Tema 43. El centro de servicios al usuario de informática del Servicio Andaluz de Salud: ayudaDIGITAL. Canales disponibles. Tipo de actividad. Catálogo de servicios y solicitudes. Incidencias, peticiones y problemas. Gestión de la configuración y activos TIC. Matriz de priorización de la actividad.

1. El centro de servicios al usuario de informática del Servicio Andaluz de Salud: ayudaDIGITAL

🎯 Idea clave

• ayudaDIGITAL constituye el centro de servicios al usuario de informática oficial del Servicio Andaluz de Salud.
• Funciona como servicio de soporte integral TIC dirigido exclusivamente a los profesionales del SAS.
• Garantiza disponibilidad permanente para la atención de necesidades tecnológicas del personal sanitario y no sanitario.
• Integra múltiples canales de comunicación que facilitan el acceso a la asistencia informática.
• Canaliza la relación entre los usuarios y los sistemas de información corporativos del organismo.

📚 Desarrollo

Naturaleza del servicio. ayudaDIGITAL se configura como el centro de servicios al usuario de informática del Servicio Andaluz de Salud, constituyendo la unidad responsable de atender las demandas tecnológicas del personal del organismo. Su definición como soporte integral TIC implica la cobertura de diversas necesidades relacionadas con la infraestructura y aplicaciones informáticas utilizadas en el entorno laboral.

Disponibilidad permanente. El servicio se caracteriza por estar siempre disponible para dar respuesta a los profesionales del SAS, garantizando la continuidad operativa de los sistemas de información sanitarios. Esta disponibilidad constante resulta fundamental en un entorno de servicios públicos esenciales donde el tiempo de respuesta impacta directamente en la atención a la ciudadanía y en la operativa diaria de centros sanitarios.

Ámbito de actuación. La finalidad principal radica en proporcionar soporte técnico integral a los profesionales del Servicio Andaluz de Salud. Esta cobertura abarca desde incidencias técnicas hasta consultas sobre aplicaciones específicas utilizadas en la gestión asistencial, económica y de recursos humanos del organismo.

Plataforma de contacto. El centro de servicios opera a través de diversos canales que permiten a los usuarios registrar solicitudes, gestionar incidencias y obtener soluciones tecnológicas. Estos canales incluyen la aplicación móvil específica, el Área Personal web, la versión de escritorio, WhatsApp, Zoom, teléfono y correo electrónico, adaptándose a diferentes perfiles y necesidades de comunicación.

Relación con aplicaciones corporativas. El servicio actúa como punto de contacto para el soporte de aplicaciones críticas del organismo como DIRAYA, LeTSAS, SIGLO, GERHONTE y sistemas de historia clínica digital. Esta función intermediaria facilita la resolución de problemas técnicos y el acceso a funcionalidades de los sistemas de información del SAS.

🧩 Elementos esenciales

• Centro de servicios: unidad especializada en la atención de demandas TIC del personal del SAS.
• Soporte integral TIC: cobertura de necesidades tecnológicas diversas que incluyen infraestructura, aplicaciones y comunicaciones.
• Disponibilidad continua: servicio operativo permanentemente para garantizar asistencia sin interrupciones.
• Profesionales del SAS: colectivo específico destinatario de los servicios de soporte informático.
• Canales de acceso: vías de contacto variadas que incluyen app móvil, web, escritorio, WhatsApp, Zoom, teléfono y email.
• Sistemas de información: plataformas tecnológicas soportadas como DIRAYA, LeTSAS y aplicaciones de gestión logística y de recursos humanos.
• Área Personal: espacio web destinado al registro, gestión y seguimiento de solicitudes por parte de los usuarios.
• Asistencia remota: posibilidad de soporte mediante herramientas corporativas como Zoom para atención sincrónica.
• Gestión de incidencias: función principal que abarca la recepción, registro y seguimiento de problemas técnicos reportados.

🧠 Recuerda

• ayudaDIGITAL es el centro de servicios oficial de informática del Servicio Andaluz de Salud.
• Presta soporte integral TIC exclusivamente a profesionales del SAS.
• Mantiene disponibilidad permanente para atender emergencias tecnológicas.
• Centraliza la atención de incidencias y peticiones de servicio informático.
• Opera mediante múltiples canales que se adaptan a diferentes necesidades de contacto.
• Gestiona el soporte de aplicaciones críticas como DIRAYA y sistemas de historia clínica.
• Facilita la gestión de configuración y activos TIC del organismo.
• El Área Personal web constituye el canal principal para registro y seguimiento de solicitudes.
• La app móvil permite llevar el servicio a dispositivos en movilidad.
• El asistente digital AYDI proporciona soporte automatizado a través de WhatsApp.

2. Canales disponibles

🎯 Idea clave

• ayudaDIGITAL dispone de múltiples canales digitales para la atención y soporte a los profesionales del SAS.
• El Área Personal de ayudaDIGITAL permite a los usuarios gestionar sus solicitudes de forma individualizada.
• La aplicación de Escritorio y la App móvil extienden el acceso a los servicios TIC más allá de los navegadores web.
• La Web Técnica constituye un canal especializado para la gestión de aspectos específicos del servicio.
• El Portal principal funciona como punto de entrada centralizado a todos los recursos de ayudaDIGITAL.

📚 Desarrollo

Multiplicidad de accesos. ayudaDIGITAL pone a disposición de los profesionales del SAS diversos canales digitales que permiten acceder al servicio de soporte integral TIC. Esta diversificación garantiza que los usuarios puedan seleccionar el medio más adecuado según sus necesidades operativas y su ubicación física.

Área Personal. Una de las vías de acceso es el Área Personal de ayudaDIGITAL, que permite a los usuarios gestionar sus solicitudes y acceder a servicios personalizados dentro del entorno del Servicio Andaluz de Salud.

Aplicación de Escritorio. Existe una aplicación específica denominada ayudaDIGITAL Escritorio, diseñada para facilitar la interacción con el centro de servicios desde los puestos de trabajo de los profesionales del SAS.

App móvil. El servicio cuenta con una aplicación móvil que extiende la disponibilidad del soporte TIC más allá de los puestos fijos, permitiendo la gestión de incidencias desde dispositivos móviles.

Web Técnica. El canal de Web Técnica ofrece un acceso especializado para la gestión de aspectos técnicos del servicio, complementando los canales de uso general y proporcionando herramientas específicas para la gestión TIC.

Portal principal. El Portal principal de ayudaDIGITAL funciona como punto de entrada general y referencia centralizada para el acceso a todos los servicios y canales disponibles del centro de atención.

🧩 Elementos esenciales

• Área Personal: espacio personalizado dentro de ayudaDIGITAL para la gestión individualizada de solicitudes.
• ayudaDIGITAL Escritorio: aplicación instalable en puestos de trabajo para el acceso directo al servicio.
• App móvil: aplicación para dispositivos móviles que permite la gestión de incidencias en cualquier ubicación.
• Web Técnica: canal especializado destinado a la gestión de aspectos técnicos específicos del servicio.
• Portal principal: sitio web central que sirve como entrada general y punto de referencia a ayudaDIGITAL.
• Canales de contacto: vías de comunicación disponibles para la interacción con el centro de servicios.
• Disponibilidad permanente: configuración de los canales para ofrecer respuesta continua a los profesionales del SAS.

🧠 Recuerda

• ayudaDIGITAL es el servicio de soporte integral TIC del Servicio Andaluz de Salud.
• Los canales principales son Área Personal, Escritorio, App móvil y Web Técnica.
• El Portal principal es la entrada general al servicio.
• La App móvil permite la gestión de incidencias fuera de los puestos fijos.
• La Web Técnica está destinada a aspectos especializados de gestión TIC.
• Todos los canales están orientados a profesionales del SAS.
• La disponibilidad de múltiples canales garantiza la atención continua.

3. Tipo de actividad

🎯 Idea clave

• ayudaDIGITAL constituye el servicio de soporte integral TIC del Servicio Andaluz de Salud para todos sus profesionales.
• Gestiona la asistencia técnica a través de múltiples canales digitales incluyendo área personal, escritorio, web técnica y aplicación móvil.
• Proporciona soporte a aplicaciones críticas del sistema sanitario andaluz como Diraya y LeTSAS.
• Administra el inventario y configuración de activos TIC mediante herramientas especializadas como Altiris.
• Atiende solicitudes relacionadas con sistemas económico-financieros y de gestión logística como SIGLO e INFORCOAN.

📚 Desarrollo

Soporte integral TIC. ayudaDIGITAL funciona como el centro de servicios unificado de informática del SAS, centralizando la atención a las necesidades tecnológicas del personal sanitario y de gestión. Su actividad principal consiste en garantizar la operatividad de los sistemas de información mediante la resolución de incidencias y la gestión de solicitudes de servicio.

Gestión de aplicaciones clínicas. Una parte esencial de su actividad se centra en el mantenimiento y soporte de Diraya, el sistema de historia clínica electrónica y gestión de pacientes utilizado en los centros sanitarios andaluces. Este soporte garantiza la continuidad asistencial y el acceso seguro a la información clínica.

Administración de activos. El servicio incluye la gestión del inventario completo de recursos tecnológicos mediante herramientas como Altiris para la gestión de activos TIC. Esta actividad abarca el seguimiento del ciclo de vida de los equipos informáticos, su configuración y el control de cambios en la infraestructura tecnológica.

Canales de atención. La actividad de soporte se canaliza a través de diversas vías de acceso diseñadas para adaptarse a las necesidades de los usuarios, incluyendo el Área Personal, el Escritorio digital, la Web Técnica y la aplicación móvil específica del servicio.

Sistemas de gestión. ayudaDIGITAL gestiona además plataformas como LeTSAS para el registro y seguimiento de incidencias técnicas, así como aplicaciones de ámbito económico-financiero y logístico como SIGLO para la gestión de almacenes y suministros sanitarios.

🧩 Elementos esenciales

• Soporte integral: Servicio centralizado de asistencia tecnológica para profesionales del SAS.
• Gestión de incidencias: Registro y resolución de problemas técnicos mediante sistemas específicos de ticketing.
• Mantenimiento de aplicaciones clínicas: Soporte prioritario a sistemas como Diraya para garantizar la continuidad asistencial.
• Gestión de activos TIC: Control de inventario y configuración de equipos mediante herramientas como Altiris.
• Canales digitales: Atención multicanal a través de web, escritorio virtual, área personal y dispositivos móviles.
• Soporte logístico: Gestión de aplicaciones como SIGLO para el control de almacenes y suministros.
• Gestión económica: Mantenimiento de sistemas de contabilidad analítica como INFORCOAN y mGerhonte.
• Seguridad informática: Coordinación con organismos como CCN-CERT e INCIBE en materia de ciberseguridad.

🧠 Recuerda

• ayudaDIGITAL es el centro de servicios TIC único e integral del Servicio Andaluz de Salud.
• Opera mediante múltiples canales: Área Personal, Escritorio, Web Técnica y App móvil.
• Gestiona incidencias y peticiones de servicio de todo el personal del SAS.
• Da soporte prioritario a aplicaciones críticas como Diraya (historia clínica) y LeTSAS (gestión de incidencias).
• Administra el inventario de activos TIC mediante herramientas específicas de gestión de configuración.
• Incluye el mantenimiento de sistemas de gestión logística y económico-financiera.
• Se enmarca dentro de la Estrategia de Salud Digital de Andalucía 2030.
• Garantiza disponibilidad continua para la resolución de problemas técnicos.

4. Catálogo de servicios y solicitudes

🎯 Idea clave

• El catálogo de ayudaDIGITAL abarca aplicaciones de gestión TIC, asistenciales, económico-financieras y de recursos humanos.
• Se registra un volumen elevado de solicitudes gestionadas, superando las 784.000 atenciones en periodos de referencia.
• Las aplicaciones se agrupan en categorías funcionales específicas según su ámbito de uso profesional.
• El acceso a los servicios se realiza a través de múltiples canales y herramientas especializadas.
• La gestión de activos TIC forma parte integrante del catálogo mediante sistemas específicos de control.

📚 Desarrollo

Volumen de actividad. El servicio de atención informática a profesionales del SAS ha registrado la gestión de más de 784.052 solicitudes, evidenciando la magnitud del catálogo de servicios demandado por los usuarios.

Aplicaciones de gestión TIC. El catálogo incluye herramientas de acceso y gestión como el Área Personal de ayudaDIGITAL, el Escritorio ayudaDIGITAL, la aplicación móvil y la Web Técnica, que permiten la interacción con el centro de servicios.

Sistemas asistenciales. Entre los servicios disponibles figuran aplicaciones sanitarias como Diraya, la Historia Clínica Digital del Sistema Nacional de Salud (HCDSNS) y ClicSalud+, orientadas a la gestión de la información clínica y la relación con la ciudadanía.

Gestión económica y logística. El catálogo incorpora sistemas como SIGLO (Sistema Integral de Gestión Logística) junto con su aplicación específica para almacén, así como herramientas de Contabilidad analítica e INFORCOAN para la gestión económica.

Recursos humanos. Se incluyen aplicaciones especializadas como GERHONTE y mGerhonte destinadas a la gestión de personal y recursos humanos del servicio.

Control de activos. La gestión de la configuración y activos TIC se materializa a través de herramientas como Altiris Gestión de Activos TIC, NetControl e idenTIC, que conforman el subsistema de inventariado y control tecnológico.

Plataformas integradas. Completan el catálogo sistemas como LeTSAS, que integran funcionalidades específicas dentro del ecosistema de aplicaciones disponibles para los profesionales.

🧩 Elementos esenciales

• Solicitudes atendidas: registro de 784.052 solicitudes gestionadas por el servicio de atención informática de ayudaDIGITAL.
• Aplicaciones de gestión TIC: incluyen Área Personal, Escritorio, Web Técnica y aplicación móvil como puntos de acceso.
• Sistemas asistenciales: comprenden Diraya, Historia Clínica Digital del Sistema Nacional de Salud (HCDSNS) y ClicSalud+.
• Gestión logística: sistema SIGLO (Sistema Integral de Gestión Logística) y su aplicación específica para almacén.
• Gestión económica: herramientas como INFORCOAN y Contabilidad analítica para el área financiera.
• Recursos humanos: aplicaciones GERHONTE y mGerhonte para la gestión de personal.
• Gestión de activos TIC: herramientas Altiris, NetControl e idenTIC para el control de activos tecnológicos.
• Plataforma LeTSAS: sistema integrado en el catálogo de servicios disponibles para profesionales.

🧠 Recuerda

• El catálogo incluye aplicaciones clasificadas por ámbitos funcionales: gestión TIC, asistencial, económico-financiero y recursos humanos.
• Las solicitudes registradas superan las 784.000 gestiones atendidas.
• Diraya y HCDSNS son aplicaciones asistenciales fundamentales del catálogo.
• SIGLO corresponde al área económico-financiera y logística del servicio.
• GERHONTE y mGerhonte se vinculan específicamente a la gestión de recursos humanos.
• Altiris, NetControl e idenTIC gestionan los activos TIC del Servicio Andaluz de Salud.
• Los canales de acceso principales son Área Personal, Escritorio, Web Técnica y app móvil.

5. Incidencias, peticiones y problemas

🎯 Idea clave

• ayudaDIGITAL gestiona dos grandes categorías diferenciadas de solicitudes: incidencias y peticiones.
• Las incidencias representan interrupciones o anomalías en servicios TIC que requieren restauración urgente.
• Las peticiones suponen solicitudes planificadas de recursos, permisos o configuraciones necesarias para el trabajo.
• El Área Personal permite registrar, gestionar y realizar seguimiento del estado de ambas tipologías.
• La distinción conceptual radica en que las incidencias reparan funcionamiento existente, mientras que las peticiones obtienen nuevos medios.
• La funcionalidad Busca tu solución ofrece autorresolución como complemento al registro formal de solicitudes.

📚 Desarrollo

Definición de incidencias. Las incidencias constituyen interrupciones, degradaciones o anomalías en el funcionamiento de servicios TIC del SAS. Pueden afectar a aplicaciones corporativas, dispositivos hardware, redes, accesos, impresoras, lectores de tarjeta, certificados digitales o funcionalidades específicas de sistemas. Su naturaleza fundamental implica la necesidad de restaurar un servicio que ha dejado de operar correctamente para garantizar la continuidad operativa.

Ejemplos de incidencias. Entre los supuestos típicos se incluyen fallos en el funcionamiento del monitor, ordenadores que no arrancan, impresoras inoperativas, errores en el acceso a aplicaciones clínicas, problemas de conectividad de red o la pérdida repentina de acceso a credenciales de usuario. Estos casos comparten la característica de afectar directamente a la continuidad del puesto de trabajo y demandan intervención correctora inmediata.

Naturaleza de las peticiones. Las peticiones representan solicitudes de servicio destinadas a obtener recursos, permisos o configuraciones necesarias para el desempeño profesional ordinario. A diferencia de las incidencias, no responden a fallos técnicos sino a necesidades de dotación, habilitación o modificación planificada. Su objetivo consiste en obtener una actuación específica o un recurso necesario para trabajar, incluyendo altas, modificaciones o provisiones de equipamiento.

Supuestos habituales de peticiones. Los ejemplos abarcan la solicitud de acceso a nuevas aplicaciones corporativas, la petición de permisos en sistemas de gestión, la solicitud de acceso a carpetas compartidas de departamento o la petición de equipamiento informático adicional. También se incluyen cambios de configuración en el puesto de trabajo y actuaciones preventivas o actualizaciones planificadas que no responden a un mal funcionamiento previo.

Registro y seguimiento. El Área Personal de ayudaDIGITAL constituye la herramienta técnica para el registro y gestión por parte de los usuarios de incidencias y peticiones sobre equipamiento informático o sistemas de información. Esta funcionalidad permite realizar seguimiento del estado de las solicitudes registradas, ofreciendo visibilidad completa sobre la evolución de cada caso desde su comunicación inicial hasta su resolución final.

Autorresolución y catálogo. La funcionalidad Busca tu solución opera como mecanismo complementario que favorece la autorresolución. Permite encontrar información, guías documentadas o respuestas estandarizadas para resolver necesidades sencillas sin registrar una solicitud formal en el catálogo. No sustituye al soporte especializado cuando es necesario, pero reduce la dependencia y acelera soluciones triviales por parte del propio usuario.

Servicios complementarios. Además de la gestión diferenciada de incidencias y peticiones, ayudaDIGITAL ofrece servicios complementarios que amplían el valor funcional para el profesional del SAS. Estos elementos adicionales permiten una cobertura integral de las necesidades TIC, superando la mera clasificación binaria para incluir herramientas de consulta y documentación que enriquecen la experiencia de soporte.

🧩 Elementos esenciales

• Interrupción del servicio: Define el carácter esencial de una incidencia frente a una petición.
• Restauración: Objetivo final de toda incidencia registrada en ayudaDIGITAL.
• Obtención de recursos: Finalidad de las peticiones, distinta de la corrección de fallos.
• Área Personal: Espacio donde los profesionales registran y supervisan el estado de sus solicitudes.
• Seguimiento de estado: Información accesible sobre la evolución de incidencias y peticiones sin intervención directa.
• Autorresolución: Mecanismo previo o complementario al registro formal mediante Busca tu solución.
• Catálogo dual: Clasificación fundamental del servicio en incidencias y peticiones como familias básicas.
• Servicios complementarios: Oferta adicional que enriquece la atención más allá de las dos categorías principales.

🧠 Recuerda

• Las incidencias reparan fallos; las peticiones obtienen recursos o permisos.
• Una incidencia restaura lo que ya existe pero no funciona correctamente.
• Una petición solicita algo nuevo o una modificación planificada del entorno.
• El Área Personal centraliza el registro y el seguimiento de estado de ambas tipologías.
• Busca tu solución permite resolver necesidades sencillas sin generar una solicitud formal.
• Las dos grandes familias del catálogo son peticiones e incidencias, conceptualmente diferenciadas.

6. Gestión de la configuración y activos TIC

🎯 Idea clave

• La gestión de configuración y activos TIC constituye el fundamento operativo que sostiene la calidad del soporte integral de ayudaDIGITAL.
• Se distinguen dos dimensiones complementarias: la gestión de la configuración, centrada en la coherencia estructural de entidades y relaciones, y la gestión de activos, orientada al ciclo operativo del puesto de usuario.
• El SAS dispone de herramientas corporativas específicas: CMS para la gestión de la configuración y Altiris para la administración de activos del puesto de trabajo.
• La CMDB actúa como repositorio central de elementos de configuración, garantizando la fiabilidad de la información mediante reglas de integridad.
• Web Técnica funciona como punto de acceso para los resolutores, permitiendo gestionar solicitudes y acceder al sistema de configuración.
• La información actualizada sobre activos y su configuración es imprescindible para priorizar incidencias y prestar soporte eficaz.

📚 Desarrollo

Distinción conceptual fundamental. La gestión de la configuración y la gestión de activos TIC son procesos diferenciados pero complementarios en el entorno del SAS. La primera se centra en mantener la coherencia estructural de la información sobre entidades y sus relaciones, mientras que la segunda aborda el inventario, operación y ciclo de vida de los activos del puesto de usuario. Ambas dimensiones se refuerzan mutuamente para garantizar un soporte técnico fiable.

Gestión de la configuración y CMS. La gestión de la configuración se materializa en el CMS, solución corporativa que mantiene entidades y relaciones conforme a reglas de integridad necesarias para preservar la fiabilidad del dato. Su objetivo principal no es el simple inventario, sino asegurar la consistencia estructural de la información sobre los activos TIC y sus interdependencias.

La CMDB como núcleo de información. La Base de Datos de Gestión de la Configuración constituye el repositorio central donde se almacena la información de todos los elementos de configuración. Este modelo de datos relacional incluye atributos como el identificador único, el estado actual, la ubicación física, el usuario asignado, la versión de software y los datos de garantía, permitiendo un contexto completo para la gestión de servicios.

Web Técnica como interfaz operativa. Los resolutores acceden al CMS a través de Web Técnica, herramienta que permite gestionar las solicitudes registradas en el Centro de Servicios al Usuario relacionadas con servicios de soporte TIC corporativos. Desde esta plataforma se obtiene la información técnica necesaria para vincular incidencias con elementos de configuración específicos.

Altiris para la gestión de activos. Altiris constituye la plataforma corporativa de gestión de activos del SAS para el puesto de usuario, basada en producto comercial de Symantec y operando desde una consola central con apoyo distribuido en provincias. Sus funciones abarcan el inventario automatizado y manual de hardware y software, la distribución de software e imágenes, la aplicación de parches y la gestión completa del ciclo de vida de los activos.

Funcionalidades operativas de Altiris. La plataforma soporta la aplicación de políticas, la gestión de líneas base del sistema operativo, el control del estado de los activos y la planificación de renovaciones de equipos. Adicionalmente, alimenta con datos a otros sistemas corporativos del SAS y facilita el análisis de impacto ante incidencias o cambios en el parque tecnológico.

ayudaDIGITAL Escritorio. Esta herramienta complementaria permite obtener información técnica del equipo y mantener actualizada su ubicación detallada. La precisión en la localización del puesto de trabajo es imprescindible para prestar soporte informático eficaz y facilitar la atención presencial cuando resulte necesario.

Valor para el soporte integral. La gestión de la configuración y activos no es una tarea administrativa secundaria, sino un requisito previo para que el soporte TIC del SAS sea fiable, trazable y planificable. Conocer la configuración y el estado de los activos permite valorar el impacto real de las incidencias y priorizar adecuadamente la actividad.

🧩 Elementos esenciales

• CMS: Solución corporativa para la gestión de la configuración de activos TIC del SAS, manteniendo entidades y relaciones con reglas de integridad.
• Web Técnica: Herramienta de acceso para resolutores que permite gestionar solicitudes del CSU y acceder al CMS.
• Altiris: Plataforma de gestión de activos del puesto de usuario basada en Symantec, con consola central y apoyo provincial.
• CMDB: Base de Datos de Gestión de la Configuración, repositorio central de elementos de configuración y sus relaciones.
• Elemento de Configuración: Entidad gestionada en la CMDB con atributos como identificador único, estado, ubicación, usuario asignado y versión.
• Inventario: En Altiris incluye hardware y software del puesto, tanto automatizado como manual.
• Distribución de software: Función de Altiris para el despliegue de aplicaciones e imágenes en el parque de usuarios.
• Líneas base: Configuraciones estándar de sistema operativo gestionadas mediante Altiris.
• ayudaDIGITAL Escritorio: Utilidad para consultar información técnica del equipo y actualizar su ubicación física detallada.
• Consistencia estructural: Objetivo principal de la gestión de configuración, diferenciándola de la mera gestión de inventario.
• Alimentación de sistemas: La información gestionada por Altiris sirve para renovación de equipos, análisis de impacto y otros sistemas corporativos.

🧠 Recuerda

• CMS se centra en entidades y relaciones, no en inventario puro.
• Altiris gestiona el ciclo operativo del puesto de usuario.
• Web Técnica es el acceso de los resolutores al CMS.
• La CMDB es el corazón de la gestión de configuración.
• Altiris permite inventario, despliegue de imágenes y aplicación de parches.
• La ubicación actualizada del equipo es esencial para el soporte presencial.
• Gestión de configuración y activos se complementan pero no son lo mismo.
• La información fiable permite priorizar incidencias según impacto real.
• Altiris opera con consola central y equipo distribuido en provincias.
• Sin CMDB actualizada, los procesos de soporte pierden contexto y eficiencia.

7. Matriz de priorización de la actividad

🎯 Idea clave

• La matriz de priorización ordena el tratamiento de incidencias y peticiones en ayudaDIGITAL combinando exclusivamente las variables de impacto y urgencia.
• El impacto mide el efecto real sobre procesos asistenciales, número de usuarios afectados y criticidad funcional, considerando la seguridad del paciente como factor de impacto máximo.
• La urgencia evalúa la velocidad necesaria de resolución para evitar que el daño operativo, asistencial o de seguridad se agrave con el paso del tiempo.
• La combinación de impacto y urgencia genera cinco niveles de prioridad que determinan los tiempos de respuesta y resolución comprometidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio.
• La naturaleza de la solicitud constituye el primer eje diferenciador, separando incidencias que alteran el funcionamiento de peticiones que solicitan provisión o habilitación.
• La disponibilidad permanente del servicio 24x365 obliga a una ordenación rigurosa que garantice equidad, evite decisiones improvisadas y sostenga la continuidad asistencial ante picos de demanda.

📚 Desarrollo

Diferenciación conceptual. Es necesario distinguir claramente entre categorización y priorización. Categorizar significa identificar la naturaleza de la actividad como incidencia, petición, problema o consulta, mientras que priorizar establece el orden relativo de tratamiento según la relevancia real y el efecto sobre la organización.

Variables fundamentales. La prioridad se calcula cruzando dos dimensiones esenciales: el impacto, que mide el efecto sobre procesos asistenciales o administrativos afectados, y la urgencia, que determina la velocidad necesaria para evitar que el perjuicio operativo se agrave. La combinación de ambas genera la prioridad asignada.

Niveles de prioridad. La matriz establece cinco niveles ordenados: Crítica (P1), Alta (P2), Media (P3), Baja (P4) y Planificada (P5). Cada nivel compromete tiempos específicos de respuesta y resolución recogidos en el SLA del ticket, definiendo la inmediatez de la actuación requerida.

Aplicación diferenciada. La matriz se aplica de forma distinta según la naturaleza de la solicitud. En una incidencia el objetivo es restaurar el servicio o reducir el impacto, valorando lo que falla, a quién afecta y el bloqueo operativo. En una petición se tramita una necesidad de provisión, acceso o configuración según su impacto funcional y temporal.

Factores modificadores. La existencia de un workaround o solución temporal puede reducir la urgencia de una incidencia, pero no modifica su impacto real sobre el servicio. La seguridad del paciente se considera siempre un factor de impacto máximo, independientemente del número de usuarios afectados directamente.

Protocolo crítico. Una incidencia prioridad P1 activa el protocolo de incidencia mayor, que implica escalado inmediato y gestión centralizada. Este nivel se asigna a situaciones como la caída completa del sistema de historia clínica electrónica que impide atender a pacientes, garantizando la máxima atención ante fallos críticos.

🧩 Elementos esenciales

• Impacto: efecto sobre procesos asistenciales o administrativos, número de usuarios afectados, criticidad funcional del servicio y repercusión en la seguridad del paciente.
• Urgencia: velocidad con que debe resolverse la solicitud para evitar que el perjuicio operativo, asistencial o de continuidad aumente con el tiempo.
• Prioridad: resultado de combinar impacto y urgencia que determina el orden de tratamiento y los tiempos del SLA aplicable al ticket.
• Niveles de prioridad: cinco categorías ordenadas desde Crítica (P1) hasta Planificada (P5), pasando por Alta (P2), Media (P3) y Baja (P4).
• Protocolo P1: activación de escalado inmediato y gestión centralizada ante incidencias que afectan a servicios críticos o comprometen la seguridad del paciente.
• Naturaleza de la solicitud: distinción previa entre incidencias, que implican alteración del funcionamiento, y peticiones, que suponen solicitud de provisión o habilitación.
• SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio que establece los tiempos de respuesta y resolución comprometidos según la prioridad asignada a cada ticket.
• Seguridad del paciente: factor de impacto máximo que prioriza cualquier incidencia comprometa la asistencia sanitaria, independientemente de su alcance cuantitativo.
• Workaround: solución temporal disponible que puede reducir la urgencia percibida pero no modifica el impacto real ni la criticidad del servicio afectado.

🧠 Recuerda

• La prioridad es función exclusiva del impacto y la urgencia, siendo estas las dos únicas variables de la matriz de priorización.
• P1 (Crítica) activa el protocolo de incidencia mayor con escalado inmediato ante fallos de sistemas clínicos corporativos.
• Una misma categoría puede tener prioridades distintas según el contexto operativo, el momento y la criticidad del servicio afectado.
• La seguridad del paciente determina siempre el nivel máximo de impacto, aun cuando la incidencia afecte aparentemente a un único usuario.
• Las incidencias buscan restaurar el servicio fallido, mientras que las peticiones tramitan necesidades de provisión, acceso o configuración.
• El servicio ayudaDIGITAL opera de forma ininterrumpida 24x365, lo que obliga a una priorización rigurosa para mantener la equidad entre solicitudes.
• La existencia de un workaround reduce la urgencia pero no el impacto real, ni debe desplazar la atención de incidencias críticas activas.
• Los tiempos concretos de respuesta y resolución por nivel de prioridad los define la DTIC del SAS en sus acuerdos internos de servicio.
• La priorización se realiza al registrar el ticket y puede revisarse si cambia la información disponible sobre el alcance o la criticidad.
• Una petición ordinaria no debe desplazar una incidencia crítica, salvo que su resolución sea necesaria para garantizar la continuidad asistencial inmediata.