonía fija. Descripción de los servicios. Modalidades. Entornos de telefonía IP y centrales. Terminales, manejo, componentes y funcionalidades. Conocimiento y manejo de puestos de operadora bajo PC. Software o aplicaciones para manejo de consola de operadora. El puesto de las personas operadoras: funciones. Actuaciones de las personas operadoras: prioridades a tener en cuenta en la ejecución de sus funciones. Tráfico. Extensiones. Perfiles. Tarifa plana. Servicios de red de telefonía básica. Servicios de Red inteligente. Códigos de funciones de telefonía fija.

1. Red corporativa (II): Telefonía fija

🎯 Idea clave

• La telefonía fija del Servicio Andaluz de Salud se presta sobre la Red Corporativa de la Junta de Andalucía, infraestructura multiservicio que transporta voz, datos y vídeo entre sus centros.
• La gobernanza, contratación y supervisión del servicio corresponden a la Agencia Digital de Andalucía en calidad de sucesora funcional de SADESI.
• Esta red constituye el soporte natural de las comunicaciones internas y externas de hospitales, distritos sanitarios, centros de salud y unidades administrativas del organismo.
• La tecnología predominante es la telefonía IP, coexistiendo con sistemas analógicos y RDSI residuales para servicios específicos como faxes y alarmas técnicas.
• El personal telefonista opera sobre esta infraestructura gestionando extensiones, transferencias y atención telefónica mediante terminales IP o softphones integrados en la WAN corporativa.

📚 Desarrollo

Infraestructura corporativa. El servicio de telefonía fija del Servicio Andaluz de Salud se sustenta sobre la Red Corporativa de la Junta de Andalucía, plataforma multiservicio que transporta tráfico de datos, voz y vídeo entre los centros del organismo y que constituye el eje de las comunicaciones institucionales.

Gobernanza y gestión. La responsabilidad de la contratación y supervisión del servicio de telefonía fija corporativa corresponde a la Agencia Digital de Andalucía, entidad que asume las funciones anteriormente desarrolladas por SADESI y Sandetel tras el Decreto-ley 7/2022.

Alcance asistencial. Esta infraestructura es el soporte natural de la comunicación interna y externa de hospitales, distritos sanitarios, centros de salud y unidades administrativas, permitiendo la gestión de planes de extensiones internas, marcación abreviada para servicios críticos y acceso directo a través de DDI público.

Tecnología principal. La centralita del centro sanitario es normalmente una IP-PBX conectada a la LAN del hospital, integrada en la WAN corporativa de la Junta de Andalucía y enlazada con la red pública mediante troncales SIP o, residualmente, accesos PRI de RDSI.

Coexistencia tecnológica. Existe coexistencia con líneas analógicas y RDSI residuales para faxes, ascensores y alarmas técnicas, elementos que se integran en la IP-PBX a través de media gateways mientras se completa la migración definitiva a tecnología IP.

Marco normativo. La descripción de los servicios se ordena conforme a estándares ETSI EN 300 1xx, recomendaciones ITU-T Q.7xx y series 3GPP TS 22.0xx, que establecen los parámetros técnicos para servicios de voz corporativa, movilidad y comunicaciones unificadas.

Rol profesional. La categoría Telefonista opera en el cruce entre estas redes, gestionando llamadas internas sobre la red privada y llamadas externas sobre la red pública, mediante terminales IP o softphones conectados a la centralita o a sistemas ACD/CTI en entornos de gran volumen como Salud Responde.

🧩 Elementos esenciales

• Red Corporativa de la Junta de Andalucía (RCJA): Infraestructura multiservicio que soporta la telefonía fija del SAS, transportando tráfico entre centros sanitarios.
• Agencia Digital de Andalucía (ADA): Órgano responsable de la gobernanza, contratación y supervisión del servicio de telefonía fija corporativa.
• IP-PBX: Centralita telefónica basada en protocolo IP que gestiona las comunicaciones internas del centro sanitario y su integración en la red corporativa.
• Troncales SIP: Conexiones IP hacia la red pública mediante el protocolo Session Initiation Protocol, principal vía de acceso externo.
• Accesos PRI: Interfaces de acceso primario RDSI residuales que permanecen operativos para determinadas conectividades.
• Media gateways: Dispositivos de interconexión entre la red IP y las redes analógicas/RDSI para integrar servicios residuales como faxes y alarmas.
• DDI (Direct Dial In): Servicio de numeración directa que permite que llamadas externas alcancen directamente la extensión asignada sin pasar por centralita.
• Salud Responde: Centro multicanal del SAS accesible en el 955 545 060 que opera sobre esta infraestructura telefónica las 24 horas.
• EPES 061: Empresa Pública de Emergencias Sanitarias que utiliza la red para la coordinación con los centros de urgencias y el 112 Andalucía.
• Decreto-ley 7/2022: Norma que establece la sucesión funcional de SADESI/Sandetel en la Agencia Digital de Andalucía.

🧠 Recuerda

• La telefonía fija del SAS depende estructuralmente de la Red Corporativa de la Junta de Andalucía.
• La Agencia Digital de Andalucía es la responsable última de la contratación y supervisión del servicio.
• La centralita habitual en los centros es una IP-PBX integrada en la WAN corporativa.
• Los enlaces con la red pública se realizan mediante troncales SIP o accesos PRI.
• Persisten líneas analógicas y RDSI solo para servicios específicos como faxes, ascensores y alarmas técnicas.
• El telefonista opera sobre esta infraestructura gestionando extensiones y atención telefónica interna y externa.
• La numeración directa DDI permite el acceso externo directo a extensiones concretas.
• Salud Responde y EPES 061 son ejemplos de servicios críticos que se sustentan sobre esta red.

2. Descripción de los servicios

🎯 Idea clave

• Los servicios de telefonía en el Servicio Andaluz de Salud se enmarcan dentro de la Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía.
• El servicio de operador de telefonía comprende funciones humanas, técnicas y organizativas orientadas a gestionar comunicaciones telefónicas.
• La categoría Telefonista gestiona el tráfico telefónico entrante y saliente de la centralita, así como comunicaciones internas asociadas.
• Los servicios se clasifican regulatoriamente en comunicaciones interpersonales basadas en numeración y no basadas en numeración.
• La infraestructura corporativa integra telefonía fija, movilidad, comunicaciones unificadas, red inteligente y servicios de centro de contacto.
• La actividad telefónica constituye una intermediación comunicativa sujeta a criterios de confidencialidad, prioridad y continuidad.

📚 Desarrollo

Definición del servicio. Los servicios de operador de telefonía constituyen el conjunto de funciones humanas, técnicas y organizativas orientadas a recibir, identificar, orientar, transferir, registrar o escalar comunicaciones telefónicas dentro de la organización. En el ámbito sanitario público, estos servicios adquieren especial relevancia porque la llamada telefónica puede representar el primer contacto de la ciudadanía con la estructura asistencial.

Marco corporativo. La existencia de una Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía permite encuadrar la telefonía fija, la voz corporativa, la movilidad, las comunicaciones unificadas, la red inteligente y determinados servicios de centro de contacto dentro de una infraestructura común de telecomunicaciones. El puesto de operadora se inserta en este ecosistema corporativo.

Alcance funcional. Para la categoría de Telefonista, el servicio no debe entenderse como una simple acción mecánica de descolgar y pasar llamadas, sino como una actividad de intermediación comunicativa sometida a criterios de disponibilidad, exactitud, confidencialidad, prioridad, continuidad y trato adecuado.

Clasificación regulatoria. Los servicios se distinguen entre comunicaciones interpersonales basadas en numeración, como la llamada de voz tradicional, y servicios no basados en numeración, como ciertas videollamadas. Esta distinción determina el marco normativo aplicable a cada tipo de comunicación.

Componentes integrados. El operador de telefonía gestiona tráfico telefónico que entra y sale de la centralita del centro sanitario o administrativo, así como comunicaciones internas asociadas como mensajes, avisos y búsqueda de personas, utilizando los medios y procedimientos asignados por la organización correspondiente.

🧩 Elementos esenciales

• Red Corporativa de Telecomunicaciones: Infraestructura común de la Junta de Andalucía que agrupa telefonía fija, voz corporativa, movilidad y comunicaciones unificadas.
• Servicios de operador: Funciones humanas, técnicas y organizativas para la gestión integral de comunicaciones telefónicas.
• Telefonía fija: Servicio básico incluido en la red corporativa junto con otros servicios de comunicación.
• Comunicaciones unificadas: Modalidad integrada en la infraestructura corporativa que combina diferentes canales de comunicación.
• Red inteligente: Sistema que permite servicios avanzados de telefonía dentro del marco corporativo.
• Centros de contacto: Servicios específicos de atención telefónica organizados dentro de la misma infraestructura.
• Servicios basados en numeración: Comunicaciones interpersonales que utilizan números telefónicos tradicionales, como la voz convencional.
• Servicios no basados en numeración: Comunicaciones que no requieren numeración tradicional, como determinadas videollamadas.

🧠 Recuerda

• La telefonía del SAS se enmarca en la Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía.
• El servicio de operador incluye aspectos humanos, técnicos y organizativos.
• La llamada telefónica es a menudo el primer contacto del ciudadano con el sistema sanitario.
• Existen servicios basados en numeración y servicios no basados en numeración.
• La Red Corporativa integra voz fija, movilidad y comunicaciones unificadas.
• El trabajo del telefonista es una actividad de intermediación comunicativa, no una mera acción mecánica.
• Los servicios de red inteligente y centros de contacto forman parte de la infraestructura común.

3. Modalidades

🎯 Idea clave

• Las modalidades de telefonía fija corporativa constituyen formas específicas de prestar, organizar o utilizar el servicio de voz, distintas de marcas comerciales o modelos concretos de centralita.
• Se clasifican según criterios técnicos y funcionales que incluyen el alcance, el soporte tecnológico, la numeración, la función, el perfil de usuario, la movilidad, la organización de la atención y la criticidad del servicio.
• La telefonía IP representa una modalidad tecnológica caracterizada por el transporte de la voz sobre redes de datos, permitiendo su integración con sistemas de comunicaciones unificadas y centros de contacto corporativos.
• La red inteligente configura una modalidad de enrutamiento avanzado basada en lógica de red y patrones de numeración específicos.
• Los perfiles y restricciones definen modalidades de acceso que determinan capacidades diferenciadas de llamada para distintos terminales de la corporación.

📚 Desarrollo

Definición operativa. Una modalidad de telefonía fija corporativa se define como una forma particular de prestar, organizar o utilizar el servicio de voz dentro de la estructura organizativa. No debe identificarse con marcas comerciales específicas ni con modelos concretos de centralita, sino que representa una categoría funcional que determina cómo se estructuran y gestionan las comunicaciones institucionales.

Parámetros de clasificación. Las modalidades pueden ordenarse según múltiples dimensiones: el alcance geográfico o departamental del servicio, el soporte tecnológico empleado para la transmisión, los esquemas de numeración asignados, la función específica dentro del organigrama de comunicaciones, el perfil del usuario final, el grado de movilidad requerido, la organización de la atención telefónica y el nivel de criticidad para la operativa del organismo.

Telefonía IP como modalidad. Dentro del espectro tecnológico disponible, la telefonía IP constituye una modalidad distintiva que transporta la señal de voz sobre infraestructuras de datos mediante protocolos de paquetes. Esta modalidad permite la integración nativa con plataformas de comunicaciones unificadas, sistemas de gestión de contactos y servicios corporativos avanzados, transformando la señalización tradicional en flujos digitales interoperables.

Distinción conceptual de elementos. Es fundamental diferenciar tres conceptos que definen modalidades operativas distintas: la extensión, que actúa como destino interno dentro de la numeración corporativa; el número público, que habilita el acceso desde la red telefónica general hacia el sistema interno; y el código de función, que permite la activación de prestaciones específicas del servicio. Cada elemento opera en niveles diferentes de la arquitectura telefónica.

Red inteligente y perfiles diferenciados. La red inteligente habilita modalidades de enrutamiento avanzado basadas en lógica programable y análisis de patrones numéricos. De forma complementaria, los perfiles y restricciones establecen modalidades de acceso segmentadas, determinando que diferentes terminales corporativos posean capacidades asimétricas de establecimiento, recepción y gestión de llamadas según su ubicación funcional.

🧩 Elementos esenciales

• Modalidad de servicio: forma de prestar y organizar la telefonía fija corporativa, conceptualmente separada de marcas comerciales o equipos físicos específicos.
• Clasificación multidimensional: ordenación del servicio según criterios de alcance, soporte tecnológico, numeración, función, perfil, movilidad, organización de la atención y criticidad.
• Telefonía IP: modalidad tecnológica que transporta voz sobre redes de datos mediante protocolos de paquetes, integrándose con comunicaciones unificadas y centros de contacto.
• Extensión: identificador de destino interno dentro del plan de numeración corporativo.
• Número público: dígitos de acceso desde la red telefónica pública hacia el sistema institucional.
• Código de función: secuencia numérica que activa prestaciones específicas del servicio telefónico.
• Red inteligente: modalidad de enrutamiento avanzado basada en lógica de red y análisis de numeración.
• Perfiles de usuario: modalidades de acceso que asignan capacidades diferenciadas de llamada a distintos terminales según su función.

🧠 Recuerda

• Las modalidades son formas de servicio, no marcas comerciales ni modelos de centralita.
• La clasificación contempla alcance, tecnología, numeración, función y criticidad.
• La telefonía IP transporta voz sobre infraestructuras de datos corporativas.
• Extensión, número público y código de función son conceptos operativamente distintos.
• La red inteligente permite enrutamiento flexible basado en lógica programable.
• Los perfiles determinan qué terminales pueden realizar o recibir qué tipos de llamada.
• No todos los puestos telefónicos disponen de idénticas capacidades de comunicación.
• La criticidad del servicio influye en la modalidad de protección y respaldo asignada.

4. Entornos de telefonía IP y centrales

🎯 Idea clave

• El entorno de telefonía IP del SAS se sustenta en centralitas IP-PBX corporativas integradas en la Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía.
• La RCJA, denominada históricamente NEREA, transporta el tráfico de voz IP entre sedes administrativas y hospitales con coste marginal cero para llamadas intracorporativas.
• La salida a la red pública se realiza mediante SIP trunking centralizado, gestionándose el tráfico externo conforme a tarifas contractuales específicas.
• El plan de numeración combina extensiones cortas internas con números DDIs públicos asignados sobre rangos geográficos del PNMT autorizados por la CNMC.
• La configuración técnica presenta variabilidad entre centros, sin uniformidad obligatoria en marcas de centralitas o modelos de terminales.
• La operativa de las consolas de operadora se integra con directorios corporativos LDAP y sistemas de visualización de presencia BLF.

📚 Desarrollo

Arquitectura de centralitas. El entorno de telefonía del Servicio Andaluz de Salud se estructura sobre centralitas IP-PBX corporativas que operan integradas dentro de la Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía. Esta infraestructura funciona bajo el marco institucional definido por la Agencia Digital de Andalucía y el correspondiente contrato vigente de servicios de telecomunicaciones, estableciendo un entorno técnico homogéneo pero adaptable a las particularidades de cada centro sanitario.

Red corporativa de transporte. La Red Corporativa de la Junta de Andalucía, conocida históricamente como NEREA, constituye la columna vertebral que transporta el tráfico de voz IP entre las diferentes sedes administrativas y los hospitales del SAS. Las comunicaciones intracorporativas circulan exclusivamente por este transporte propio institucional, situándose dentro de un perímetro de tarifa plana con coste marginal cero, sin consumir minutos del operador adjudicatario externo.

Interconexión con redes públicas. La salida hacia la Red Telefónica Conmutada Pública se centraliza mediante tecnología SIP trunking en uno o varios puntos de salida definidos con el operador adjudicatario. Es precisamente este tráfico saliente hacia destinos externos —fijos nacionales, móviles nacionales e internacionales— el que se factura conforme a las modalidades tarifarias establecidas en el contrato corporativo de telefonía fija.

Plan de numeración y extensiones. El sistema gestiona un plan de marcación interno estructurado sobre extensiones cortas que identifican a los usuarios dentro de la organización, complementado por un rango de números DDIs públicos asociados. Estos identificadores externos se asignan mediante el operador adjudicatario sobre rangos de numeración geográfica del Plan Nacional de Numeración de Telecomunicaciones atribuidos por la CNMC.

Heterogeneidad técnica operativa. Aunque existe una visión corporativa unificada de comunicaciones, la realidad operativa presenta variabilidad entre centros, no estando autorizado afirmar que todos utilicen idéntica marca de centralita, modelo de terminal o configuración específica de extensiones, respondiendo cada centro a necesidades y equipamientos particulares dentro del marco general.

Funcionalidades de la consola. Desde el puesto de operadora, la IP-PBX permite la visualización del estado de las extensiones supervisadas mediante la barra de presencia o BLF, que indica si están libres, ocupadas, llamando o en modo no molestar, facilitando la gestión eficiente del tráfico telefónico y el uso de funciones avanzadas como transferencias, capturas y conferencias.

Integración con directorios corporativos. El entorno telefónico se articula con el directorio corporativo basado en LDAP o Active Directory, permitiendo la resolución de contactos por nombre, apellido, unidad orgánica o categoría profesional, y facilitando la asociación automática entre usuarios, extensiones internas y números públicos DDIs correspondientes.

Marco de gobernanza TIC. La Agencia Digital de Andalucía, como sucesora funcional de las anteriores entidades SADESI y Sandetel, ejerce la gobernanza del contrato corporativo de telefonía fija, definiendo las modalidades tarifarias y asegurando la supervisión de los servicios corporativos de comunicaciones dentro del sector público andaluz y del Sistema Sanitario Público de Andalucía.

🧩 Elementos esenciales

• IP-PBX corporativa: Centralita de telefonía IP que gestiona las comunicaciones internas y externas del centro sanitario dentro del entorno SAS.
• Red Corporativa de la Junta de Andalucía (RCJA): Infraestructura de transporte propia que soporta el tráfico de voz IP entre sedes del sector público andaluz.
• NEREA: Denominación histórica de la Red Corporativa de la Junta de Andalucía utilizada en el contexto de telecomunicaciones institucionales.
• SIP trunking: Tecnología de interconexión que permite la salida centralizada hacia la red telefónica pública conmutada mediante enlaces IP.
• Plan de marcación interno: Sistema de numeración basado en extensiones cortas que identifica usuarios dentro del ámbito corporativo.
• DDIs públicos: Números de teléfono externos asignados a extensiones concretas sobre rangos geográficos del Plan Nacional de Numeración.
• CNMC: Organismo regulador que atribuye los rangos de numeración geográfica utilizados para los DDIs del servicio.
• Coste marginal cero: Condición tarifaria que aplica a las llamadas intracorporativas transportadas por la red propia RCJA.
• Agencia Digital de Andalucía (ADA): Órgano de gobernanza que gestiona el contrato corporativo de telecomunicaciones y la supervisión de servicios TIC.
• Heterogeneidad técnica: Realidad operativa que admite diferentes marcas y configuraciones de centralitas según las necesidades de cada centro.

🧠 Recuerda

• La IP-PBX corporativa es el núcleo del sistema de telefonía en el SAS, operando dentro de la RCJA.
• RCJA y NEREA son la misma infraestructura de red corporativa para el transporte de voz IP.
• Las llamadas entre centros del SAS por la RCJA no consumen minutos externos ni generan coste por tráfico.
• El SIP trunking gestiona exclusivamente las comunicaciones salientes hacia destinos públicos externos.
• Las extensiones cortas identifican usuarios internamente, mientras que los DDIs públicos permiten el acceso desde fuera.
• La CNMC autoriza los rangos de numeración, pero el operador adjudicatario asigna los DDIs específicos.
• La ADA hereda las funciones de SADESI/Sandetel en la gestión del contrato corporativo de telefonía.
• No todos los centros sanitarios utilizan idéntica marca de centralita o configuración de extensiones.
• La consola de operadora se integra con directorios LDAP y sistemas BLF para visualizar estados de extensión.

5. Terminales, manejo, componentes y funcionalidades

🎯 Idea clave

• El telefonista del SAS opera desde un puesto informático equipado con ordenador, monitores, headset profesional y centralita IP integrada o softphone.
• Los terminales principales incluyen el PC con software de consola, el teléfono IP de sobremesa con módulo BLF y auriculares con cancelación de ruido y soporte wideband.
• El manejo del terminal requiere dominar el encendido, la autenticación en hot-desking y el reconocimiento de estados (registrado, en llamada, en pausa).
• La consola de operadora permite supervisar extensiones mediante BLF y ejecutar funciones de transferencia, conferencia, captura y aparcamiento de llamadas.
• El puesto combina terminales IP sobre PoE y VLAN de voz, dispositivos DECT para movilidad y extensiones analógicas residuales para servicios específicos.

📚 Desarrollo

Puesto informático equipado. El telefonista del SAS desempeña sus funciones en un puesto dotado de ordenador con sistema operativo corporativo conectado a la red interna por Ethernet, monitor (frecuentemente configuración dual para gestionar simultáneamente aplicaciones), teclado, ratón, headset con micrófono como periférico mixto crítico, centralita o softphone integrado en el equipo, impresora multifunción compartida en red y lectores de tarjeta sanitaria o DNIe cuando el puesto requiere identificación o firma electrónica.

Terminales de telefonía fija. El puesto combina elementos específicos: PC con software de consola, auriculares profesionales binaurales con cancelación de ruido y soporte de wideband G.722/Opus para inteligibilidad superior, y frecuentemente un teléfono IP de sobremesa con módulo de expansión BLF o pantalla auxiliar. Las extensiones se manejan mediante teléfonos IP sobre PoE y VLAN de voz, complementados con terminales DECT para movilidad del personal asistencial y extensiones analógicas residuales —vía ATA o puertos FXS de la centralita— para faxes, líneas de emergencia y dispositivos especiales.

Operación básica del terminal. La persona telefonista debe dominar la operación diaria de la extensión: encender el dispositivo, autenticarse especialmente en entornos de hot-desking y reconocer los estados del terminal (registrado, en llamada, en pausa). Debe conocer los servicios básicos y de control de llamada, incluyendo transferencia ciega y atendida, retención, captura de llamadas, conferencia, desvíos incondicional (CFU), si ocupado (CFB) y si no responde (CFNR), así como la función no molestar.

Funcionalidades de la consola. Desde la consola de operadora —hardware con sidecar BLF o interfaz software/web— el telefonista atiende llamadas entrantes, identifica al usuario consultando el directorio corporativo y gestiona transferencias ciegas (cuando el destino es inequívoco) o consultivas (cuando conviene avisar previamente). También ejecuta el aparcamiento de llamadas en posiciones comunes, la captura de llamadas dirigidas a extensiones del propio grupo y la creación de conferencias a tres o más participantes.

Supervisión y gestión avanzada. La consola permite supervisar el estado de las extensiones mediante BLF (Busy Lamp Field), mostrando indicadores de libre, ocupada, llamando o no molestar. En entornos ACD, el telefonista opera cumpliendo niveles de servicio (ASA —Average Speed of Answer; AHT —Average Handle Time; nivel 80/20: 80% de llamadas atendidas en menos de 20 segundos), marca pausas con motivo y tipifica al cierre. Utiliza CTI/screen-pop comprobando identidad antes de operar sobre la ficha y aplicando el principio de minimización de datos.

Mantenimiento de estados y registros. El telefonista gestiona modos de operador (disponible, pausa, no disponible, post-llamada) que alimentan las estadísticas del servicio, registra la llamada con notas y etiquetas cuando procede y mantiene los perfiles de tráfico asignados. Si está activa la grabación, debe informar al llamante al inicio de la llamada conforme al deber de información del artículo 13 del RGPD. El profesional debe identificar correctamente el dispositivo que falla cuando comunica incidencias y realizar comprobaciones básicas antes de escalar.

🧩 Elementos esenciales

• Ordenador de sobremesa: Equipo con sistema operativo corporativo conectado a la red interna por Ethernet que sustenta el software de consola y aplicaciones de centralita.
• Configuración de doble monitor: Permite visualizar simultáneamente la aplicación de centralita, el directorio corporativo, la agenda y herramientas ofimáticas.
• Headset profesional: Auriculares binaurales con micrófono, conectados vía USB Audio Class 2.0/3.0, DECT o Bluetooth con EHS, con cancelación de ruido y soporte wideband G.722/Opus.
• Centralita/softphone: Terminal IP, USB o software integrado en el equipo que sustituye al teléfono analógico tradicional.
• Teléfono IP de sobremesa: Terminal físico frecuentemente acompañado de módulo de expansión BLF o pantalla auxiliar para supervisión de extensiones.
• Terminales DECT: Dispositivos inalámbricos que proporcionan movilidad al personal asistencial dentro del centro.
• Extensiones analógicas residuales: Conexiones vía ATA o puertos FXS de la centralita para faxes, líneas de emergencia y dispositivos especiales.
• Lectores de tarjeta: Periféricos para identificación mediante tarjeta sanitaria o DNIe en puestos que requieren firma electrónica.
• Transferencia ciega: Función que permite derivar la llamada directamente sin avisar previamente al destino.
• Transferencia consultiva: Función que permite avisar al destino antes de completar la transferencia de la llamada.
• BLF (Busy Lamp Field): Sistema de indicadores luminosos o software que muestra el estado de las extensiones supervisadas.
• Modos de operador: Estados disponible, pausa, no disponible y post-llamada que alimentan las estadísticas del servicio.

🧠 Recuerda

• El headset es el periférico crítico del puesto y debe contar con cancelación de ruido y soporte wideband G.722/Opus.
• La transferencia ciega se ejecuta sin avisar al destino, mientras que la consultiva incluye aviso previo.
• El BLF permite supervisar visualmente si las extensiones están libres, ocupadas, llamando o en modo no molestar.
• Los terminales DECT facilitan la movilidad del personal asistencial dentro del centro hospitalario.
• Las extensiones analógicas se mantienen para faxes y líneas de emergencia mediante adaptadores ATA o puertos FXS.
• El telefonista debe reconocer los estados del terminal: registrado, en llamada y en pausa.
• En entornos ACD se deben cumplir niveles de servicio como el 80/20.
• Si existe grabación activa, se debe informar al llamante al inicio según el artículo 13 del RGPD.
• La doble pantalla facilita la gestión simultánea de la centralita, directorio y agenda corporativa.
• Los desvíos incluyen CFU (incondicional), CFB (si ocupado) y CFNR (si no responde).

6. Conocimiento y manejo de puestos de operadora bajo PC

🎯 Idea clave

• El puesto de operadora del SAS se configura como un ordenador personal conectado a la red corporativa y a las plataformas de información del Sistema Sanitario Público de Andalucía.
• Opera sobre una IP-PBX corporativa enlazada a la Red Corporativa de la Junta de Andalucía bajo la gobernanza de la Agencia Digital de Andalucía.
• El software de consola permite gestionar el tráfico telefónico entrante, derivar llamadas y ejecutar transferencias ciegas, asistidas, capturas, aparcamientos y conferencias.
• En entornos de alto volumen como Salud Responde, el puesto se integra en sistemas ACD/CTI que permiten visualizar información del llamante en pantalla.
• El telefonista debe conocer la arquitectura básica de red para distinguir entre terminales, registradores SIP, IP-PBX, gateways y servidores de aplicación.
• La operativa debe respetar la Ley 41/2002 sobre confidencialidad de datos de salud y el Esquema Nacional de Seguridad en controles de acceso.

📚 Desarrollo

Arquitectura del puesto. El puesto operativo se materializa en un ordenador personal de sobremesa o, en algunos casos, portátil, dotado de arquitectura Von Neumann y conectado a la red corporativa del SAS. Este equipo integra CPU, memoria principal, sistema de entrada y salida, y tarjeta de red, ejecutando un sistema operativo de propósito general y aplicaciones corporativas específicas.

Infraestructura de red. La consola opera sobre la IP-PBX corporativa del centro hospitalario o de los servicios centrales, conectada a la Red Corporativa de la Junta de Andalucía. La gobernanza de esta infraestructura corresponde a la Agencia Digital de Andalucía en sus facetas de contratación y supervisión técnica.

Funciones del software. La persona operadora utiliza el software de consola para atender el tráfico telefónico entrante a la centralita, derivar llamadas al servicio o profesional adecuado consultando el directorio corporativo, y gestionar funciones avanzadas como transferencias ciegas y asistidas, capturas, aparcamientos y conferencias.

Entornos de gran volumen. En centros multicanal como Salud Responde, el puesto se configura como un operador integrado en sistemas ACD y CTI. Esta integración permite la distribución automática de llamadas y la visualización de información asociada al llamante en la pantalla del ordenador.

Conocimientos técnicos. El telefonista debe distinguir entre el terminal físico o softphone, el registrador o proxy SIP, la IP-PBX, los media gateways, los SBC y los servidores de aplicación. Asimismo, debe comprender que el terminal se registra en un servidor SIP, que la señalización viaja mediante SIP y el audio en flujos RTP independientes.

Calidad y diagnóstico. El operador debe identificar síntomas básicos de calidad de servicio como voz entrecortada, eco, latencia excesiva o voz robotizada derivada de jitter. Estos problemas deben comunicarse al servicio técnico aportando datos mínimos como extensión, hora, número origen y descripción del síntoma.

Marco normativo. La integración del software de consola con sistemas clínicos debe respetar la Ley 41/2002 relativa a la confidencialidad de los datos de salud, así como el Esquema Nacional de Seguridad en sus aspectos de controles de acceso y trazabilidad. La regla práctica establece que el operador consulta metadatos para enrutar la llamada sin acceder al contenido clínico salvo autorización expresa.

🧩 Elementos esenciales

• PC corporativo: Ordenador personal con arquitectura Von Neumann, sistema operativo de propósito general y conexión a la red corporativa del SAS.
• IP-PBX: Centralita privada IP sobre la que opera la consola del centro hospitalario o servicios centrales.
• Software de consola: Aplicación que permite atender tráfico entrante, consultar directorios y ejecutar transferencias, capturas y conferencias.
• ACD: Sistema de distribución automática de llamadas que gestiona colas y asignación a operadores en entornos de gran volumen.
• CTI: Integración telefonía-informática que permite visualizar en pantalla la información asociada al llamante.
• Red Corporativa de la Junta de Andalucía: Infraestructura de red sobre la que se asienta la telefonía corporativa del SAS.
• Softphone: Software de teléfono IP que opera sobre el ordenador del puesto de operadora.
• SIP: Protocolo de señalización utilizado para el registro de terminales y establecimiento de llamadas en la telefonía IP.
• RTP: Protocolo de transporte que lleva el flujo de audio independiente de la señalización.
• Agencia Digital de Andalucía: Órgano responsable de la gobernanza, contratación y supervisión de la infraestructura tecnológica.
• Ley 41/2002: Normativa que regula la confidencialidad de los datos de salud y limita el acceso del operador a metadatos de enrutamiento.
• PoE y VLAN: Tecnologías de alimentación por Ethernet y segmentación de red que afectan al despliegue de terminales IP.

🧠 Recuerda

• El puesto de operadora es un PC conectado a la red corporativa, no un teléfono analógico aislado.
• La consola opera sobre IP-PBX integrada en la Red Corporativa de la Junta de Andalucía bajo supervisión de la Agencia Digital de Andalucía.
• Debes distinguir entre central pública y central privada, y conocer las siglas PBX, ACD, IVR y CTI.
• En Salud Responde el puesto incluye funciones ACD/CTI para atención multicanal 24x7.
• El operador consulta metadatos para derivar llamadas pero no accede al contenido clínico sin procedimiento autorizado.
• Identifica incidencias por síntomas: eco, latencia, voz entrecortada por pérdida de paquetes o robotizada por jitter excesivo.
• El terminal SIP se registra en el servidor y el audio viaja por RTP separado de la señalización.
• Comunica incidencias técnicas aportando extensión, hora, número origen/destino y descripción del fallo.
• La numeración interna utiliza extensiones cortas mientras que la pública sigue el estándar E.164.
• La VLAN de voz y el PoE son responsabilidad del servicio técnico pero determinan la calidad del servicio.

7. Software o aplicaciones para manejo de consola de operadora

🎯 Idea clave

• El software de consola constituye la aplicación informática instalada en el PC del puesto de operadora que permite gestionar integralmente el tráfico telefónico de la centralita corporativa.
• La interfaz proporciona visibilidad del estado de las extensiones mediante la barra de presencia BLF (Busy Lamp Field), indicando si están libres, ocupadas, llamando o en modo no molestar.
• Integra funcionalidades de directorio corporativo basado en LDAP o Active Directory para localizar destinatarios por nombre, unidad organizativa o categoría profesional.
• Soporta operaciones avanzadas como transferencias ciegas y consultivas, captura de llamadas, aparcamiento y gestión de salas de conferencia desde un entorno unificado.
• La aplicación se conecta a la IP-PBX corporativa del centro sanitario y opera dentro de la Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía bajo la gobernanza de la Agencia Digital de Andalucía.
• Debe cumplir estrictos requisitos de seguridad y protección de datos conforme a la Ley 41/2002 y al Esquema Nacional de Seguridad, limitando el acceso a contenidos clínicos de los pacientes.

📚 Desarrollo

Funciones operativas principales. El software de consola habilita a la persona operadora para atender el tráfico telefónico entrante a la centralita, derivar llamadas al servicio o profesional adecuado, y ejecutar transferencias ciegas y asistidas, capturas, aparcamientos y conferencias multilaterales desde la interfaz gráfica del ordenador.

Visualización de presencia y estado. La consola incorpora la funcionalidad BLF (Busy Lamp Field) que muestra en tiempo real el estado de las extensiones supervisadas, permitiendo identificar rápidamente líneas libres, ocupadas o en llamada para optimizar el enrutamiento de comunicaciones dentro del centro.

Integración con directorios corporativos. La aplicación permite consultar el directorio corporativo mediante protocolos LDAP o Active Directory, facilitando la búsqueda de contactos por nombre, apellido, unidad funcional o categoría profesional para resolver automáticamente la extensión destino y el número DDI público asociado.

Marco de seguridad y confidencialidad. La operación del software debe respetar la Ley 41/2002 relativa a la confidencialidad de los datos de salud, así como los controles de acceso y trazabilidad exigidos por el Esquema Nacional de Seguridad, garantizando que únicamente se acceda a la información estrictamente necesaria para la gestión telefónica.

Limitación en el acceso a datos clínicos. La persona operadora consulta metadatos útiles para el enrutamiento de llamadas, como el servicio, la planta, el turno de guardia o el teléfono del facultativo, pero no accede al contenido clínico del paciente salvo que un procedimiento normalizado de trabajo lo habilite de forma expresa y justificada.

Entorno institucional y dependencias. El software opera sobre la IP-PBX corporativa del hospital o centro de salud, integrada en la Red Corporativa de la Junta de Andalucía, bajo la supervisión técnica de la Agencia Digital de Andalucía en materia de contratación y gobernanza de telecomunicaciones, permitiendo también el apoyo a tareas administrativas auxiliares cuando el procedimiento lo autoriza.

🧩 Elementos esenciales

• BLF (Busy Lamp Field): Indicador visual en la consola que muestra el estado en tiempo real de las extensiones supervisadas (libre, ocupada, llamando, no molestar).
• Directorio LDAP/Active Directory: Repositorio corporativo integrado en el software que permite buscar contactos por múltiples criterios y resolver automáticamente extensiones y números públicos.
• Transferencia ciega: Función que permite derivar una llamada a otra extensión sin consultar previamente al destinatario.
• Transferencia consultiva: Modalidad que permite hablar con el destinatario antes de completar la derivación de la llamada.
• Captura de llamadas: Funcionalidad para interceptar una llamada dirigida a otra extensión desde la consola de operadora.
• Aparcamiento de llamadas: Servicio que permite suspender temporalmente una llamada y recuperarla desde la misma u otra extensión.
• Metadatos de enrutamiento: Información de servicio, planta, turno o teléfono de guardia consultable por la operadora para derivar llamadas, distinta del contenido clínico del paciente.
• Ley 41/2002: Normativa que regula la confidencialidad de los datos de salud y condiciona el diseño de perfiles de acceso en el software de consola.
• Esquema Nacional de Seguridad (ENS): Marco que establece los controles de acceso y requisitos de trazabilidad aplicables al manejo de la consola telefónica.
• Agencia Digital de Andalucía (ADA): Órgano responsable de la gobernanza y supervisión técnica de la infraestructura sobre la que opera el software de consola en el SAS.

🧠 Recuerda

• El software de consola transforma el PC en el centro de control de la centralita telefónica del centro sanitario.
• La barra BLF es esencial para conocer la disponibilidad de extensiones antes de transferir llamadas.
• La integración con LDAP permite resolver extensiones sin necesidad de consultar listados físicos externos.
• La operadora gestiona metadatos organizativos, no contenidos clínicos, salvo autorización expresa.
• El cumplimiento de la Ley 41/2002 y el ENS es obligatorio en el diseño de perfiles y accesos del software.
• Las funciones de transferencia, captura y aparcamiento se ejecutan desde la interfaz informática, no desde el teléfono físico exclusivamente.
• La consola puede integrarse con sistemas de gestión hospitalaria para tareas administrativas auxiliares autorizadas.
• El entorno de operación está limitado por la normativa de protección de datos y la seguridad de la Red Corporativa de la Junta de Andalucía.

8. El puesto de las personas operadoras: funciones

🎯 Idea clave

• Las personas operadoras constituyen el punto de entrada y salida de las comunicaciones telefónicas de la organización, gestionando el tráfico desde consolas bajo PC.
• Las funciones específicas varían según el entorno: Salud Responde, EPES 061 o centralitas hospitalarias y de atención primaria del SAS.
• Las funciones básicas comprenden contestar, identificar, buscar destino, retener, consultar, transferir, recuperar llamadas, gestionar colas y comunicar incidencias.
• La operadora utiliza la extensión como objeto cotidiano de trabajo, empleando el directorio corporativo y la barra de presencia BLF para la derivación de llamadas.
• El ejercicio profesional requiere atención al público, seguridad, confidencialidad y escalado prudente de problemas técnicos a los niveles correspondientes.

📚 Desarrollo

Gestión del tráfico telefónico. La persona operadora constituye el punto de entrada y salida de las comunicaciones telefónicas de la organización. Su función principal consiste en atender las llamadas entrantes, identificar al solicitante y su necesidad, y derivar la comunicación hacia el destino adecuado, ya sea una extensión interna, un departamento específico o un servicio externo. Este trabajo se realiza desde estaciones equipadas con consolas bajo PC que integran la centralita IP corporativa.

Entornos operativos en el SAS. La concreción de estas funciones varía según el entorno asignado. En Salud Responde, la operadora gestiona citas de atención primaria y hospitalaria, proporciona consejo sanitario e información sobre el sistema sanitario público, y atiende trámites no presenciales a través de múltiples canales. En EPES 061, los operadores aplican protocolos de triaje telefónico para clasificar urgencias y movilizar recursos adecuados. En centralitas hospitalarias, canalizan llamadas externas, internas y derivaciones a unidades profesionales.

Operativa con extensiones. La operadora utiliza la extensión como objeto cotidiano de trabajo, visualizando el estado de las mismas mediante la barra de presencia BLF que indica si están libres, ocupadas, llamando o en modo no molestar. A través del directorio corporativo integrado, busca por nombre, apellido, unidad o categoría para resolver la extensión correspondiente. Las funciones de transferencia ciega, consultiva, captura, aparcamiento y conferencia se ejecutan desde la consola conforme al perfil asignado.

Funciones auxiliares y de control. Además de la derivación de llamadas, la operadora retiene comunicaciones en espera, recupera llamadas aparcadas, consulta con destinatarios antes de transferir y gestiona colas de espera según prioridades establecidas. La consola permite visualizar el historial operativo, gestionar mensajes de estado y supervisar el estado de las líneas, siempre dentro de los permisos autorizados para su puesto y conforme a las normas de seguridad establecidas.

Comunicación de incidencias. Una función crítica es la comunicación precisa de cualquier anomalía técnica o funcional detectada en el sistema. La operadora debe reportar incidencias de forma clara y específica, evitando descripciones ambiguas. Este escalado prudente de problemas técnicos garantiza la continuidad del servicio y la resolución rápida de fallos que afecten a la infraestructura de comunicaciones, elevándolos al soporte técnico correspondiente dentro del marco de la Agencia Digital de Andalucía.

Seguridad y confidencialidad. La función operativa incluye el manejo responsable de credenciales personales, evitando su compartición, y el respeto a la protección de datos de los usuarios. La operadora debe distinguir información oficial de la que proviene de fuentes no verificadas, aplicando criterios de evaluación antes de transmitir datos sensibles. La confidencialidad en el manejo de consultas y la prevención de fraudes constituyen obligaciones específicas del puesto.

🧩 Elementos esenciales

• Gestión de llamadas: Contestar, identificar al interlocutor, buscar el destino correcto y ejecutar la derivación conforme al protocolo establecido.
• Transferencias: Ejecutar transferencias asistidas o consultivas previa verificación con el destinatario, así como transferencias ciegas cuando proceda.
• Retención y recuperación: Retener llamadas en espera, recuperar comunicaciones aparcadas y gestionar estados de ocupación mediante la consola bajo PC.
• Gestión de colas: Organizar y priorizar el tráfico de llamadas en espera según urgencia y disponibilidad de extensiones destino.
• Directorio corporativo: Utilizar el sistema LDAP o Active Directory para buscar usuarios por nombre, apellido o unidad y resolver a extensión y DDI correspondiente.
• Estados de extensión: Interpretar la barra BLF (Busy Lamp Field) que indica libre, ocupada, llamando o no molestar para decidir la derivación adecuada.
• Protocolos de triaje: En EPES 061, aplicar procedimientos específicos para clasificar urgencias y movilizar recursos sanitarios adecuados.
• Gestión multicanal: En Salud Responde, atender comunicaciones telefónicas, web, app, SMS y chat según el canal de entrada.
• Comunicación de incidencias: Reportar fallos técnicos con precisión, sin usar credenciales compartidas ni descuidar la confidencialidad de los datos.
• Escalado técnico: Elevar problemas complejos a los niveles de soporte correspondientes dentro de la estructura de telecomunicaciones corporativas.

🧠 Recuerda

• La operadora es el punto de entrada de las comunicaciones telefónicas del SAS y debe gestionarlas con profesionalidad.
• Las funciones específicas dependen del entorno asignado: Salud Responde, EPES 061 o centralita hospitalaria.
• Siempre verificar antes de transferir para evitar errores en la derivación de la llamada.
• Nunca dejar llamadas retenidas sin supervisión ni destino claro.
• Utilizar credenciales personales exclusivas, nunca compartidas con otros operadores.
• Respetar la confidencialidad de los datos sanitarios y personales en todo momento.
• Aplicar criterios de evaluación antes de transmitir información sensible a los usuarios.
• Escalar las incidencias técnicas de forma precisa y prudente al soporte correspondiente.
• Dominar la terminología básica de telefonía IP y las funciones avanzadas de la consola bajo PC.
• La barra BLF indica el estado real de las extensiones: libre, ocupada, llamando o no molestar.

9. Actuaciones de las personas operadoras: prioridades a tener en cuenta en la ejecución de sus funciones

🎯 Idea clave

• La persona telefonista debe priorizar la correcta identificación de canales para evitar derivaciones imprecisas entre atención ciudadana, emergencias sanitarias y soporte técnico.
• La ejecución de funciones exige respetar estrictamente los límites competenciales, limitándose a orientar, transferir e informar sin asumir funciones clínicas o administrativas ajenas al puesto.
• La gestión del trabajo requiere técnicas de concentración como bloques de tiempo y pausas reguladas para las tareas administrativas que complementan la atención telefónica.
• La priorización en la atención se fundamenta en una acogida institucional clara seguida de una exploración rigurosa que respete el principio de mínimo necesario del RGPD.
• El control de la calidad del servicio se basa en indicadores de volumen y calidad que permiten evaluar la ejecución de las funciones de forma objetiva.
• La mejora continua se sustenta en revisiones periódicas de incidentes y retroalimentación personal para ajustar la rutina laboral.

📚 Desarrollo

Distinción de canales institucionales. La operadora debe diferenciar claramente entre canales de información ciudadana, emergencias sanitarias y soporte TIC, evitando derivaciones incorrectas que generen pérdidas de tiempo y garantizando que cada comunicación llegue al destinatario adecuado según su naturaleza específica.

Respeto de límites competenciales. La actuación correcta se circunscribe a orientar, transferir e informar de canales oficiales, sin atribuirse funciones clínicas, técnicas ni administrativas que excedan las competencias del puesto de Telefonista, manteniendo así la integridad funcional del servicio.

Gestión del trabajo administrativo. Para las tareas de registro, derivación y actualización de listados que complementan la atención telefónica, se aplica el uso de bloques de tiempo definidos y pausas regulares que protegen la concentración y reducen errores en la ejecución de estas funciones paralelas.

Limitación del trabajo simultáneo. Cuando la operadora combina la atención de llamadas con tareas paralelas, la prioridad debe ser cerrar una actividad antes de iniciar la siguiente, minimizando así el coste de cambio cognitivo y manteniendo la eficiencia operativa en ambas funciones.

Protocolo de acogida y exploración. La ejecución de funciones comienza con una acogida institucional que identifica el centro y la persona, seguida de una exploración rigurosa del motivo y prioridad de la llamada, siempre respetando el principio de mínimo necesario en el tratamiento de datos personales.

Evaluación mediante indicadores. El servicio se mide a través de indicadores de volumen, como llamadas atendidas o abandonadas, y de calidad, como tiempo de espera y resolución en primera llamada, permitiendo a la operadora interpretar datos reales de su propio desempeño.

Mejora continua personal. Una revisión semanal de incidentes registrados, quejas recibidas y dudas pendientes facilita identificar patrones de mejora y plantear ajustes concretos en la rutina de trabajo para optimizar la ejecución futura de las funciones asignadas.

🧩 Elementos esenciales

• Canales diferenciados: distinción obligatoria entre Salud Responde, teléfonos de interés sanitario y ayudaDIGITAL para garantizar derivaciones correctas según la naturaleza de la consulta.
• Límites competenciales: prohibición de asumir funciones clínicas, técnicas o administrativas que no correspondan a la categoría de Telefonista del SAS.
• Bloques de tiempo: técnica de gestión de tareas administrativas mediante intervalos definidos y pausas regulares que preservan la concentración y reducen errores.
• Limitación de trabajo en curso: principio de finalizar una tarea antes de iniciar otra cuando se combina la atención telefónica con labores administrativas paralelas.
• Acogida institucional: primera fase de la actuación que identifica el centro sanitario y a la persona usuaria que contacta, estableciendo el primer punto de comunicación verbal.
• Exploración rigurosa: fase de identificación del paciente, motivo de la llamada y nivel de prioridad, siempre con respeto a la normativa de protección de datos.
• Principio de mínimo necesario: criterio del RGPD que regula la cantidad de datos personales que se solicitan durante la comunicación telefónica.
• Indicadores de volumen: métricas cuantitativas como número de llamadas atendidas y llamadas abandonadas para evaluar la carga de trabajo.
• Indicadores de calidad: métricas cualitativas como tiempo de espera, resolución en primera llamada y satisfacción del usuario.
• Revisión semanal: hábito de mejora continua que analiza incidentes, quejas y dudas pendientes para ajustar la rutina laboral.
• Escalado a soporte TIC: actuación prioritaria cuando se detectan fallos generalizados o problemas técnicos que afectan al servicio telefónico y exceden el ámbito de actuación de la operadora.

🧠 Recuerda

• No confundas canales de información ciudadana con líneas de emergencias sanitarias ni con el soporte técnico profesional.
• La claridad vocal en la acogida evita derivaciones incorrectas y reduce tensiones en la comunicación institucional.
• Respeta siempre el principio de mínimo necesario cuando solicitas datos personales durante la llamada.
• Usa bloques de tiempo para tareas administrativas que no interfieran con la atención inmediata de llamadas.
• Cierra una tarea administrativa antes de iniciar otra para reducir el coste de cambio y evitar errores operativos.
• Identifica claramente si una llamada es interna o externa antes de proceder a su gestión o transferencia.
• Escalaa soporte TIC cuando detectes fallos generalizados que superan tu ámbito de actuación competencial.
• Revisa semanalmente los incidentes registrados para identificar patrones y mejorar tu ejecución profesional.
• Conoce los KPIs de tu servicio para interpretar correctamente los datos de tu actividad sin invenciones.
• Preserva tu salud vocal mediante técnicas adecuadas de respiración y pausas durante la jornada de atención telefónica sostenida.

10. Tráfico

🎯 Idea clave

• El tráfico telefónico es el conjunto de llamadas que circulan por la red corporativa del Servicio Andaluz de Salud.
• Los perfiles de usuario condicionan directamente el tráfico al permitir, bloquear, encaminar o priorizar comunicaciones específicas.
• El dimensionamiento del servicio se mide mediante parámetros técnicos como BHCA, Erlangs y Grade of Service.
• Las cifras concretas de tráfico cursado por el SAS no se difunden públicamente con detalle suficiente para su reproducción académica.
• El equilibrio entre perfiles restrictivos y amplios es fundamental para garantizar la eficiencia del tráfico sin comprometer la operatividad.

📚 Desarrollo

Definición fundamental. El tráfico telefónico constituye el conjunto de llamadas que circulan por la red corporativa del Servicio Andaluz de Salud. Este concepto engloba todas las comunicaciones internas y externas que se cursan a través de la Red Corporativa de la Junta de Andalucía, incluyendo operaciones de telefonía fija, servicios de contact center como Salud Responde y las comunicaciones con EPES 061.

Condicionantes de los perfiles. Los perfiles de usuario ejercen un control directo sobre el tráfico telefónico, determinando qué comunicaciones están permitidas, bloqueadas, encaminadas o priorizadas. Una configuración de perfiles excesivamente amplia puede incrementar el consumo de recursos y dificultar el control del tráfico, mientras que perfiles demasiado restrictivos pueden impedir comunicaciones necesarias para la actividad asistencial.

Parámetros de dimensionamiento. El dimensionamiento técnico del servicio en el SAS se define en el Pliego de Prescripciones Técnicas e incluye variables como el número de troncales SIP, el BHCA del IP-PBX, el GoS objetivo y el número de agentes en grupos con cola. Estos parámetros miden la capacidad de la red para soportar la demanda telefónica en condiciones normales y de pico.

Métricas específicas. Las cifras concretas de tráfico cursado por el SAS, tales como Erlangs cursados en la hora cargada, el AHT promedio de los puestos operadora o los tiempos medios de respuesta de Salud Responde y EPES 061, no se difunden públicamente con el detalle suficiente para su reproducción académica sin riesgo de desactualización o error.

Gestión del equilibrio. El control efectivo del tráfico requiere un equilibrio entre la configuración técnica de los equipos, los criterios institucionales establecidos por la Agencia Digital de Andalucía y la revisión periódica de las necesidades reales de los servicios sanitarios. Este equilibrio garantiza que el tráfico fluya de manera eficiente.

Revisión continua. La optimización del tráfico telefónico depende de la actualización constante de los perfiles y del análisis de los patrones de uso reales, evitando tanto la saturación de la red como la restricción indebida de comunicaciones críticas para la asistencia sanitaria.

🧩 Elementos esenciales

• BHCA (Busy Hour Call Attempts): número de intentos de llamada durante la hora de mayor tráfico, parámetro clave para el dimensionamiento de la capacidad de la centralita.
• Erlang: unidad de medida del tráfico telefónico que representa el uso continuo de un circuito durante una hora, utilizada para calcular la capacidad necesaria de la red.
• GoS (Grade of Service): indicador de calidad que mide la probabilidad de que una llamada sea bloqueada por falta de recursos disponibles en la red corporativa.
• AHT (Average Handling Time): tiempo medio de gestión de las llamadas en los puestos de operadora, relevante para el dimensionamiento de recursos humanos y técnicos.
• Troncales SIP: líneas de comunicación que conectan la red corporativa con la red pública, cuyo número se dimensiona según el tráfico esperado y el GoS objetivo.
• Perfiles de tráfico: configuraciones que determinan los permisos de llamada de cada extensión, condicionando el volumen y tipo de tráfico generado por cada usuario.
• Salud Responde: servicio multicanal del SAS con parámetros específicos de tráfico y tiempos de respuesta definidos en sus acuerdos de nivel de servicio.
• EPES 061: Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias con requisitos críticos de disponibilidad y gestión de tráfico prioritario en situaciones de emergencia.

🧠 Recuerda

• El tráfico es el conjunto de llamadas que circulan por la red corporativa.
• Los perfiles permiten, bloquean, encaminan o priorizan comunicaciones específicas.
• Perfiles muy amplios aumentan el consumo de recursos; muy restrictivos bloquean comunicaciones necesarias.
• Las cifras concretas de tráfico del SAS no se publican oficialmente en detalle.
• BHCA, Erlangs y GoS son parámetros técnicos fundamentales para el dimensionamiento del servicio.
• El equilibrio entre perfiles se logra mediante configuración técnica y criterios institucionales.
• El AHT mide el tiempo medio de gestión en los puestos de operadora.
• La revisión periódica de necesidades es esencial para mantener la calidad del servicio telefónico.

11. Extensiones

🎯 Idea clave

• La extensión constituye el endpoint interno registrado en la centralita mediante el protocolo SIP, conforme al RFC 3261, y se identifica mediante el Address of Record (AOR).
• Se diferencia conceptualmente del número público de acceso, de las líneas troncales de interconexión y de los códigos de función.
• En el entorno del SAS coexisten extensiones de agente en contact centers, extensiones administrativas hospitalarias, terminales móviles DECT o Wi-Fi y extensiones virtuales para servicios automatizados.
• La consola de operadora gestiona estados de presencia mediante BLF, transferencias ciegas o consultivas, captura de llamadas y aparcamiento.
• La integración con directorios corporativos LDAP y la autenticación personal configuran el perfil funcional de cada extensión.
• La Ley General de Telecomunicaciones 11/2022 regula el servicio público al que accede la extensión, aunque no define su naturaleza interna.

📚 Desarrollo

Definición técnica. La extensión se configura como un endpoint registrado en la centralita privada. En telefonía IP, este registro se ejecuta mediante el método REGISTER del protocolo SIP, estandarizado en el RFC 3261, asociando un Address of Record (AOR) con las direcciones de contacto específicas del terminal físico o software.

Distinción conceptual. La extensión opera exclusivamente como destino interno de la red privada, diferenciándose del número público directo que habilita el acceso desde la red pública, de las líneas troncales que conectan la centralita con el operador telefónico, y de los códigos de función que activan prestaciones particulares.

Tipología en el SAS. El Servicio Andaluz de Salud utiliza extensiones de tipo agente en Salud Responde mediante deskphone IP o softphone con autenticación personal, extensiones administrativas en hospitales para admisión y gestión de citas, terminales DECT o Wi-Fi para personal sanitario en movilidad, y extensiones virtuales destinadas a servicios de megafonía, IVR de cita previa o conferencias.

Funcionalidades operativas. Los puestos de operadora gestionan las extensiones mediante funciones de transferencia ciega y consultativa, captura de llamadas, aparcamiento y conferencia. La barra de presencia (BLF — Busy Lamp Field) indica visualmente el estado de las extensiones supervisadas, diferenciando entre libre, ocupada o llamando.

Integración corporativa. Las extensiones se vinculan al directorio corporativo mediante LDAP o Active Directory, permitiendo la resolución de nombres, apellidos y unidades a extensiones internas y números DDI asociados. En entornos como Salud Responde, la extensión incorpora autenticación personal e integración CTI con la ficha del usuario.

Marco normativo aplicable. La Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, no regula expresamente la figura jurídica de extensión al considerarla un elemento interno de la red privada del usuario, aunque sí establece el régimen del servicio telefónico público al que accede y los derechos generales del usuario final en comunicaciones externas.

🧩 Elementos esenciales

• Endpoint SIP: terminal registrado en la centralita mediante el método REGISTER del protocolo SIP conforme al RFC 3261.
• Address of Record (AOR): identificador que vincula la extensión lógica con sus direcciones de contacto físicas concretas.
• DDI (Direct Dialing In): número público asignado a una extensión específica que permite el acceso directo desde la red pública.
• Extensión de agente: tipo utilizado en contact centers como Salud Responde, con autenticación personal e integración con sistemas CTI y colas ACD.
• Terminales DECT/Wi-Fi: extensiones móviles destinadas al personal sanitario que requiere movilidad dentro del centro hospitalario.
• Extensiones virtuales: destinos internos sin terminal físico asociado, habilitados para servicios de megafonía, respuesta automática IVR o salas de conferencia.
• BLF (Busy Lamp Field): indicador de presencia en la consola del operador que muestra el estado de las extensiones supervisadas.
• Transferencia ciega: desvío de llamada a otra extensión sin previa consulta al destinatario.
• Transferencia consultiva: desvío de llamada tras consultar y obtener la conformidad del destinatario.
• Captura: función que permite a un operador tomar una llamada dirigida a otra extensión autorizada.
• Aparcamiento: suspensión temporal de una llamada para ser retomada posteriormente desde la misma o diferente extensión.

🧠 Recuerda

• La extensión es el destino interno de la red privada; el número público es la puerta de acceso desde la red externa.
• El registro SIP sigue el estándar RFC 3261 y emplea el concepto de AOR para la resolución de direcciones.
• Salud Responde opera con extensiones de agente que requieren autenticación personal e integración con la ficha del usuario.
• Las extensiones virtuales habilitan servicios automatizados sin necesidad de dispositivo físico asociado.
• El BLF permite al operador conocer en tiempo real el estado de ocupación de las extensiones supervisadas.
• Las transferencias pueden ejecutarse de forma ciega o consultiva según se requiera notificación al destino.
• Los terminales DECT y Wi-Fi extienden la telefonía fija a personal sanitario en movimiento.
• El directorio LDAP o Active Directory corporativo resuelve nombres y unidades a extensiones y DDIs.
• Las líneas troncales conectan la centralita con el operador público y no constituyen extensiones de usuario.
• La Ley 11/2022 regula el acceso al servicio público pero no la configuración interna de las extensiones.

12. Perfiles

🎯 Idea clave

• El perfil adapta el servicio telefónico a la función específica de cada puesto dentro de la organización.
• La clase de servicio determina qué categorías de llamadas puede realizar cada extensión.
• El tratamiento de llamadas entrantes configura cómo responde la extensión ante comunicaciones recibidas.
• Facilita la gestión centralizada en organizaciones extensas como el Servicio Andaluz de Salud.
• Un perfil mal asignado genera incidencias operativas, sobrecostes y riesgos de seguridad.
• Contiene la identidad lógica, las autorizaciones de llamada y las reglas de comportamiento.

📚 Desarrollo

Definición operativa. El perfil telefónico constituye el conjunto de configuraciones que adaptan el servicio a la función real de cada puesto, permitiendo que extensiones de consulta interna, posiciones de operadora, puestos directivos o unidades asistenciales dispongan de funcionalidades diferenciadas según sus necesidades específicas.

Identidad lógica. Todo perfil incluye la identidad de la extensión o usuario, abarcando el número interno, la asociación con una sede o servicio concreto, la vinculación a un terminal físico, una consola de operadora o una cuenta de comunicaciones unificadas, elementos que permiten a la red identificar quién llama y desde dónde.

Autorizaciones de clase. La clase de servicio es la categoría que determina qué tipos de llamadas puede realizar una extensión, pudiendo autorizar llamadas internas, corporativas, locales, provinciales, nacionales, internacionales, a móviles, números de tarificación especial o servicios específicos según la responsabilidad asignada al puesto.

Tratamiento de entrada. El perfil establece el comportamiento ante llamadas entrantes, configurando si la extensión recibe llamadas directas, solo internas, transferidas desde operadora, llamadas de grupos de atención o asociadas a números públicos, además de reglas de desvío por ocupado o no respuesta, salto a otros destinos, buzón de voz y tratamientos horarios.

Gestión centralizada. En una organización extensa con múltiples centros sanitarios y sedes distribuidas, los perfiles permiten agrupar extensiones con necesidades similares, aplicar cambios homogéneos, documentar autorizaciones, revisar consumos y mantener la coherencia entre la estructura funcional y la infraestructura de telecomunicaciones.

Seguridad y control. La gestión de perfiles se vincula a criterios de uso responsable y necesidad funcional, evitando usos no justificados, llamadas no autorizadas, gastos innecesarios, riesgos de seguridad, errores de encaminamiento y pérdida de trazabilidad, con escalado a soporte TIC cuando se detectan incidencias.

🧩 Elementos esenciales

• Clase de servicio: categoría de autorización que determina los tipos de llamadas permitidos para cada extensión según su función.
• Identidad lógica: datos que identifican la extensión en la red, incluyendo número interno, sede, servicio y vinculación a dispositivos.
• Tratamiento de llamadas entrantes: configuración del comportamiento ante comunicaciones recibidas, incluyendo desvíos, buzón y reglas horarias.
• Adaptación funcional: capacidad del perfil para ajustarse a distintas funciones como consultas internas, operadoras, dirección o unidades asistenciales.
• Gestión centralizada: método que permite agrupar extensiones con necesidades similares y aplicar cambios coherentes en toda la organización.
• Control de consumo: revisión y ajuste de los usos telefónicos mediante la agrupación de extensiones por perfiles homogéneos.
• Seguridad de la información: protección contra accesos no autorizados mediante restricciones definidas en el perfil técnico.
• Incidencias de perfil: problemas operativos derivados de configuraciones incorrectas que afectan a la capacidad de llamar o recibir.

🧠 Recuerda

• El perfil conecta la extensión física con la función real del puesto en el SAS.
• La clase de servicio limita qué destinos puede llamar cada extensión.
• Las reglas de entrada determinan cómo se comporta el teléfono ante llamadas recibidas.
• Un perfil mal configurado genera incidencias prácticas y sobrecostes innecesarios.
• La telefonista debe identificar problemas derivados de perfiles incorrectos.
• La gestión centralizada requiere documentación clara de cada perfil asignado.
• El perfil incluye aspectos de seguridad, soporte y protección de la información.

13. Tarifa plana

🎯 Idea clave

• La tarifa plana es un modelo de contratación donde determinados consumos de comunicaciones quedan incluidos dentro de una cuota, bolsa o franquicia predefinida, sin que el coste dependa de cada llamada individual calculada por minutos, destinos y horarios.
• En la Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía, la tarifa plana constituye un instrumento de planificación, control y homogeneización del gasto público.
• Se distinguen tres modalidades según el ámbito de destino: intracorporativa, a fijo nacional y a móvil nacional, cada una con diferentes condiciones de inclusión en la cuota.
• Las comunicaciones intracorporativas viajan por la red propia o troncales internos, lo que genera un coste marginal nulo y justifica su gratuidad efectiva dentro del paquete corporativo.
• La persona telefonista no interviene en la contratación económica del servicio, pero opera bajo las reglas de encaminamiento, permisos y distinción entre llamadas internas y externas que establece la estructura tarifaria.

📚 Desarrollo

Definición conceptual. La tarifa plana supone un esquema económico en el que ciertos consumos de comunicaciones se integran dentro de una cuota o franquicia predefinida, de forma que el coste no se calcula por cada llamada individual atendiendo a minutos, destinos y horarios concretos, sino que queda absorbido dentro del conjunto contractural global.

Función en el ámbito público. En el contexto de la Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía, la tarifa plana debe entenderse exclusivamente como un instrumento de planificación, control y homogeneización del gasto, nunca como una autorización ilimitada para utilizar el servicio telefónico sin criterio operativo ni supervisión.

Clasificación por destinos. La regulación distingue tres modalidades principales: la tarifa plana intracorporativa que cubre llamadas entre extensiones de la propia organización; la tarifa plana a fijo nacional que incluye numeración geográfica española y números gratuitos; y la tarifa plana a móvil nacional que abarca los rangos de telefonía celular.

Características del tráfico interno. Las llamadas intracorporativas no cursan por la red pública conmutada, sino que viajan por el transporte propio de la red corporativa históricamente denominada NEREA o por troncales internos, lo que supone un coste marginal nulo o muy bajo para el operador y justifica su inclusión gratuita dentro del paquete.

Implicaciones para la operadora. La persona telefonista del Servicio Andaluz de Salud no participa en la contratación económica ni en la negociación de las condiciones tarifarias, pero sí resulta afectada en su trabajo diario por las reglas de encaminamiento, los permisos de llamada, la distinción entre comunicaciones internas y externas, y la necesidad de escalar incidencias cuando se producen rechazos por perfil o comportamientos anómalos.

Marco normativo aplicable. La regulación de estas modalidades combina la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, que establece los derechos de información precontractual y transparencia tarifaria, con el Real Decreto 899/2009, que garantiza la facturación detallada, la itemización de servicios y la desconexión gratuita de tarificaciones adicionales.

🧩 Elementos esenciales

• Cuota predefinida: Esquema económico que agrupa consumos específicos bajo una franquicia global, eliminando la facturación por unidad de llamada.
• Red Corporativa: Infraestructura de la Junta de Andalucía que soporta el tráfico intracorporativo sin necesidad de cursar por la red pública conmutada.
• Intracorporativa: Modalidad que cubre comunicaciones entre extensiones, sedes administrativas y hospitales conectados por la red corporativa, con gratuidad efectiva por su nulo coste marginal.
• Fijo nacional: Incluye llamadas a numeración geográfica española de rangos 8XX y 9XX, así como a números gratuitos 800 y 900, sin cargo por minuto en territorio nacional.
• Móvil nacional: Abarca los rangos de numeración 6XX y 7XX, facturándose generalmente como bloque diferenciado debido al mayor coste histórico de terminación móvil.
• Control de gasto: Función principal de la tarifa plana en el sector público, orientada a la planificación presupuestaria y la homogeneización del gasto.
• Autoprestación: Régimen jurídico de la red corporativa según el artículo 14 de la Ley General de Telecomunicaciones, que permite el uso propio de redes y servicios.
• Transparencia tarifaria: Derecho del usuario final regulado en la normativa estatal de comunicaciones electrónicas aplicable a la contratación corporativa.
• Incidencias: La estructura tarifaria puede generar rechazos por perfil o comportamientos anómalos que la telefonista debe identificar y escalar según protocolo.

🧠 Recuerda

• La tarifa plana incluye consumos en una cuota fija sin coste por cada minuto o llamada individual.
• En la Administración andaluza es una herramienta de control presupuestario, no de uso ilimitado.
• Las llamadas entre centros del SAS por la red corporativa son intracorporativas y tienen gratuidad efectiva.
• La numeración móvil se factura diferenciada por su mayor coste de terminación respecto a la fija.
• El telefonista aplica las reglas tarifarias pero no gestiona la contratación económica del servicio.
• La Ley 11/2022 regula la información precontractual y la transparencia en las comunicaciones electrónicas.
• El RD 899/2009 garantiza la facturación detallada y la desconexión gratuita de tarificaciones adicionales.
• Las comunicaciones internas viajan por troncales propios sin cursar por la red pública conmutada.

14. Servicios de red de telefonía básica

🎯 Idea clave

• Los servicios de telefonía básica constituyen el soporte fundamental de comunicación de voz en el ámbito corporativo del SAS.
• Se cursan a través de la Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía como infraestructura multiservicio compartida.
• Difieren de los servicios de Red Inteligente en su simplicidad técnica y funcionalidad estándar de conmutación.
• La gestión contractual corresponde a la Agencia Digital de Andalucía mediante pliegos publicados en PLACSP y BOJA.
• Las líneas corporativas poseen finalidad estrictamente funcional para actividades asistenciales, administrativas y de coordinación interna.
• El uso indebido de estas líneas para servicios de tarificación especial contraviene su propósito institucional.

📚 Desarrollo

Infraestructura corporativa. El Servicio Andaluz de Salud opera sus servicios de telefonía básica sobre la Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía, una infraestructura multiservicio que transporta tráfico de datos, voz y vídeo entre los centros del organismo. Esta red permite el acceso a servicios de comunicación estándar diferenciados de las plataformas avanzadas de contact center o red inteligente.

Carácter funcional. Las líneas de telefonía fija corporativa disponen de una finalidad profesional específica: facilitar comunicaciones vinculadas a la prestación asistencial, la atención administrativa, la coordinación interna y la continuidad operativa de los servicios sanitarios. Esta condición limita su uso a actividades estrictamente relacionadas con el ejercicio de las competencias del SAS.

Diferenciación tecnológica. Los servicios básicos se distinguen de las soluciones de Red Inteligente y de los sistemas de centros de contacto por su arquitectura estándar de conmutación de voz. Mientras que los servicios IN requieren plataformas específicas para funcionalidades avanzadas, la telefonía básica proporciona conectividad punto a punto fundamental.

Marco contractual. La prestación de estos servicios se enmarca en contratos corporativos gestionados por la Agencia Digital de Andalucía, sucesora funcional de SADESI/Sandetel. Los pliegos de prescripciones técnicas que regulan el servicio se publican a través de la Plataforma de Contratación del Sector Público y del Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Restricciones de uso. Las llamadas destinadas a numeraciones de tarificación adicional o servicios de coste especial resultan ajenas a la finalidad funcional de las líneas corporativas cuando carecen de justificación profesional. El conocimiento de estas limitaciones permite prevenir consumos improcedentes y analizar las facturaciones correspondientes.

Soporte técnico. La resolución de incidencias y la gestión de solicitudes relativas a estos servicios se canalizan a través del soporte TIC institucional, configurando un sistema de atención profesional para el mantenimiento de la conectividad básica.

🧩 Elementos esenciales

• Red Corporativa de Telecomunicaciones (RCJA): Infraestructura multiservicio que soporta los servicios de telefonía fija básica del SAS transportando tráfico de datos, voz y vídeo.
• Telefonía fija corporativa: Servicio estándar de comunicación de voz diferenciado de plataformas avanzadas de contact center o redes inteligentes.
• Finalidad funcional: Uso restringido de las líneas a actividades asistenciales, administrativas y de coordinación interna del organismo.
• Diferenciación con Red Inteligente: Los servicios básicos carecen de las capacidades inteligentes de red que caracterizan a los servicios IN específicos.
• Agencia Digital de Andalucía (ADA): Órgano gestor de la contratación y supervisión del servicio de telefonía fija corporativa del SAS.
• Pliegos de Prescripciones Técnicas (PPT): Documentos contractuales que definen las especificaciones técnicas y dimensionamiento del servicio básico.
• Plataforma de Contratación del Sector Público (PLACSP): Canal oficial de publicación de los contratos y pliegos que regulan el servicio de telecomunicaciones.
• Restricción tarifaria: Limitación del uso de líneas corporativas respecto a numeraciones de tarificación adicional sin justificación profesional.
• Soporte TIC: Canal profesional para incidencias y solicitudes relacionadas con servicios tecnológicos básicos del organismo.
• Infraestructura compartida: Transporte integrado de servicios sobre la misma red corporativa de la Junta de Andalucía.

🧠 Recuerda

• Los servicios básicos operan sobre la RCJA como infraestructura multiservicio compartida de la Junta de Andalucía.
• La ADA gestiona la contratación corporativa de telefonía fija del SAS.
• Las líneas corporativas están destinadas exclusivamente a uso profesional y funcional institucional.
• Los servicios de Red Inteligente constituyen un apartado tecnológico diferenciado con arquitectura específica.
• Los pliegos técnicos se publican en PLACSP y BOJA para consulta oficial.
• El uso de líneas corporativas para servicios de tarificación especial requiere justificación profesional.
• La telefonía básica diferencia su arquitectura de las plataformas avanzadas de contact center.
• El soporte TIC institucional canaliza las incidencias de estos servicios corporativos.
• La telefonía fija se diferencia de la voz corporativa avanzada y las comunicaciones unificadas en su simplicidad técnica.

15. Servicios de Red inteligente

🎯 Idea clave

• Los servicios de red inteligente constituyen prestaciones avanzadas incluidas dentro de la Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía.
• Estos servicios se enmarcan en el catálogo de servicios de valor añadido gestionados por la Agencia Digital de Andalucía para organismos autonómicos.
• La RCJA integra los servicios de red inteligente junto a servicios de voz, datos en movilidad y comunicaciones unificadas.
• El Servicio Andaluz de Salud opera sobre esta infraestructura corporativa que contempla capacidades de red inteligente entre sus servicios avanzados.
• La categoría de Telefonista interactúa con estos servicios como parte del entorno tecnológico corporativo, sin necesidad de gestionar su configuración técnica.

📚 Desarrollo

Marco institucional. La Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Administración de la Junta de Andalucía contempla explícitamente servicios de red inteligente dentro de su oferta de servicios avanzados para organismos de la Administración autonómica, incluyendo la comunidad sanitaria del SAS.

Gestión corporativa. La información institucional de la Agencia Digital de Andalucía identifica los servicios de red inteligente como parte de los contratos de la Red Corporativa, situándolos junto a servicios de voz, datos en movilidad, comunicaciones unificadas y colaboración.

Ámbito sanitario. El Servicio Andaluz de Salud se beneficia de estos servicios como parte de la infraestructura corporativa compartida, operando dentro de un entorno que incluye estas capacidades avanzadas de telecomunicación sin requerir especificaciones técnicas internas adicionales.

Comunicaciones críticas. Paralelamente a los servicios de red inteligente, la infraestructura distingue un servicio de comunicaciones críticas específico para el Sistema Sanitario Público de Andalucía, que integra voz, datos, interconexión, seguridad y acceso a Internet.

Operativa profesional. Para la categoría de Telefonista, el conocimiento de estos servicios se limita a entender su existencia dentro del entorno corporativo de telecomunicaciones, manteniendo su actuación centrada en el manejo operativo del puesto de operadora y la derivación de llamadas según protocolos establecidos.

🧩 Elementos esenciales

• Red Corporativa de la Junta de Andalucía (RCJA): Infraestructura multiservicio que integra los servicios de red inteligente para organismos autonómicos.
• Agencia Digital de Andalucía (ADA): Organismo responsable de la gestión y contratación de los servicios de red inteligente incluidos en la Red Corporativa.
• Servicios avanzados: Categoría que agrupa a los servicios de red inteligente junto con comunicaciones unificadas y centros de contacto.
• Servicios de valor añadido: Conjunto de prestaciones corporativas que incluyen la red inteligente como complemento a los servicios básicos.
• Comunicaciones críticas: Servicios específicos de telecomunicaciones para el SSPA que operan sobre la misma infraestructura corporativa.
• Entorno SAS: El Servicio Andaluz de Salud opera sobre esta infraestructura que contempla servicios de red inteligente entre sus capacidades tecnológicas.

🧠 Recuerda

• La RCJA incluye servicios de red inteligente en su catálogo de servicios corporativos.
• La ADA gestiona estos servicios como parte de los contratos de telecomunicaciones de la Junta.
• Son servicios avanzados que complementan la telefonía básica y datos corporativos.
• El telefonista opera sobre esta infraestructura sin necesidad de configurar estos servicios especializados.
• Forman parte de los servicios de valor añadido disponibles para la Administración autonómica.
• Su existencia garantiza un entorno de telecomunicaciones completo y avanzado en el ámbito sanitario público.

16. Códigos de funciones de telefonía fija

🎯 Idea clave

• Los códigos de funciones son secuencias numéricas que permiten activar servicios suplementarios desde el terminal telefónico corporativo.
• El patrón general sigue la lógica de prefijos: asterisco para activar, almohadilla para desactivar y combinaciones específicas para consultar o registrar.
• La norma de referencia académica es la especificación 3GPP TS 22.030, aunque los códigos concretos dependen del fabricante de la IP-PBX.
• La tipología funcional abarca desvíos, transferencias, retención, conferencias, buzón de voz, identificación de línea y servicios de supervisión avanzada.
• La confidencialidad y el acceso a emergencias 112 están garantizados por el RGPD, la LOPDGDD y el Esquema Nacional de Seguridad.
• En el SAS, los códigos específicos se documentan exclusivamente en las guías internas del puesto y en las tarjetas de referencia de los terminales.

📚 Desarrollo

Patrón canónico de marcado. Los códigos de funciones siguen una sintaxis estandarizada para la gestión de servicios suplementarios, donde el asterisco () activa, la almohadilla (#) desactiva, la combinación (#) consulta el estado, el doble asterisco (**) registra y la doble almohadilla (##) borra configuraciones. Esta lógica se aplica a los servicios homologados en las recomendaciones 3GPP TS 22.030, ETSI EN 300 1xx e ITU-T Q.7xx.

Distinción conceptual fundamental. Existe una diferencia esencial entre el servicio suplementario subyacente, que se encuentra estandarizado internacionalmente, y el código de marcado específico, que varía según el fabricante de la IP-PBX. El telefonista debe comprender que una misma funcionalidad puede invocarse con secuencias distintas en equipos de Cisco, Avaya, Asterisk o 3CX.

Ámbito de aplicación en el SAS. La persona telefonista opera sobre una IP-PBX corporativa integrada en la Red Corporativa de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía, gestionada en el marco institucional de la Agencia Digital de Andalucía. El acceso a funciones mediante códigos queda condicionado por el perfil asignado, garantizándose siempre la posibilidad de llamar al 112 desde cualquier extensión.

Tipología funcional completa. El catálogo de servicios abarca funciones de desvío de llamadas, captura, transferencia ciega y consultiva, retención y aparcamiento, llamada en espera, identificación de línea (CLIP/CLIR), conferencias tripartitas, buzón de voz con indicador de mensaje en espera (MWI), no molestar (DND), marcación abreviada, grupos de búsqueda (hunt groups), servicio nocturno, control de cuentas y autorizaciones, y supervisión avanzada mediante campos de lámpara de ocupación (BLF).

Seguridad y normativa. El uso de códigos sensibles, especialmente los relacionados con grabación, intrusión o escucha, se encuentra limitado por el principio de menor privilegio y la normativa de protección de datos (RGPD, LOPDGDD arts. 87, 88 y 90) y el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la administración pública. Estos códigos requieren protección específica por perfiles de usuario.

Documentación operativa. El catálogo concreto de códigos numéricos del IP-PBX adjudicado al contrato de telefonía fija del SAS no se encuentra en documentación pública verificable. Los valores específicos aplicables en cada centro hospitalario o distrito aparecen únicamente en la guía rápida del usuario, la tarjeta del teléfono entregada con el terminal y el manual interno del puesto de operadora.

🧩 Elementos esenciales

• 3GPP TS 22.030: Especificación técnica que define los códigos de funciones como referencia académica canónica para el examen, estableciendo patrones MMI (Man-Machine Interface).
• Lógica de prefijos: Asterisco () para activación, almohadilla (#) para desactivación, # para consulta de estado, ** para registro y ## para borrado de configuraciones.
• Diferencia servicio-código: El servicio suplementario está estandarizado en ETSI/ITU-T, pero la secuencia numérica concreta depende de la implementación propietaria del fabricante (Cisco, Avaya, 3CX, Asterisk).
• FAC (Forced Authorization Code): Códigos de autorización forzada para llamadas excepcionales que requieren validación adicional según el perfil del puesto.
• Funciones básicas: Incluyen desvíos incondicionales, por ocupación y por no respuesta; transferencias; retención y aparcamiento de llamadas; llamada en espera.
• Funciones avanzadas: Conferencias, buzón de voz con MWI (Message Waiting Indicator), identificación de línea (CLIP/CLIR), no molestar (DND), marcación abreviada.
• Servicios de central: Grupos de búsqueda (hunt groups), servicio nocturno, captura de llamadas, control de cuenta y autorización (account/authorization), supervisión BLF (Busy Lamp Field).
• Marco legal aplicable: RGPD, LOPDGDD (artículos 87, 88 y 90 sobre derechos digitales y deberes), Ley 41/2002 básica reguladora de la autonomía del paciente, y ENS para la seguridad en administraciones públicas.
• Acceso 112: Garantía constitucional y normativa (LGT 11/2022) de acceso al número único de emergencias desde cualquier extensión y perfil corporativo.
• Documentación específica: Las tablas de códigos concretos del SAS se encuentran en manuales internos, guías rápidas de usuario y tarjetas de referencia de los terminales, no siendo información pública generalizada.

🧠 Recuerda

• Los códigos son secuencias numéricas que invocan servicios suplementarios desde el terminal.
• La referencia académica es la especificación 3GPP TS 22.030, aunque los códigos reales varían por fabricante.
• El patrón de marcado usa , #, #, ** y ## para distintas operaciones de gestión.
• El servicio está estandarizado, pero el código depende de la centralita específica (Cisco, Avaya, Asterisk, 3CX).
• La tipología incluye desvíos, transferencias, retención, conferencias, buzón, identificación y supervisión BLF.
• Los códigos sensibles requieren protección por perfil conforme al RGPD, LOPDGDD y ENS.
• El acceso al 112 debe estar garantizado desde cualquier extensión del sistema.
• En el SAS, los códigos específicos se consultan en la documentación interna del centro y no en fuentes genéricas de internet.
• No se deben usar códigos de manuales comerciales no aplicables al entorno corporativo real.
• La operadora debe distinguir entre el código de marcado y el servicio suplementario subyacente estandarizado.