Título oficial del programa: El centro de servicios al usuario de informática del Servicio Andaluz de Salud: ayudaDIGITAL. Canales disponibles. Tipo de actividad. Catálogo de servicios y solicitudes. Incidencias, peticiones y problemas. Gestión de la configuración y activos TIC. Matriz de priorización de la actividad.
Definición y naturaleza. ayudaDIGITAL es el servicio de soporte integral en tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) del Servicio Andaluz de Salud. Su naturaleza es la de un centro de servicios al usuario de informática, diseñado para garantizar que los sistemas informáticos sean un aliado en el trabajo diario de los profesionales, evitando que la tecnología se convierta en un obstáculo para el desarrollo de sus funciones.
Misión principal. La misión de ayudaDIGITAL es acercar la tecnología a los profesionales del SAS, tanto sanitarios como administrativos. Para ello, ofrece un modelo organizado de atención que abarca desde la incorporación del profesional al SAS hasta la formación continua en aplicaciones corporativas, la resolución de incidencias cotidianas y la información preventiva en ciberseguridad. Su enfoque es proactivo y de acompañamiento, no reactivo.
Dependencia orgánica. Este servicio está puesto a disposición de los profesionales por la Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del SAS. Su estructura y funcionamiento responden a las directrices estratégicas marcadas por la Estrategia de Salud Digital de Andalucía 2030, aprobada para el periodo 2026-2030, aunque esta no determina la implantación concreta de tecnologías o sistemas específicos.
Alcance funcional. ayudaDIGITAL no se reduce a una aplicación aislada ni a un simple canal de registro de incidencias. Es un servicio multicanal que integra herramientas de autoservicio, registro de solicitudes, seguimiento de peticiones y apoyo ante necesidades relacionadas con el equipamiento informático o los sistemas de información del SAS. Su actividad incluye la gestión del ciclo completo de la relación del profesional con la tecnología.
Explotación diaria. El funcionamiento de ayudaDIGITAL demuestra que los sistemas informáticos requieren una explotación diaria que va más allá del desarrollo de aplicaciones. Esta explotación incluye inventario de activos TIC, atención priorizada, escalado de incidencias, resolución de problemas, documentación de procesos y comunicación constante con los usuarios para garantizar la continuidad y eficiencia de los servicios.
Dimensión de servicio. Es fundamental distinguir entre la herramienta utilizada para comunicarse (como una aplicación o un portal), el procedimiento de atención y el resultado perseguido. ayudaDIGITAL persigue restaurar servicios alterados, proporcionar información relevante o tramitar nuevas necesidades, siempre con el objetivo de mantener la operatividad de los sistemas TIC del SAS.
Enfoque profesional. El servicio está dirigido exclusivamente a los profesionales del Sistema Sanitario Público de Andalucía, abarcando tanto al personal sanitario como al administrativo. Su diseño responde a la escala y pluralidad de centros y profesionales del SAS, lo que exige un modelo de soporte accesible, seguro e interoperable.
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Probar demo gratis con preguntas de este temaIntegración en el sistema ITSM. Los canales de atención de ayudaDIGITAL están integrados en el sistema de gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) del SAS. Esta integración garantiza que todas las solicitudes, independientemente del canal utilizado, queden registradas de forma centralizada, lo que facilita su seguimiento, trazabilidad y gestión unificada.
Portal web como canal principal. El portal web es accesible tanto desde la intranet del SAS como desde la web pública, a través de la dirección ayudaDIGITAL. Este canal permite a los usuarios registrar incidencias, consultar el estado de sus solicitudes y acceder a recursos de autoayuda, como guías y preguntas frecuentes (FAQs).
Atención telefónica a través del CSU. El Centro de Servicios al Usuario (CSU) actúa como punto de contacto telefónico en horario laboral, generalmente de 8:00 a 15:00. Los profesionales del CSU registran las incidencias o peticiones en el sistema ITSM, asegurando que queden documentadas y asignadas para su resolución. Este canal es especialmente útil para usuarios que requieren asistencia inmediata o no tienen acceso a otros medios digitales.
Correo electrónico como alternativa. Los usuarios pueden enviar incidencias o peticiones a una dirección de correo electrónico designada, como ayudadigital@sas.junta-andalucia.es. Este canal genera automáticamente un registro en el sistema ITSM, lo que garantiza que la solicitud sea procesada de manera estructurada y con trazabilidad. Es una opción flexible para aquellos que prefieren comunicarse por escrito o adjuntar documentación relevante.
Aplicación móvil para gestión en movilidad. La aplicación móvil ayudaDIGITAL está diseñada para facilitar la gestión de incidencias y peticiones desde dispositivos móviles. Permite registrar solicitudes, consultar su estado en tiempo real y recibir notificaciones sobre actualizaciones o resoluciones. Este canal es especialmente útil para profesionales que necesitan movilidad o trabajan en entornos donde el acceso a un ordenador no es inmediato.
Atención presencial en casos excepcionales. Aunque la mayoría de las interacciones se gestionan a través de canales digitales o telefónicos, el SAS mantiene la opción de atención presencial en las oficinas del CSU. Este canal se reserva para incidencias complejas que requieren una intervención directa o una demostración in situ, garantizando que los casos más críticos reciban la atención adecuada.
Unificación de canales para eficiencia operativa. La diversidad de canales no implica fragmentación en la gestión. Todos los canales convergen en el sistema ITSM, lo que permite unificar la información, evitar duplicidades y garantizar que cada solicitud sea atendida según su prioridad y naturaleza. Esta unificación optimiza los recursos del SAS y mejora la experiencia del usuario.
Clasificación principal. El centro ayudaDIGITAL estructura su actividad en cuatro tipos diferenciados, cada uno con objetivos y flujos de trabajo específicos. Esta clasificación permite una gestión eficiente y especializada de las demandas de los usuarios, optimizando recursos y tiempos de respuesta.
Incidencias. Se definen como fallos o interrupciones en servicios TIC ya operativos que impiden su funcionamiento normal. Su característica principal es la urgencia, ya que afectan directamente a la actividad asistencial o administrativa. Ejemplos típicos incluyen errores en aplicaciones clínicas como Diraya, problemas de conectividad VPN o fallos en dispositivos como impresoras o monitores. La prioridad de resolución es alta, especialmente cuando el impacto en los servicios sanitarios es crítico.
Peticiones. A diferencia de las incidencias, las peticiones no surgen de un fallo, sino de la necesidad de obtener un nuevo recurso, acceso o modificación. Son planificables y no requieren una respuesta inmediata, aunque su prioridad puede variar según la criticidad del servicio solicitado. Ejemplos comunes son la solicitud de acceso a carpetas compartidas, el alta en aplicaciones corporativas o la configuración de equipos para nuevos usuarios. Su gestión depende de la disponibilidad de recursos y de los procedimientos establecidos.
Consultas. Este tipo de actividad se centra en proporcionar información o asesoramiento a los usuarios sin implicar cambios técnicos o provisiones de recursos. Su resolución suele ser rápida y no requiere intervención de equipos especializados. Ejemplos incluyen orientación sobre el uso de herramientas corporativas o la localización de manuales. Aunque no son urgentes, su correcta gestión mejora la satisfacción del usuario y reduce la carga de trabajo en otros tipos de solicitudes.
Problemas. Los problemas son la causa raíz de incidencias recurrentes y su gestión es interna, orientada a evitar futuras interrupciones. Su identificación y resolución requieren un análisis técnico profundo, ya que no siempre son evidentes para el usuario final. Ejemplos típicos son fallos en servidores o bugs en aplicaciones que generan incidencias repetidas. La gestión de problemas busca estabilidad a largo plazo en los servicios TIC, alineándose con metodologías como ITIL.
Diferenciación clave. La distinción entre incidencia y petición no depende de la urgencia, sino de la naturaleza de la necesidad. Una incidencia busca restaurar un servicio interrumpido, mientras que una petición solicita algo nuevo o una modificación. Esta diferenciación es fundamental para asignar recursos y prioridades de manera adecuada.
Priorización. Las incidencias se priorizan según una matriz de impacto (alto, medio, bajo) y urgencia (alta, media, baja), con tiempos máximos de resolución definidos. Las peticiones, en cambio, se gestionan según su criticidad y disponibilidad de recursos, sin plazos tan estrictos. Esta estructura garantiza que los servicios críticos reciban atención prioritaria.
Ámbito de aplicación. La tipología de actividad de ayudaDIGITAL abarca tanto servicios clínicos como corporativos del SAS. Esto incluye desde aplicaciones específicas como Diraya o CIVITAS hasta herramientas transversales como el correo corporativo o la plataforma de firma electrónica @firma. La clasificación permite adaptar la respuesta a las necesidades concretas de cada ámbito.
Definición y alcance. El Catálogo de Servicios TIC del Servicio Andaluz de Salud (SAS) es el instrumento que recopila y sistematiza las solicitudes estándar que los usuarios pueden realizar al centro de servicios ayudaDIGITAL. Este documento actúa como referencia para profesionales, estableciendo qué servicios están disponibles, bajo qué condiciones y con qué plazos de respuesta. Su objetivo es estandarizar la atención TIC, evitando solicitudes informales o fuera de protocolo.
Categorías de servicios. El catálogo se estructura en cinco áreas principales: servicios de acceso, servicios de configuración, servicios de soporte, servicios de hardware y servicios de comunicaciones. Cada categoría agrupa solicitudes específicas, como altas en aplicaciones corporativas (ej. Diraya o JARA), configuración de equipos, restablecimiento de contraseñas o petición de periféricos. Esta clasificación facilita la identificación rápida del tipo de solicitud y su encuadre en los flujos de trabajo establecidos.
Ejemplos concretos. Entre los servicios más demandados destacan el alta en Diraya, que permite el acceso a la historia clínica electrónica y requiere autorización del responsable de la unidad, o la configuración de VPN, esencial para el teletrabajo. También se incluyen solicitudes como la instalación de software autorizado o la reparación de impresoras. Cada servicio se describe con detalle, incluyendo su finalidad, requisitos previos y plazos de resolución, como las 24 horas establecidas para el alta en Diraya.
Diferenciación entre incidencias y peticiones. El catálogo distingue dos tipos de solicitudes con flujos de gestión distintos. Las incidencias son fallos o interrupciones en servicios ya existentes que requieren una solución inmediata, como errores en la visualización de Diraya o fallos en la conexión VPN. Por su parte, las peticiones son solicitudes de nuevos servicios o mejoras no urgentes, como el acceso a una carpeta compartida o la configuración de un equipo para un nuevo usuario. Esta diferenciación es clave para asignar prioridades y recursos.
Requisitos y plazos. Cada servicio del catálogo especifica los requisitos necesarios para su tramitación, como autorizaciones, documentación o condiciones técnicas. Además, se establecen plazos de resolución orientativos, que varían según la complejidad y criticidad del servicio. Por ejemplo, las incidencias con impacto en la actividad asistencial suelen tener plazos más ajustados que las peticiones de baja prioridad. Estos plazos sirven como referencia para los usuarios y como compromiso de servicio para el equipo de ayudaDIGITAL.
Priorización basada en ITIL. La asignación de prioridades en el catálogo sigue criterios adaptados del marco ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pero con ajustes específicos para el entorno sanitario. Las incidencias se priorizan según su impacto en la actividad asistencial, mientras que las peticiones se clasifican en función de su criticidad y urgencia. Esta matriz de priorización garantiza que los recursos se asignen de manera eficiente, priorizando las solicitudes que afectan directamente a la atención al paciente.
Transparencia y accesibilidad. El catálogo no solo define los servicios disponibles, sino que también proporciona transparencia a los usuarios sobre qué pueden solicitar, cómo hacerlo y qué esperar. Esta claridad reduce la carga de trabajo del centro de servicios al evitar solicitudes ambiguas o repetitivas. Además, al estar alineado con las necesidades reales de los profesionales, el catálogo contribuye a mejorar la eficiencia operativa del SAS.
Definición de incidencias. En el marco de ayudaDIGITAL del Servicio Andaluz de Salud, las incidencias se definen como fallos o interrupciones en servicios TIC ya existentes que impiden su funcionamiento normal. Estos problemas requieren una intervención rápida para restaurar la operatividad, ya que suelen afectar directamente a la actividad asistencial o administrativa. Ejemplos típicos incluyen errores en la visualización de aplicaciones clínicas como Diraya, fallos en impresoras o problemas de conexión VPN.
Definición de peticiones. Las peticiones, por su parte, son solicitudes de nuevos servicios, accesos o mejoras que no tienen carácter urgente. Estas solicitudes no implican una interrupción del servicio, sino la provisión de un recurso o funcionalidad adicional. En el SAS, ejemplos comunes son la solicitud de acceso a carpetas compartidas, el alta en aplicaciones corporativas como JARA o la configuración de equipos para nuevos usuarios. La gestión de estas peticiones sigue un flujo distinto al de las incidencias, con plazos de resolución más flexibles.
Criterios de priorización. La asignación de prioridades en el SAS sigue una matriz alineada con las mejores prácticas de ITIL, adaptada a las necesidades específicas del ámbito sanitario. Las incidencias suelen clasificarse con prioridad alta debido a su impacto en la actividad asistencial, mientras que las peticiones se priorizan como media o baja, dependiendo de su criticidad. Esta clasificación permite optimizar la asignación de recursos y garantizar que los problemas más urgentes se resuelvan en primer lugar.
Ejemplos prácticos en el SAS. En el catálogo de servicios de ayudaDIGITAL, las incidencias incluyen casos como datos incorrectos en informes clínicos o fallos en la sincronización de sistemas como CIVITAS. Las peticiones, en cambio, abarcan solicitudes como la formación en herramientas TIC o la instalación de software autorizado. Esta diferenciación es clave para que los técnicos especialistas en informática del SAS puedan gestionar las solicitudes de manera eficiente y alineada con los objetivos institucionales.
Impacto en la gestión TIC. La correcta identificación y clasificación de incidencias y peticiones permite al centro de servicios al usuario de informática del SAS mantener un equilibrio entre la resolución de problemas urgentes y la provisión de nuevos servicios. Esta gestión diferenciada contribuye a la mejora continua de los sistemas TIC, asegurando que los recursos se destinen a las áreas con mayor necesidad operativa. Además, facilita la trazabilidad y el seguimiento de cada solicitud, lo que es esencial para la rendición de cuentas y la optimización de procesos.
Herramientas de soporte. El sistema ayudaDIGITAL del SAS proporciona las herramientas necesarias para registrar, clasificar y priorizar tanto incidencias como peticiones. Este sistema permite a los usuarios realizar sus solicitudes de manera estandarizada, mientras que los técnicos pueden gestionarlas según los protocolos establecidos. La integración de estas herramientas con otros sistemas corporativos, como el correo electrónico o las plataformas de firma electrónica, garantiza una respuesta coordinada y eficiente.
Relación con otros conceptos. La gestión de incidencias y peticiones está estrechamente vinculada con otros procesos TIC del SAS, como la gestión de la configuración y los activos TIC. Por ejemplo, una incidencia en un equipo informático puede requerir la actualización de su registro en el inventario de activos, mientras que una petición de acceso a una aplicación puede implicar la modificación de permisos en el sistema de gestión de identidades. Esta interrelación subraya la importancia de una gestión integral y coordinada de los servicios TIC.
Definición y alcance. La gestión de la configuración y activos TIC en el Servicio Andaluz de Salud (SAS) abarca el conjunto de procesos destinados a identificar, documentar y controlar los elementos tecnológicos que soportan la actividad sanitaria y administrativa. Este ámbito incluye tanto el hardware (equipos, servidores, dispositivos) como el software (aplicaciones clínicas, sistemas corporativos) y los servicios asociados, como las plataformas de soporte o los canales de atención digital.
Objetivos principales. El principal objetivo es asegurar que los activos TIC estén alineados con las necesidades operativas del SAS, garantizando su disponibilidad, seguridad y eficiencia. Además, busca minimizar los riesgos derivados de cambios no controlados, facilitando la trazabilidad de las configuraciones y reduciendo el tiempo de respuesta ante incidencias. La gestión también permite optimizar el uso de los recursos, evitando duplicidades o infrautilizaciones.
Inventario de activos. Un componente clave es el mantenimiento de un inventario detallado y actualizado de todos los activos TIC. Este registro incluye información como la ubicación, responsable, estado, configuración y relaciones entre elementos. En el SAS, este inventario es fundamental para gestionar la heterogeneidad de centros y profesionales, asegurando que cada activo esté correctamente asignado y documentado.
Control de cambios. La gestión de la configuración implica establecer mecanismos para registrar y aprobar cualquier modificación en los activos TIC. Esto incluye actualizaciones de software, cambios en la infraestructura o ajustes en las configuraciones. El objetivo es evitar impactos negativos en los servicios, garantizando que los cambios se implementen de forma controlada y con las debidas garantías de seguridad y funcionalidad.
Relación con ayudaDIGITAL. La plataforma ayudaDIGITAL actúa como herramienta de soporte para la gestión de la configuración y activos TIC, especialmente en la resolución de incidencias y peticiones relacionadas. A través de su catálogo de servicios y solicitudes, los usuarios pueden reportar necesidades de configuración, solicitar altas o bajas de equipos, o gestionar cambios en aplicaciones clínicas, lo que facilita la integración entre la gestión técnica y la atención al usuario.
Seguridad y cumplimiento. La gestión de activos TIC en el SAS está alineada con los estándares de seguridad y normativas aplicables, como la ISO/IEC 27001 o el Esquema Nacional de Seguridad (ENS). Esto implica la implementación de medidas para proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, así como la realización de auditorías periódicas para verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos.
Beneficios para la organización. Una gestión eficaz de la configuración y activos TIC permite al SAS mejorar la calidad de los servicios prestados, reducir costes operativos y aumentar la satisfacción de los usuarios. Además, facilita la planificación de inversiones tecnológicas, al proporcionar una visión clara del estado y necesidades de los recursos disponibles.
Definición y finalidad. La matriz de priorización de la actividad es una herramienta de gobernanza utilizada en los centros de servicios de tecnologías de la información del Servicio Andaluz de Salud (SAS). Su propósito es clasificar y ordenar las solicitudes —principalmente incidencias y peticiones— según su criticidad y urgencia, con el fin de optimizar la asignación de recursos y asegurar la continuidad de los servicios esenciales. Esta matriz no solo categoriza, sino que también establece un marco estructurado para la toma de decisiones operativas y la definición de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Criterios de clasificación. La priorización se basa en dos dimensiones fundamentales: el impacto (grado de afectación en los servicios o usuarios) y la urgencia (tiempo disponible para resolver la solicitud). Estos criterios se combinan en una matriz que determina el nivel de prioridad, que en el SAS oscila entre P1 (crítica) y P4 (baja). Por ejemplo, una incidencia que afecte a servicios esenciales como Diraya o la prescripción electrónica se clasificará como P1, mientras que una petición de formación en una herramienta de uso ocasional tendrá prioridad baja.
Niveles de prioridad y SLAs. Cada nivel de prioridad está asociado a plazos específicos de respuesta y resolución. Las incidencias P1 (críticas) requieren una resolución en menos de 2 horas y disponen de un SLA de respuesta inferior a 30 minutos, con disponibilidad 24x7x365. Las prioridades P2 (alta) y P3 (media) tienen plazos de resolución de menos de 4 y 8 horas, respectivamente, mientras que las P4 (baja) pueden resolverse en hasta 5 días. Estos plazos aseguran que los recursos se asignen de manera eficiente, priorizando las solicitudes con mayor impacto en la actividad asistencial.
Excepciones y ajustes. La matriz de priorización contempla excepciones para situaciones específicas. Por ejemplo, las incidencias reportadas por Puestos de Trabajo Especializados en Informática (PTEI) se clasifican automáticamente como P1 si bloquean su trabajo. Asimismo, las incidencias con impacto clínico directo, como fallos en sistemas de UCI o en la historia clínica electrónica, reciben la máxima prioridad independientemente de otros criterios. Además, los profesionales TIC o los jefes de proyecto pueden modificar manualmente la prioridad asignada inicialmente si lo consideran necesario.
Escalado funcional y jerárquico. La gestión de las solicitudes incluye mecanismos de escalado para garantizar una resolución eficiente. El escalado funcional deriva la incidencia a equipos especializados (niveles L1, L2, L3 o L4) según la complejidad técnica requerida. Por otro lado, el escalado jerárquico se activa cuando el impacto es muy alto y se requiere la intervención de la dirección para tomar decisiones de gestión. Este doble mecanismo asegura que las incidencias se resuelvan en el menor tiempo posible y con los recursos adecuados.
Aplicación en ayudaDIGITAL. En el contexto de ayudaDIGITAL, la matriz de priorización se aplica a un volumen elevado de solicitudes anuales, cercano a las 800.000. Este volumen exige procedimientos estandarizados y herramientas robustas para gestionar la clasificación, el enrutamiento y el seguimiento de cada solicitud. La matriz permite que las incidencias con mayor impacto en la asistencia sanitaria, como fallos en aplicaciones de gestión administrativa o en equipamiento crítico, reciban una atención prioritaria y una resolución ágil.
Relación con ITIL. La matriz de priorización del SAS está alineada con las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Esta alineación garantiza que los procesos de gestión de incidencias y peticiones sigan estándares internacionales, adaptados a las necesidades específicas del sistema sanitario público andaluz. La adopción de estos estándares facilita la estandarización de los flujos de trabajo y mejora la eficiencia en la resolución de solicitudes.
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De opositor a opositor, Serafín.
